2、完好，衣服领口、领结、袖口干净，工作牌佩带在上衣左胸前方（佩带端正），穿黑色皮鞋或黑布面鞋。4、个人卫生标准：员工不班时操作间前和去卫生间后要洗手消毒。不留长指甲，指甲内无污渍。不吃气味重的食品。在打喷嚏、咳嗽时应用手遮掩并转向背处。女员工应化淡妆、（如口红、眼影、线、胭脂不可太浓），要勤洗头，头发应前不遮眉、后不及肩、侧不盖耳，长发要盘起，头花统一白色。不涂有色指甲油，不戴耀眼饰物。男员工应不留长发、怪异发型、染发，前不遮眉、侧不过耳、后不及领。勤刮胡子、剪鼻毛。5、礼貌动作标准：（1）迎接外宾：当看到外宾距离1.5米左右时，在站姿标准基础上鞠躬30度，上体保持端正、下颌微收，肘
3、关节向内微收，冋时报时问好（中午好、欢迎光临），眼睛看到地面或外宾脚。（2）礼让外宾：当看到外宾距离1.5米左右时应向右跨出一步，（若是前行在过道较窄的中间位置碰到较多的顾客时，也应退回到合适的地方礼让外宾。）并转身面对夕卜兵成标准站姿，将主过道让于外兵先仃，客仃快到面前时、应点头微笑并报时问好。（3）手势：0在带领外宾时，应在左或右前方两步距离，将左或右手伸直，肝关节微弯，五指并拢伸直，拇指贴于食指第二关节，手掌倾斜45度，小手臂和手掌成一条直线。另一手则自然下垂，眼睛看到手指的方向。0在为外宾指引方向时应按手势标准引领，如果距离较远需在带领途中再次打势，到外宾能看见目标为止。评语：考
8、/PDA,右手执笔书写或点击，字迹清晰正确。4、引导外宾消费（语言动作）（1）肉类介绍：“您好，请问您喜欢吃羊肉还是肥牛啊？”“喜欢肥一点的，还疋瘦点的？（2）锅料介绍：“您好，请您是喜欢吃清汤还是微辣、麻辣锅底？还有我们店刚推出的蹄花锅”，“调料有标准火锅店麻酱、鲜香麻酱、香油蒜茸、海鲜，还有本店特制的鲜肥牛汁”。（3）特色介绍：“您好，请您看一下凉菜”、“您好，这几道菜是我们店刚推出的，顾客反映不错的”，“我们的特色菜品有手切羊肉和至尊肥牛，”（4）介绍动作：当协助顾客翻菜谱时应将左手背于身后，再将右手五指差拢，拇指贴于食指第一关节，掌心向上倾斜45度指向菜品介绍。切忌用一
12、人台12分钟。4、上菜操作(1)选好位置：一般是站在副主人的左侧上菜。也可以根据实际情况选尽量宽敞的位置。(2)语言动作按标准执行。(3)找出菜位：提示外宾、将餐桌上多余、空的盘子撤掉，或挪动一边(严禁重叠餐盘)，按标准站姿。(4)上菜顺序：一般应先上凉菜、生吃(刺身)，有蘸料的先上蘸料再上主菜，再上羊肉、肥牛、海鲜类等肉类菜品，后上蔬菜类素食菜，最后上主食。(5)上菜姿势：以左脚在前的丁字步站在副主人的左侧，用左手端至桌上，餐具上字号要正对顾客。(6)上菜转盘：右手五指并拢掌心对着转盘以其余指尖用力顺时针方向转动转盘将菜转至主宾与主人之间位置。(7)上菜报名：上菜时
13、切忌讲话，当外宾有问题时也应微笑点头示意忙完后再回答。上好菜后退后一步以站姿标准，用右手指向菜(注意五指并拢，手掌倾斜45度),介绍菜名，简单说明其特点及食用方法，在菜卡上划掉所上菜名。(8)菜品放置：暂时无法上桌的菜品先放至餐车或工作台上，撤下空盘后及时将未上桌菜品端至桌上，在顾客就餐快结束时，须检查是否还有未上桌菜品，及时将菜品上齐。(9)上菜速度：防止上菜过慢，顾客等菜，适时与传菜部沟通催菜，催菜应注意最好是让领班去或和相邻服务员交接后去催菜，以避免出现服务空缺。注意检查有无错、漏单，如有错漏，及时补单通知厨房尽快制作。(10)核对菜单：菜上齐后服务人员明确告知顾客：“您点
15、行。将左手掌心向上托住瓶底并倾斜15度角。右手伸直，五指并拢，拇指贴于食指第二关节处，用右手掌心压住瓶顶，酒瓶商标对向顾客，向顾客进行酒水展示。3、开启(1)语言标准：“您好，请问可以开酒了吗？”(2)开启动作标准：右脚在前左脚在后成丁字步站立主宾右侧顺时针进行。右手握住瓶身，左手持开酒器转身进行开启服务，注意瓶盖不要掉在地上。4、斟倒(1)语言标准：“您好，打扰一下。”(2)斟倒动作标准：右脚在前左脚在后成丁字步站立主宾右侧顺时针进行斟倒服务。右手握住瓶身中下部，食指指向瓶口方向以便于控制酒的流速。其余四指紧握瓶身，酒瓶商标对向顾客进行酒水斟倒。当顾客酒瓶里酒水所剩下多时(
18、烟缸等。(2)语言动作：“您好，打扰一下，为您撤换餐具。”并打手势示意。(3)撤盘操作：右手握住盘边沿拿起，左手掌心向上接在下边防止滴油、水。及时撤走空盘，撤盘要在顾客右侧，用右手端走。(4)撤换时机：餐具服务应注意时机，在顾客讲话、敬酒时不宜进行撤换服务。(5)撤换用具：顾客用过一种酒，又用另一种酒时要及时列换酒具。装过带腥味菜品的餐具，再上其他菜品时须更换，装过刺身类生吃菜品的餐具，再上其他菜品时须更换，上甜菜、甜点、水果之前须更换。(6)更换骨碟：当骨碟内有骨、刺、残渣、烟灰、牙签或其他赃物(超过2/3时)须及时更换。换时以右脚在前的丁字步站在外宾的右侧，先将骨碟收至托盘
19、，再将干净的骨碟放到外宾桌位上。(一般应征求顾客同意，特别是在碟中还有顾客未用完食品时，如顾客表示继续食用，一般应将骨碟收至托盘，用服务夹将未用完食品夹到干净骨碟中，更换给顾客。)(7)更换烟缸：烟缸内不得多于三个烟头，如有烟头或残渣骨，应先将干净的烟缸置于托盘上，用右手取干净烟缸盖在脏的烟缸上一起取走，收回托盘，再将手心中干净烟缸放回餐桌。(8)礼询外宾：将剩菜最少的菜换至小盘，换之前应征求顾客冋意。(9)注意事项：不要在顾客面前叠放盘子和刮盘子。当为顾客上新菜时或有空盘时就需要及时撤换餐具，先撤后上。5、清洁台面卫生(1)语言动作：势，“您好，打扰一下，为你清洁一下台面。
20、”(2)及时服务：席间若顾客弄翻酒水、饮料，弄脏了台面或顾客衣服，服务人员须迅速用口布或香巾帮助顾客清洁，而桌面上的残渣、菜点要用服务夹夹到骨碟中拿走(切勿用烟缸盛装或拔在地上，更不可用手抓取)，用香巾清洁桌面，弄湿处用口布盖上。完成以上服务后，及时清洁服务夹。6、加汤(1)语言动作：打手势，“您好，为你加一下汤。”(2)加汤站姿：右脚在前左脚在后成丁字步站在较宽敞的位置进行。(3)加汤操作：一般用右手紧握汤壶把手，左手辅助，将汤壶壶嘴伸到距离锅面5公分左右距离，壶身在锅外，将壶嘴对照锅壁加汤。加汤时左手摁住壶盖以免翻掉，加汤完成时，右手收壶控制汤不外滴，左手将五指并拢掌心向
21、上接在壶嘴卜，双手起安全离开餐桌。(4)加汤标准：一般加至78分满。(大火锅加汤至出锅时的水位线处为宜。)(5)加汤安全：不滴洒、无烫伤等。7、大火锅调、关火(1)语言动作：打手势，您好，帮您调一下火。(2)调火动作：右脚在前左脚在后成丁字步站立在调火开关旁，身体稍向前倾，用手捏住调火开关，往逆时针方向调至开关平行线以下为小火；调至平行线处为大火；开关往顺时针方向调至直立为关火。(3)关火动作：先成半蹲势将煤气罐拉出，一般用右手握住总开关用力以顺时针方向转动关紧开关，推回气罐关好门。(先关煤气罐开关再关炉具开关)(4)关火安全：无漏气现象、无挂擦伤等。&大火锅搅锅(1)
22、语言标准：“您好，为您搅下锅。”(2)搅锅站姿：右脚在前左脚在后成丁字步站立较宽敞的位置。(3)搅锅动作：一般用右手操作，左手背于身后；捏住汤勺或漏勺勺柄，勺背向上先围绕锅中心轻轻搅动，在顺着锅两边来回轻轻搅动。(4)搅锅安全：无烫伤、汤汁不外溅。9、赠送果品(1)语言标准：“您好，为您上果品，请慢用。”(2)上果品动作标准：右脚在前左脚在后成丁字步站立主宾右侧或副主人右侧，先清理台面空出位置再将果品用右手上桌。评语：考核人：备注：考核结果栏内不合格(X)合格(“)标准火锅店服务员岗位培训考核表(6)标准火锅店服务员岗位培训考核表(6)店名：考核日期：年月日考核岗位服务员姓名
24、帐单，用PDA为顾客结帐或用收银夹夹好帐单打开呈递给顾客，以服务姿态站立为顾客买单。(3)买单注意事项：买单时收取现金应当面鉴别人民币真伪及当面点清数额。(4)语言标准：“报时问好，请问哪位买单？您们一共消费了XX兀，请稍候，马上为您找零。”“您好，收您XX元找您XX元，请收好，谢谢。”4、送客(1)表情态度：面带微笑，语言亲切。(2)语言标准：请带好您的随身物品。(3)拉椅递物：双手握住椅背将椅子轻往后轻拉，同时协助外宾穿好衣帽。(4)站位送客：用眼睛检查台面及椅子上无遗留物品并选好送客位置，包间一般在门口处，大厅一般在餐桌过道处欢送外宾，再次提示：请带好您的随身物品。(5
27、您打的包间在二楼，您这边请。”(2)协助外宾：当遇到行动不方便的外宾，应主动帮忙搀扶，并将外宾带到距离较近的餐位上。4、拉椅请坐(1)女客为先，一位以上女客以年长者为先。(2)语言动作标准：双手握住椅背将椅子后背提起往后轻拉，协助外宾入座，用右膝顶住椅背归位，并说“您好，请坐。”5、交接(1)洛放采单：将采单、酒水单放在餐桌较宽的位置上，将采单正面朝向外兵。(2)礼貌交接：顾客同意桌位后，礼貌向服务员交待顾客情况(对熟客应礼貌称呼其姓，这是“李总”。)，服务员继续进行服务。(3)预祝外宾：迎宾再向顾客作一次礼貌招呼鞠躬并说：“祝您用餐愉快”方可离去0(4)收回菜谱：及时收回
32、肩部拉拢。（3）倒车：当车行至指疋位置时，应站在车尾举起右手，掌心向上五指并拢拇指贴于食指第二关节，以肘关节为轴向肩拉拢，掌心向后，距离肩15公分。冋时加上礼貌语言“倒”子，声音洪亮有力。3、停车：将左手或右手向前伸直，五指并拢掌心向前，到达指定位置时说：“停”客用车辆应摆放到预置地点。自行车应摆放到位。4、车辆停放要领（1）保安人员首先要注意顾客的车辆到达的先后次序，依次排列。（2）要注意较好的车辆应有事先准备好的场地，或有专人看管。（3）要注意保持车辆出入口处宽敞，方便车辆出入。5、如车位已满应礼貌致歉：“不好意思，先生/小姐现在已经没有车位了，要不我能和您一块把车停在其他地方吗？请
33、您好理解，麻烦您了。”3、外宾下车服务（1）待车辆停放好时，应主动积极的给外宾行礼开车门并报时问好（如：中午好、下午好、晚上好），同时将左手背贴于车门上方、等顾客下车后为其关好车门，提醒外宾带好随身物品，并迅速检查车辆外观，如有伤痕及时告知外宾。（2）出租车载客来时，指挥车辆靠边停车、拉开车门报时问好，关上车门礼貌送出租车司机。（3）当外宾有需要帮忙时，要主动上前询问：“请问有什么需要帮忙吗？”4、礼让外宾当看到外宾距离1.5米左右时应向跨出一步，并转身面对外宾，成标准站姿。将主过道让于外宾通行，当外宾行至面前时、身体稍向前倾并报时问好。5、记录带位后，将顾客车辆停放好后绕车周围走
34、一遍检查有无划痕并做好记录6、礼送外宾当看到外宾走向停车场取车时，保安人员应主动上前服务、问好，并为顾客开车门，同时将左手（或右手）背贴于车门上方、等顾客上车后为其关好车门，站在指挥岗位上按手势标准指挥车辆安全驶出停车场，并行军礼送外宾后回到岗位。7、流动巡视对停放车辆不定时进行安全巡视查看。&餐后工作（1）在晚班收尾时检查并清洁场地。（2）晚班保安应查看是否遗留问题，查看灯箱射灯是否正常，店面招聘标示是否正常。（3）作好停车数量的登记，物品收拾完好。（4）检查对讲机是否正常关闭，对对讲机充电。（5）作好交接工作，领导同意后方可下班。评语：考核人：备注：考核结果栏内不合格（X）合格（“）标
36、操作人员须戴口罩、手套操作，注意操作安全。4、服务外宾如有外宾到吧台来点酒水，吧员面带微笑，主动热情的服务：“先生/女士：中午好/晚上好！请冋需要来点什么酒水？”并为外宾作好介绍。5、质量检查在出品时保证各项出品达到出品标准要求。按照食品卫生标准制作果盘及其他食品。6、补充货品及时补充冰箱的酒水，补充酸梅汤及其他酒水07、餐尾工作（1）清理区域卫生，将工作用具清洗消毒并擦拭干净，备足第二天所用的工作用具。（2）检查清点检查酒水、饮料、烟及用品，收至指定存放处，检查特殊酒水放置方法是否正确，清点客存酒及遗留物品并登记，填写日酒水、饮料盘点表，并放于指定位置（注意盘点物品的数量），整理工作
39、及佐料及时准确无误、快速的送到餐桌上。0走大火锅：传菜员应双手拇指在上均匀握住大锅的中间边沿处或放在托盘上，行走时要用眼睛的余光注意锅里的汤汁不能滴洒。上锅时注意操作安全。0上小火锅：按托盘操作标准执行。(2)接标准供应份量注意先走小料，各种辅料供应应根据顾客的人数来决定，(如香菜香葱)四人以下一套，四人以上二套，沙茶酱也是按顾客用海鲜料的数量供应，避免浪费。2、按单走菜(1)接到划单员的点菜单后，将顾客的菜及时、准确无误的送到餐桌上。(2)上菜的顺序：先上海鲜、肉类，再上蔬菜，最后上主食。在上肉类时，先上档次高的肉类，有刺身先上刺身，然后再上普通的。(3)通知值桌服务员菜品送到后通知值桌服务员顾客上菜，或按服务员要求放到指定位置。(4)协助上菜在没有服务员或在服务员很忙的情况下可帮助上菜、划单，并告知服务员，以免上重菜或上错菜。(5)报菜名上菜时要按服务程序向顾客报菜名后礼貌离去。(6)告知服务员顾客需要要将顾客的需要及时转告值桌服务员，在条件允许的情况下，满足顾客的需求。(7)分散上