要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。下面是yjbys小编为你带来的如何开发和维护老客户，希望对你有所帮助。
失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的销售人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。“老顾客”原则：
1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任
2、永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!
一、什么是老顾客标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务，并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。登记时应注意事项：
1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。
2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
建议：
1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。
2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：
C、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。
D、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。
第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。
第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。
第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。
第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。
第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。
第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。
第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。
四、如何举行有效的老顾客活动
1、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。
2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
如何做好老客户维护工作
一、建立微商与客户之间的关系
二、客户购买环节的维护
三、客户购买后如何服务
维护老客户的技巧
1、重视售后服务
售后的一大原则就是不能回避推卸责任，要积极地回应并提供解决方案：为用户提供详尽的使用说明、进行退换或者赔偿，这样会在企业与客户之间建立信任，为回购奠定基础。
4、节日问候不能少
平时联系的很好，一到节日就消失了，这是不正常的。哪怕平时不与客户联系，也要在各种节日的时候为客户送去祝福。我们可以根据与客户合作的次数、成交金额等给客户邮寄一些礼品，可以不用很贵，但要精致和美观，最好还有企业和国家特色。
5、邀请客户来厂参观
企业可以在一些大型展会（如广交会）、节日或者企业重大活动的期间，主动邀请客户前来参观。这样会让客户对企业的实力和可信度有更深的了解，也就能更加放心地与企业进行交易。
6、最重要！保证产品质量
产品做好了，哪怕沟通中有那么一点问题也没关系，产片做不好，也许客户能因为你良好的态度而下单一两次，但绝不会成为长期的可维持的客户。
所以我们说唯有真诚才能打动人，在外贸行业中，保证产品的质量就是最大的真诚！
如何维护和开发新老客户
在个人方面：
1、专业的知识。有专业的知识我们才能及时地给客人在行业或专业上的解答，我们不仅仅是买卖关系，还是师友关系。
2、如果是做外贸的话，外贸技能是很重要的。你的口语水平+专业的外贸知识，外贸知识又包括报关货运方面的物流知识，因为很多客人可能会要了解最终的成本费用而考虑要不要合作，这个也是决定订单的因素之一。
4、个人魅力。这里主要是性格方面，我们要做到不让客人反感讨厌，给客户留下良好的第一印象。例如在生活上我们也常常会以第一印象来打分。还有在节假日的时候不要忘记可祝福，这样也可以让客人偶尔想起你，这样有单子需求的时候他也会想到你。
在客户整理方面：
1.客户分类。把客人分为A,B,C,D类进行跟踪。
3.分析客户的采购量，了解是否有周期。
4.观察客户对产品的感兴趣程度，是否对产品满意。
5.了解客户所需产品在当地的销售量。
6.了解客户的销售渠道。
销售方面：
1.要展现你的专业性：不管是从对产品的熟悉程度还是对于贸易的整个过程，要让客人觉得和你合作很安全很放心很舒服。
2.适时推荐其他产品：根据我们的销售经验和其他客人反馈，如果有其他很畅销的产品并且对客人也有利，我们要像客人推荐，这也是个潜在的订单项目。
总之，学习了上面三个方面，在细节上注意执行，用心维护，根据客户需求去提供服务，注重质量和态度，以及增值服务，必定能维护好老客户的同时拓展新的客户