6、店的进出部位安置在中央是不妥当的，因为店堂狭小，直接影响了店内实际使用面积和顾客的自由流通。小店的进出门，不是设在左侧就是右侧，这样比较合理192、出口设计：超级市场卖场出口必须应与入口分开，出口通道宽应大于1.5米。出口处设置收款台，按每小时通过500600人为标准来设置一台收款台。出口附近可以设置一些单位价格不高的商品，如口香糖、饼干、饮料等，供排队付款的顾客选购。出口处应有意识地与通道末端保持一定的距离，以便让顾客在交款离开之前，再被其它商品吸引，产生购买冲动。206、连锁门店停车场的设计停车场规模适当超前停车场之大小视连锁店的面积决定，平常15%-30%为宜。大型购物中心可增加国
8、，增加顾客的冲动性购买率。磁石点可以通过商品的配置技巧创造出来。25第一磁力点位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。此处配置的商品主要是：主力商品、购买频率高的商品、采购力强的商品，这大多是消费者随时需要，又时常要购买的。第二磁力点位于通道的末端，通常在超市的最里面；负有诱导顾客走到卖场最里面的任务，以吸引顾客”逛“卖场的目的。此处配置的商品主要是：流行商品、季节性商品；色泽鲜艳、引人注目的商品，需特别突出的照度和陈列装饰，让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点，需要隔一定26第三磁力点第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置；通过周期性的及时变化（一
11、应适当放宽，以免出现拥挤，造成混乱。表41超市卖场面积与通道宽度单层卖场面积主通道宽度副通道宽度300平方米、18米13米1000平方米2.1米14米1500平方米27米15米2500平方米3.0米16米6000平方米以上40米30米32（2）笔直平坦通道必须尽可能平直，避免迷宫式通道，要尽可能地进行笔直的单向通道设计。在顾客购物过程中依货架排列方式，将商品以不重复、顾客不回头走的设计方式布局。此外，超市通道地面应保持平坦，尽量处于同一个平面上，如果超市是由两个或多个建筑物改造而成，通路不坦，就需要做好标志牌，以免顾客穿不便，影响购物。33（3）少拐
12、角事实上一侧直线进入，沿同一直线从另一侧出来的店铺并不多见。拐角尽可能少，即通道途中可拐弯的地方和拐的方向要少。有时需要借助于连续展开不间断的商品陈列线来调节。如美国连锁超市经营中20世纪80年代形成了标准长度为18米-24米的商品陈列线，日本超市的商品陈列线相对较短，一般为12米一13米。这种陈列线长短的差异，反映了不同规模面积的超市在布局上的要求34（4）确保照明卖场内部照明的目的是正确地传达商品信息，展现商品的魅力，吸引顾客进入卖场，达到销售目的。通常通道上的照度起码要达到1000勒克斯；尤其是主通道，相对空间比较大，是客流量最大、利用率最高的地方。要充分考虑到顾客走动的舒适性和非拥
13、挤感。35（5）无障碍物通道要避免死角，通道内不能放置一些与商品陈列或者促销活动无关的物品，以免阻断卖场的通道。由于人们一般习惯于走短距离且无障碍物的道路，超级市场应该考虑有意减少通路的直角而更多的在拐弯处或通路交叉处采用曲线角度，使得卖场通路设计更符合人们的生活习惯。364、货架的组合定义即货位设计，指卖场中存放、陈列和出售的商品所占用的营业面积。会影响商品的展示效果和顾客的流动购物路线。其原则如下：利润高的商品优先摆放同类商品集中摆放考虑商品的搬运情况和安全性特色分区，提高竞争力便于清点37“三二原则”三组双面货架相连，侧面两组端架。有利于展示整体效果。“垂直原则”周边放单面货架，中间
14、放双面货架。有利于充分利用空间，选货方便快捷，整体效果最佳。385、收银台的设计设计原则：（1）迅速快捷，便于顾客结账购买。（2）舒服，让消费者感觉舒适，无局促感。（2）数量以满足消费者在购物高峰时能迅速付款结算为出发点。396、卖场照明的设计卖场的照明设计主要有两种：向目标顾客传输商品信息的“商品照明”；营造购物气氛，增强陈列效果的“环境照明”商品照明应为环境照明的2-4倍，才能提高商品吸引力40商场照明的类型1、基本照明：确保整个超级市场的卖场获得一定的能见度，方便顾客选购商品和工作人员办公而进行的照明。2、重点照明：也称为商品照明，它是为了突出商品优异的品质，增强商品的吸引力而设置
15、的照明。3、装饰照明：是超级市场为求得装饰效果或强调重点销售区域而设置的照明。417、卖场色彩的设计色彩通过刺激人的视觉器官而对消费者的心情产生影响，在商业中可起到传达信息，烘托气氛的作用。通过色彩设计可以创造一个和谐、亲切、舒适、鲜明的购物环境。环境色彩应尽量采用中性色，突出衬托商品，并可防止出现因补色的影响而改变商品的色感现象。暖色给人以温暖、快活的感觉；冷色给人以清凉、寒冷和沉静的感觉。42色彩冷暖与语言表5-1色彩设计中的色彩感觉与色彩情感色彩种类色彩感觉色彩情感红色绿色青色紫色橙色黄绿色青绿色紫绿色紫红色热凉较冷中性暖中性冷较冷稍暖刺激安静较刺激少刺激较刺激
17、客紧张、忙乱的心理。6、地下营业厅沉闷、阴暗易使人产生压抑，用浅色调装饰地面、天花板可以使人赏心悦目。7、色彩运用要在统一中求变化。商场应定出标准色，用于统一的视觉识别，显示企业特性。但是在运用中，商场的不同楼层不同位置，又要有所变化，形成不同的风格，使顾客依靠色调的变化来识别楼层和商品部位，唤起新鲜感，减少视觉与心理的疲劳。45五、商品陈列1.商品陈列的含义2.商品陈列的目的3.商品陈列的作用4.商品陈列的原则461、商品陈列的含义所谓商品陈列，是指连锁企业为了最大限度便利顾客购买，利用有限资源，运用一定的技术和方法摆布商品，展示商品，创造理想购物空间的工作。472、商品陈列的目的
18、（1）充分展示商品（2）刺激顾客的购买欲望（3）创造舒适的购物环境（4）方便顾客购买，利于商品销售（5）提供商品最新信息（6）提升商家和商铺形象483、商品陈列的作用（1）易看易取（3）丰富丰满（2）方便选购（4）美化商品（5）情感体验494、商品陈列的基本原则分区定位、容易选购整齐清洁便于取放商品丰富充足先进先出适当变化翻新，保持新鲜感50同类商品垂直陈列原则思考：同类商品要垂直陈列的好处是什么？51垂直陈列的好处同类商品在要垂直陈列（即竖式陈列），避免横式陈列。其好处是垂直陈列会使同类商品呈一个直线式的系列，体现商品的丰富感，会起到很强的促销效果；同时，同类商品垂直陈
19、列会使得同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益，从而避免因横式陈列而使同一商品或同一品牌商品都处于一个段位上，带来销售要么很好，要么很差的现象。525、商品陈列的基本工具和设备货架：沿墙单面货架、中心双面货架货架材料：塑料、金属钢制、木制、玻璃等货架的分段：四段53货架的“黄金段”（黄金线）货架的第23层，高度一般为85120厘米之间，在这一段，成人消费者看到或拿到商品最为容易，商品流转速度也最快。该位置一般陈列高毛利商品、自由品牌商品或大力向顾客推销的商品。54货架的分段陈列的层面陈列的商品销售百分比上段130170厘米通常陈列一些推荐品或有心培育的商品10黄金线85120厘米通
20、常陈列高利润的商品；自有品牌、独家进口商品或重点销售商品，但不陈列低毛利商品40中段5085厘米通常陈列一些低利润但顾客需要的商品25下段1050厘米通常陈列一些回转率很快、易碎、体积大、分量重或毛利很低的商品25555、商品陈列的基本工具和设备端架是货架的一种，放置在货架的最前端和最后端，单面。是顾客在商场回游经过频率最高的地方，也是最佳的陈列位置。565、商品陈列的基本工具和设备陈列柜：有平式陈列柜、多段式陈列柜、岛式陈列柜用于陈列冷冻食品、冷藏食品、乳制品和果蔬等576、连锁超店商品陈列的方法58岛式陈列法商店卖场的入口处、中部或底部有时不设中央陈列架，而配置以特殊陈列用的展台，这种
21、陈列方法就称为岛式陈列。岛式陈列可以使顾客从四个角度看到和取到商品，因此，其效果也是非常好的。这种陈列能强调季节感、廉价感、时鲜和丰富感，诱发顾客的购买欲望。59悬挂式陈列法悬挂陈列是用固定的或可以转动的有挂钩的陈列架来陈列商品的一种方法。悬挂陈列能使顾客从不同角度来欣赏商品，具有化平淡为神奇的促销作用。60盘式陈列法盘式陈列也称为箱式陈列，也是量感陈列的一种方法。一般做法是将包装用的纸箱按一定的深度进行裁剪，以底为盘，以盘为单位，将商品一盘一盘地堆上去。61思考：什么是端头？端头通常用来陈列什么商品？62端头陈列法端头即货架两端，这是销售极强的陈列位置。端头陈列即在货架两端进行的商
22、品陈列。63突出陈列法即将商品超出通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。突出陈列有很多种做法，有的在中央陈列架上附加延伸架。据调查这可以增加180%的销售量；有的将商品直接摆放在紧靠货架的地上，但其高度不能太高。64关联陈列关联陈列也称配套陈列，即将种类不同但效用方面相互补充的商品陈列在一起，或将与主力商品都有关联的商品陈列于主力商品的周围以吸引并方便顾客购买的陈列方法。65商品陈列的关联性原则如何体现商品陈列的关联性原则？66生鲜商品陈列要点（1/3）1.首重新鲜、丰富、清洁、干净卫生。2.“陈列面”要朝向顾客来的动线设置。3.依商品的类别分类陈列如：蔬菜的叶菜、根茎等。
23、使顾客易于辨别购买，呈现出气势动人感觉。67生鲜商品陈列要点（2/3）4.依据季节性产品大量陈列，呈现出丰富感，使消费者感觉物美价廉。5.陈列时，依据商品的色彩，调和、对比或对称陈列会呈现出生鲜美感、舒服感。6.生鲜商品陈列务必要求稳实、不易掉落（如瓜果类），否则易造成损耗，且顾客不敢去选购，减低购买，降低销售。68生鲜商品陈列要点（3/3）7.搭配企划以美工POP布置配合陈列，可以制造出活泼生动气氛，以提高顾客的注意力，进而提升购买欲望。8.为保持新鲜，务必采取先进先出的原则，但必须注意质量及保质期。697、某连锁商场专柜陈列考核标准15条一是专柜是否给顾客留有无阻碍的
24、通道；二是专柜是否有重点展示陈列吸引顾客；三是专柜上是否有宣传手册供顾客翻阅；四是专柜陈列道具高度，POP大小位置是否正确；五是商品标示卡位置，大小，内容是否正确；707、某连锁商场专柜陈列考核标准15条六是商品陈列是否显得丰满，有序、有条理；七是货架上的衣服是否折叠整齐，颜色是否由浅至深或遵循一定规律陈列；八是挂杆两头或看面上第一件衣服是否面向顾客，外套是否配有衬衣，领带等饰品；九是若在一个挂架上，必须要放同一品种的商品时，是否遵循尺码由小到大颜色由浅至深，或遵循一定规律；717、某连锁商场专柜陈列考核标准15条十是模特儿陈列服装是否每周更换两次，以保新鲜感和不会因陈列过久
25、，造成残损；十一是模特儿服装是否有同类生活用品予以搭配，如丝巾、皮鞋、皮包等；十二是为方便顾客购买，是否有模特卡标明商品价格，产地型号等；727、某连锁商场专柜陈列考核标准15条十三是灯源包括天花灯盘，灯箱是否正常；十四是射灯是否打在强调的特别位置，而不是通道或空白的墙面；十五是绿色植物是否在适当的位置及干净整洁。73第四节连锁商店的顾客服务74一、连锁店服务的特点及构成一、服务服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：1、在顾客提供的有形产品上完成的活动；2、在顾客提供的无形产品上完成的活动；3、无形产品的支付；4、为顾客创造氛围
26、。75一、服务（一）服务的目的是为了满足顾客的需要。（二）服务的条件是必须与顾客接触，这是服务和其他类产品之间最显著、最本质的区别。（三）服务的内容是供方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果。（四）服务有时是与有形产品的制造和供应结合并联系在一起的。761、连锁店服务的特点及构成二、服务的特点1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价。3、服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费经常是同时进行的。4、服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发
27、生的问题和事故，只能做到某种程度的弥补。5、服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。6、服务的质量更依赖于服务者的素质。7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。771、连锁店服务的特点及构成三、服务及其构成（一）服务连锁企业服务是指在商品销售过程中，为顾客提供的各种劳务活动，是一个大的范畴。78（二）连锁店服务的构成商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息以引起消费者的购买动机。赢得良好的第一印象。售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种直接或间接的服务，目的是使消费者心