公司客户关系管理中大数据技术的运用
摘要：随着云计算、物联网等的发展,数据呈现爆炸式增长,昭示着大数据时代已经到来。大数据为客户关系管理提供了新的思想方法和工具手段。通过对客户行为的数据分析,可以帮助企业更好地理解客户价值、预测客户行为及指导客户服务工作。方法是:注重客户隐私保护,培育数据思维,加强信息化投资和系统建设坚守人本理念,以人性化为依归。
关键词：大数据;客户关系管理;变革思路;
一、引言
随着信息技术的发展,人类进入了一个具有云计算、大数据和高速互联网特征的新时代。大数据正在大刀阔斧地改变着各行各业,昭示着一个被数据主宰时代的到来。大数据时代,数据从简单的处理对象开始转变为一种基础性资源,如何从海量的客户信息中挖掘价值,构建合理有效的客户管理策略,已成为企业提高核心竞争力的重要影响因素。
当前,产品与服务同质化趋势明显,企业之间竞争的焦点从产品的竞争逐步转向客户导向型竞争。网络上充斥着前所未有的海量数据,大数据为客户管理带来了无限可能性,企业可以运用合理的方法对信息进行收集、处理和分析,获取辅助商业决策的关键数据,实现对客户需求的不断满足,提高客户忠诚度,实现企业价值。
二、大数据与客户关系管理概述
大数据是指大小超出常规的数据库工具获取、存储、管理和
客户关系管理是指企业利用相应的信息技术,协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,不断提升管理水平,实现保留旧客户、吸引新客户、转化忠诚客户的目标,从而提高企业核心竞争力的过程。在大数据背景下,传统客户关系管理模式受到冲击,市场的变化让企业开始意识到大数据在客户管理新模式中的重要作用,合理调配大数据的能力成为考验企业生命力的根本要务。在海量数据中寻找潜在客户、挖掘客户规律,通过分析客户行为从而为决策提供依据,更好地维护客户关系,运用大数据分析优化企业客户关系管理,势必具有蓬勃的发展空间。
三、大数据时代下的客户关系管理
(一)数据是数字化客户管理的基础
在数字化时代,客户在战略要素中变得更加重要,随着数字化技术和移动互联网的发展,客户管理成为企业提升核心竞争力的重心。数据是数字化时代客户管理最重要的资源之一,在更好地理解目标客户、准确预测客户行为偏好,以及建立持续的客户信任关系等过程中,数据是将这些过程贯穿起来的不可或缺的关键资源。
(二)利用大数据识别客户身份、描述客户画像是企业开展客户管理的起点
在数字化时代,客户的身份信息和消费过程实现了数据化,基于数据识别客户身份、描述客户画像是企业执行客户选择、建立全面客户理解和维护客户关系的基础。移动互联网时代,由客户产生的数据呈指数级增长,企业对数字化客户画像的要求比以往更加精确化,快速准确识别用户身份,成为数字化环境下客户服务过程的关键挑战。建立客户画像需要利用所有可以收集的自有数据以及第三方数据,通过信息综合和特征分析,形成对客户整体特征的全面认识,以便为后期开展客户关系管理提供可靠的依据。
(三)通过数据挖掘分析客户行为,为决策提供依据
数据提取时做好数据清洗工作,保证数据质量。不是所有的客户数据都能为企业带来价值,因此在进行数据分析时,企业不能盲目地对全量数据进行分析和挖掘,而应借助数据处理工具将精力投入到最有可能产生价值的分析上。来自不同渠道的数据中隐藏着客户的产品偏好、信用、忠诚度及流失倾向等属性,企业可以依托这些信息对客户进行细分,实施差异化策略,为客户提供更优质的服务。通过数据分析和挖掘,企业可以对用户行为进行洞察,运用数据分析方法能够事先预测消费者对企业开展经营活动的态度及效果,进而了解到目标客户的可获取性和营销活动的必要性,据此来组织企业经营活动,为企业决策提供依据。
(四)利用大数据提升客户价值,赢得更长久的客户生命周期价值
进入一个新的客户价值提升周期;在客户流失阶段要尽快开展客户保留和赢回工作,根据不同的客户价值采取不同的关怀挽留活动,针对客户流失的具体原因做出改进。借助大数据对客户终身价值的深入分析,持续完善客户画像,优化客户接触点,不断创造有价值的客户互动,最终赢得客户忠诚,实现客户终生价值。
四、对企业开展客户关系管理的建议
(一)注重客户隐私保护
隐私问题由来已久,而互联网的飞速发展使得数据更加容易产生和传播,导致数据隐私问题在大数据时代变得越来越严重。客户提供个人信息的目的是为了让企业更好地了解自己的需求,然而却存在一些企业为了盈利将客户信息转卖给第三方的现象,导致客户产生戒备心理。应用大数据技术进行数据挖掘应该保障在不暴露用户敏感信息的前提下,而后才对数据进行加工处理,把握客户行为从而提供有针对性地服务,而非贩卖、泄露用户隐私等的数据滥用,做到在尽可能少损失数据信息的同时最大化地保护用户隐私。