服务礼仪课程标准

一、课程性质和任务《服务礼仪》是中等职业森林生态旅游专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。培养客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

二、课程教学目标

（一）知识教学目标1.掌握社交礼仪实务的基本理论和知识2.具备社交礼仪的理念和意识3.认识旅游礼仪活动的规律4.了解旅游礼仪活动的规程。

（三）职业情感目标1.有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务2.注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质3.能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力4.具有较强的语言表达能力。

三、参考学时108课时

四、课程学分本课程总计7学分。

五、教学内容和要求序教学课课程内容与教学要求活动设计号项目时任务一：了解服务礼仪的定义，理解服务礼仪多媒体辅认识服务礼的基本内涵，培养服务礼仪意识，任务二：提助教学4仪升综合职业素养；提高问题分析能力、与人交小组练习服务礼往能力和合作能力。1仪概述视频教学培养服务中任务：培养学生在服务过程中的坐姿、站姿、逐个演练4的礼仪知识仪态、行姿、蹲姿和手势。教师指导多媒体教任务一：明确职业形象塑造的重要性，掌握服注重着装学，小组练6务仪容规范的基本要求。任务二：培养学生落习，学生互

落大方的气质，符合旅游职业要求的审美观。评服务人

员形象多媒体教任务一：了解旅游服务人员在着装和修饰方面礼仪设计你的容学的注意事项，任务二：掌握旅游服务人员仪容课堂实操貌仪表的基本要求老师点评课堂实操任务：掌握福窝里仪规范的基本要求和掌握服训练端庄仪多媒体教4务仪态规范的基本要求。态学服务人3员仪态任务一：了解仪态礼仪的内涵及意义，学以致课堂实操礼仪用，将礼仪规范与日常行为养成相结合。任务做个微笑天多媒体教

学二：正确运用仪态以及表情，增强人际沟通能使评比训练力。理论教学鞠躬表达你任务：明确“鞠躬”的含义，以及其适用情况。多媒体教4的敬业学任务一：理解握手的礼仪规范，能针对不同场理论教学服务人握手传递你员交往44合和情景恰当的运用，任务二：更具不同交往案例分析的热情礼仪对象和情景准确把握我收的实际和顺序。学生互评任务一：针对不同场合和情景恰当的进行进我多媒体教做一个“有

介绍和介绍他人，任务二：正确运用交往礼仪，学礼”的介绍者增强服务沟通能力。案例分析

序教学课课程内容与教学要求活动设计号项目时任务一：了解我国主要客源地区礼仪习俗在服务中的作用，任务二：掌握我国主要客源地区多媒体教港澳地区礼的礼仪与禁忌，根据习俗不同为客人提供个性

学仪习俗化，人性化的服务内容，丰富自己的知识面，理论教学培养自身的文化素养，任务三：提高自己的服务能力和工作能力。我国主要少数少数民族的任务一：了解我国少数民族的文化历史已经民分析图表6民族的礼仪和习俗族禁忌和风俗礼仪，任务二：正确的将理论知理论讲授礼仪和识在服务工作中合理运用，从而提高服务质量。观看视频习俗资料102机动

六、教学组织与实施

（一）教学方法

1、课堂教学主要采用项目任务驱动方式进行讲解，边讲边练、讲训结合。采用多媒体、幻灯片、录像，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。

2、自主学习拓展利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。

3、以赛代练、以赛促学

通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。

（二）评价方法

1、过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。

2、强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。

3、强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。

4、建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核

（四）教材编写

教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，设计一些新颖独特、结合岗位工作任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐。活动设计要有代表性，内容贴近旅游服务实际，突出主题，设计要具有可操作性，启发性和指导性，注重学生的参与面和提高学生参加活动的兴趣。以学生为本，图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生的职业意识，教材表达必须精练、准确、科学，符合行业习惯。

课程代码：JG309

2适用专业：投资与理财

开设学期：第三学期

计划学时：36学时

一、课程性质与作用

本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。具有较强的实用性、可操作性。随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。通过本课程的学习，将引导学生在将来的金融从业中努力更新观念，提高经营绩效，全面帮助企业提升竞争力。

二、培养目标

本课程从改进金融服务人员的服务态度、重塑金融从业人员形象开始，通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生在金融行业从业过程中懂礼、知礼、行礼的意识，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪以及涉外礼仪的规范与基本要求，力求在社交活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，赢得他人对自身工作的信赖、支持与帮助。

（一）知识目标

通过本课程的学习，要求学生掌握商务礼仪的基本理论如沟通技巧、涉外礼仪等。

（二）能力目标

1、提高学生社交能力、语言表达、沟通力、协调力、应变能力，还培养了学生的团队合作精神。

2、培养学生的耐心、细致、严谨的工作态度，成为受企业欢迎的人。

（三）素质目标

我们还要注重软实力的提高，所以我们要做到：

1、注重EQ-情商的培养：亲和力，沟通力，协调力，合作力，意志力，表达力。

2、注重DQ-德商培养：要做好事先做好人，懂礼仪知礼节，道德高尚，真善美，善良的人永远都是最后的赢家。

3、注重AQ-逆商的培养，在逆境中求发展。不论你父辈的家业怎么样，都要进行勤工俭学，支付自己的生活费等。杜绝攀比心理。

4、注重HQ-健商的培养，心理健康，生活、消费、减肥等。

三、课程理念

本课程的设置理念是，通过专业的礼仪知识的学习和能力的培养，把学生打造成具备良好的职业形象、熟练的社交沟通能力以及基本金融服务技能的新型应用型人才。

四、学习资源的选用

（一）教材

（二）教学课件与教学录像

合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。

（三）教学案例

依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。

（四）教学中应注意的问题

在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。

五、对教师的要求

1.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；

2、理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；

4、鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。

六、对学习场地的要求

本课程属于学生的技能操作课程，因此主要在于让学生了解金融服务礼仪的重要性和基本要求，并通过反复练习达到熟练掌握和应用金融服务礼仪的目的，因此本课程的学习应安排在多媒体教室和实训室进行，分别学习基本知识和练习实际操作。

七、考核方式与标准

本课程总成绩满分100分，各部分成绩汇总达到60分方为课程考核合格。

本课程的考核分为平时鉴定成绩和期末综合测试成绩两部分，其中平时鉴定成绩占30%，期末综合测试成绩占70%，主要考核评价学生对服务礼仪的掌握。

平时鉴定成绩分为平时考勤成绩和课堂考核成绩两部分。平时考勤成绩占成绩的15%，主要根据平时考勤情况和课堂纪律方面进行综合评分；课堂考核成绩占总成绩的15%，主要根据实务操作、案例分析、实训报告的完成情况和学习态度几个方面进行综合评价，反映学生对项目知识的掌握及应用情况。

期末综合测试成绩分为知识测试成绩和能力测试成绩两部分。期末知识综合测试由教师根据各项目的知识目标，采取闭卷笔试的方式进行考核，占总成绩的35%；期末能力综合测试占总成绩的35%，是评价学生对本课程实操模块掌握程度的主要依据，主要由教师提供背景，学生进行实际操作。

八、课程设计

为了充分体现金融服务的业务性和操作性，本课程可以分解为七个教学项目，通过业务知识和实务技能的学习操作，培养学生的综合职业能力，满足学生就业岗位的需要，本课程建议安排36课学时。

项目一金融服务与礼仪规范总学时：2（理论）

项目六金融服务的公关礼仪总学时：8（理论4+实践4）

项目七求职面试的礼仪与技巧总学时：4（理论2+实践2）

九、教学方法与手段

（1）讲授。在每次课程开始时，教师先布置本次课程学生要完成的项目，接着讲授完成项目的过程中需要用到的知识与技能，并说明具体要求和注意事项。

（3）角色扮演。在教学中，教师要根据教学要求，安排学生扮演各种角色，进行情景模拟。

（6）现场观摩。教师要根据教学需要，安排学生到公司、企业进行现场观摩，深入工作现场，感受真实的工作氛围。

（二）教学手段

1、模拟环境下的“严格训练”和“角色扮演”

按金融服务人员的仪容仪表的要求，进行着装、化妆、姿态，表情、礼节的训练，在此基础上让学生自由组合成小组，自己设置一些金融服务活动的真实场景，编写金融服务礼仪小品剧本，学生自导自演金融服务中的有关角色，场景自己设计，道具自备。通过体验式学习演练，达到掌握技能的目的。

2、观看视频

通过观看错误的礼仪行为视频来加深印象，再通过正确的礼仪行为视频来帮助学生更直观地认识到礼仪在金融服务行业中的地位和作用，同时坚定培养塑造良好职业形象的决心。

一、教学大纲的制定

二、教学方法的创新

在教学中,多媒体技术具有非常重要的作用,特别是在汽车服务工程专业中的汽车构造课程中,它能够将复杂的问题简单化,抽象的问题具体化,并将那些复杂的文字配备以图形、图像,更能够调动学生学习的积极性,有利于加深学生对知识、教学内容的理解。不仅如此,在该门课中应用多媒体技术,还可以使学生能够更加生动、直观地感受到汽车的速度以及汽车零部件的运行情况,为汽车的售后服务奠定基础。除此之外,教师还可以在课堂上应用启发式教学法、讲授式教学法等教学方法,这些教学方法能够进一步提高学生学习的积极性,帮助学生将理论同实践有机结合在一起,实现教学效果的进一步达成。

三、实验环节的不断完善

以汽车服务工程为例,依据国家职业标准进行的职业教育课程体系的构建必须遵循上述要求,只有这样,才能够实现课程体系的有效构建。建设汽车服务工程课程体系并不是一个简单的工程,而是一个系统的工程,需要我们共同努力才能够实现。因此,我们必须采取有效措施,多管齐下、多策并举,实现教育培养体系的构建,并进一步提升学生的学习成绩。

摘要：以汽车服务工程为例,系统阐述了依照国家职业标准的我国高校教育课程体系的构建,旨在实现我国职业教育水平的进一步提升,为社会和企业输送更多高素质人才,实现我国公民综合素质的进一步提高。

关键词：国家职业标准,职业教育,汽车服务工程

参考文献

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.

第一部分前言

本课程标准主要适用于市场营销专科专业。

本课程标准在教学大纲的基础上制订，具体反映了本课程每一章节的知识点和能力要求，贯彻了教学互动教学法，体现出能力与知识并重，学以致用的教学理念。

一、课程的性质与作用

《商务礼仪》课程是市场营销等专业为实现教育目标而设置的一门专业课程，它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高能力素养的管理人才的重要一环。

通过本课程的学习和训练，使学生牢固树立礼仪和服务意识，具备良好的商务礼仪素养，养成良好的商务礼仪习惯，能掌握商务社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任各个专业岗位的工作。

二、课程基本理念

（一）以学生为中心，突出学生主体。

（二）以“任务驱动，教学做合一，理实一体化”模式进行课程设计根据专业人才培养目标的要求，本课程主要应采用“任务驱动、教学做合一”的任务教学法，把教学过程与具体的工作任务融为一体，围绕具体的工作过程构建教学内容体系，组织实施教学。

（三）面向职业岗位群，注重学生职业素质的培养

（四）注重过程评价，促进学生综合素质的发展

在课堂教学过程中，评价应注重培养和激发学生学习的积极性和自信心。在模拟商务礼仪实践的教学过程中，评价体系应着重检测学生综合技能和所学知识的应用能力。建立以过程评价促进学生个体的发展，以学生可持续发展能力的培养评价教学过程的双向促进机制。

三、课程的设计思路

本课程从市场营销专业人才培养方案的要求出发，构建科学的理论教学体系和实践教学体系。

本课程根据市场营销专业人才培养目标制定自己的教学目标，培养具有较高的商务礼仪知识水平和素养，良好的职业能力和礼仪实践能力的高级应用型人才。

本课程的教学过程设计以商务社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，整合教学内容，删减无应用性或应用性不强的内容，构建七个典型岗位综合任务模块的教学内容，增加实训课时，突出职业能力培养。本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从礼仪意识唤醒――岗前职业形象设计——商务会面和商务日常交往——商务专题活动——职业礼仪知识拓展设计整个实践教学项目内容。

第二部分课程目标

一、课程总目标

通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立商务礼仪意识，具备良好的商务礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握商务社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任岗位工作。同时使其他专业的学生通过选修该课程模块，也能具备基本的商务礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代商务交际的基本礼仪规范。

二、课程子目标

（一）知识与技能

使学生首先掌握现代礼仪的基本理论和知识，熟悉商务礼仪的理念和意识，认识商务礼仪活动的规律，了解商务礼仪活动的规程。

1、了解商务礼仪的基本知识

2、熟练掌握职业形象塑造方法和技巧

3、熟练掌握商务日常交往礼仪、商务会面礼仪、商务宴请礼仪、商务仪式礼仪与涉外商务礼仪等基本操作规范。

4、具有组织、策划各类商务活动的能力

（二）过程与方法

本课程在教学过程中，突出学生主体，采用角色扮演教学、工作情境教学、任务教学等教学方法，启发学生善于观察、自主思考、独立分析与解决问题。通过以学生为主体的学习，使学生在观察、思维、推理与判断、分析与解决问题能力方面有明显的提高，熟悉一般商务社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能，能与宾客有效的沟通，能够灵活运用各类商务礼仪技巧应对实际工作中的场合。

（三）情感态度与价值观

培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应行业职业岗位工作的需要。教学过程应通过小组团队合作学习实践，让学生领悟并认识到敬业、耐劳、诚实、守信、团队协作等职业道德与素养在个人职业发展中的重要性。通过与课程内容紧密配合的课堂活动（小组讨论、小组互评等），丰富教学内容，调动学生学习的兴趣，培养学生的沟通能力及团队协作精神、分析问题、解决问题的能力、勇于创新、敬业、乐业的工作作风、自我管理、自我约束能力。

第三部分内容标准

本课程在教学中，要求在一个学期内开设，保证学时连贯性，一般为36学时。以下按照本课程不同教学内容分列出具体内容标准。《商务礼仪》其学习目标、学习内容和学习活动建议如下：

第一章

商务礼仪概述

1、学习目标

认识礼仪和礼仪的发展历史，理解礼仪的具体内容，掌握礼仪的特征和功能。掌握商务礼仪的概念和特点，能通过教学视频、案例或生活中的所见所闻分析礼仪问题。

2、学习内容

礼仪的基本含义，礼仪的历史和内容，礼仪的特征，礼仪的功能，商务礼仪的概念和特点，作用

3、学习活动建议

观看教学视频；案例分析、小组讨论，进行礼仪意识引导、礼仪和商务礼仪意识的重要性、概念、作用分析。

第二章职业形象礼仪

掌握维护良好个人形象、职业形象的意义。使学生知道如何根据个人特点塑造完美得体的职业形象；熟练掌握仪容仪表和仪态礼仪。

男士西装，女士套裙的穿戴技巧，十大色彩的感觉效果比较和七大搭配法，首饰的佩戴，配饰的佩戴等仪表礼仪。化妆和发型设计等仪容礼仪。站姿、坐姿、蹲姿、行姿等仪态礼仪。

第三章商务会面礼仪

通过本章的学习，学会商务会面时的各种称呼，掌握名片的使用，能够在会面时正确介绍自己和他人，学会商务会面时的握手和致意。

称谓礼仪，介绍的礼仪，握手与致意礼仪，名片使用礼仪等

名片的制作和使用练习。不同场合的介绍练习。

第四章

商务交往礼仪

邀约、商务拜访、商务接待、馈赠礼仪。

分小组模拟拜访和接待场景。

第五章商务专题活动礼仪

了解商务专题活动的作用，学会请柬的正确写作方式，掌握新闻发布会、开业典礼、展览会的筹备事宜及礼仪规范。

请柬及商务活动注意事项、新闻发布会礼仪、开业典礼礼仪、展览会礼仪

3、学习活动建议组织学生观看视频资料。

第六章商务宴请礼仪

通过本章的学习，掌握商务宴请的礼仪，认识“4M”原则，区别中餐礼仪与西餐礼仪的不同之处。

2、学习内容中西餐宴请礼仪。

观看视频资料，模拟中西餐宴请场景。

第七章涉外商务礼仪

通过本章的学习，了解涉外商务礼仪的内涵，明确涉外商务礼仪的基本要求，掌握涉外商务礼仪的一些仪式。

涉外商务礼仪的内涵，涉外商务礼仪的基本原则，涉外商务礼仪之道。

小组搜集资料和讨论外国的一些特色礼仪文化。

第四部分实施建议

一、教学建议

本课程教学体系共由7个模块组成，保证了学生商务礼仪知识和能力的培养。针对不同教学内容、教学目标，设计不同教学时段的实践教学活动，采用多样化教学手段，有效提高学生学习的积极性，强化商务礼仪意识和实际运用能力。

（一）课堂教学

主要采用讲授法，结合任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。采用多媒体、幻灯片、视频，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。

（二）课外实践

课堂外的实践教学活动主要有专题讲座（邀请企业界的专家）、校外礼仪培训活动、实战训练（参加各种会议及接待服务活动、社区礼仪服务）等，以培养学生综合性服务接待能力。

（三）自主学习拓展

利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。

（四）综合实训实践

为了配合知识的掌握和技能的提高，另外安排学生到实习企业等真实的礼仪接待与服务环境中，在实境中将所学知识、技能整合为一体，并在亲身实践中感受礼仪的效果与魅力，培养灵活运用的综合能力。

二、评价考核建议

（一）过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。

（二）强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。

（三）强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。

（四）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。学期教学评价=过程评价30%+期末评价70%过程评价：课堂参与程度；课堂训练；作业；课堂纪律，各项目单项测试成绩。

期末评价：考察的方式，完成论文、研究报告，也可以开卷的方式，随堂考试或结课作业。

三、教案编写建议

教案的编写要依据本课程标准。充分体现工作任务导向型项目课程设计思想。教案要体现先进性、通用性、实用性。

首先，应明确本次授课应让学生掌握的知识点和基本技能，体现理论够用、技能达标的应用技术型本科教育特点；

其次，应明确采用的教学活动方式，教学采用的案例资料、工作情境的假设等，不仅要适应教学目的，更应渗透人文精神和学生职业素质的培养；根据行业特点，将礼仪知识与规范融入到实际的工作岗位、分解到各种礼仪活动中。使学生在各种活动中学会礼仪知识。教材应以学生为本，内容展现应图文并茂，文字表达应简明扼要，符合学生的认知水平，重在提高学生的学习兴趣。

四、课程资源的开发与利用建议

（一）利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过各种活动的设计、模拟与参与，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。

（三）基于信息技术和互联网的课程资源建设：把有关电子教学资料如PPT课件、案例、习题等放在课程网站上，实现学生与教师的网上互动。

（四）教材选用与编写建议：选用先进、适应应用技术型本科教育要求由正规出版社出版的规划教材或优秀教材，或选用由学校与行业企业合作编写的工学结合特色鲜明的教材；教材配套齐全，能满足教学需要。教材编写应提出对教材的科学性、适应性、前瞻性、特色和创新、渗透人文精神等方面的建议。

第五部分附录

一、术语解释（本标准中未有晦涩难懂的专业术语）

二、案例（该课程案例以画面和视频表现）

《餐饮服务与管理》课程标准

一、课程基本信息适用专业：旅游服务与管理开课专业：旅游服务与管理课程负责人：高詹玉学时：104学分：6

二、课程定位

（一）课程性质与作用《餐饮服务与管理》是中职的核心课程。

本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。

这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。

通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点服务员与基层管理员的素质和管理能力。

三、课程目标

（一）课程总体目标通过餐饮服务与餐饮管理知识的学习和训练，学生具备中、西餐服务所必需的基本知识和基本技能，具备餐厅基层管理的能力，培养诚实守信的职业态度和沟通协作的团队意识，培养创新能力和吃苦耐劳的精神。

（二）知识、能力与素质目标

1、知识目标（1）了解餐饮行业现状及发展趋势。

（2）了解餐饮企业的空间划分与规划要点。

（3）了解餐饮原材料储存的基本要求。

（4）熟悉餐厅与厨房的合理定员。

（5）熟悉餐饮企业的类型与特点。

（6）掌握餐饮企业组织机构与岗位职责。

旅游服务与管理专业（7）熟练掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、斟酒、中西式摆台、上菜和分菜等各项技能的操作规程和操作标准。

（8）全面掌握中餐服务的服务程序，服务标准和服务技巧。

（9）全面掌握西餐服务的服务程序，服务标准和服务技巧。

（10）掌握餐厅服务现场突发事件的预防和处理方式。

（11）掌握零点菜单、宴会菜单的设计、制作的方法与技巧。

（12）掌握餐厅选址及主题餐厅设计的基本理论及原则。

（13）掌握餐厅营销策略及营销技巧。

2、能力目标（1）能根据餐饮企业的规模设计餐饮企业的组织机构。

（2）能操作餐饮服务的各项操作技能：如托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、上菜与分菜等服务操作技能。

（3）能按标准服务程序进行中餐服务。

（4）能按标准服务程序进行西餐服务。

（5）能综合运用菜单制作的规范和技巧，完成一份三星级以上酒店的固定菜单和一份1000元左右的宴会菜单的制作。

（6）能根据餐饮企业的具体情况制定相应的采购保管规章制度，能够实际完成一次餐饮原材料的采购和验收。

（7）能设计厨房室内环境并根据设计配备厨房设备，并能制定菜肴的标准食谱。

（8）能对新开餐厅进行合理选址及布局设计。

（9）能对下一级员工进行餐厅理论及技能培训指导。

（10）能熟练向客人推销餐饮产品（11）能完成一份主题餐饮营销策划活动方案的撰写。

3、素质目标（1）树立爱岗敬业，竭诚服务的餐饮职业道德风尚。

（2）培养讲究卫生，注重仪容仪表等良好的职业态度与职业习惯。

（3）摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立人格无贵贱，“我为人人服务、人人为我服务”的观念。

（4）养成团队协作精神和敬业精神。

（5）具有一定的审美情趣和文化品位，使学生能够成为旅游饭店餐饮业的形象代表。

四、课程内容标准

（二）课程内容选择本课程根据对餐饮行业实地调查的结果，认真分析餐饮工作过程，以就业为导向，以餐厅各岗位职业能力培养为目标，以《餐厅服务员》国家职业资格标准为依据，围绕学生毕业后能在酒店餐饮部及社会餐饮企业从事餐厅对客服务、餐厅中低层管理工作实际八大教学项目：(一)认识餐饮业；

（二）中餐服务；

（三）西餐服务；

（四）菜单计划与管理；

（五）餐饮原料管理；

（六）厨房管理；

（七）餐厅管理；

（八）餐饮销售管理。

（三）课程资源标准

1、教学团队1.1团队结构与规模本课程的教学队伍由学校与酒店企业共同组建的5名专兼职教师构成。

教学团队中的3位专职教师均为“双师型”教师，双师比例为100%。

教学团队的平均年龄36岁，是一个以中青年教师为主的教学团队，都具有讲师以上职称、学士以上学位。

职称、学历结构合理，师资配置优化。

1.2课程负责人课程负责人高詹玉老师，中级职称，硕士学历。

中级茶艺师，从事该课程的教学多年，经常利用假期去酒店餐饮部、销售部进行社会实践，有着丰富的教学经验和实践经验。

1.3教师专业背景与能力要求教师要具有旅游管理或酒店管理专业本科以上学习经历，具有宽广的专业知识背景。

教师要能够创设丰富的教学情境，激发学生探究问题的兴趣，引导学生通过观察、实验、调查、解读、研讨等活动发现知识、获得知识、解决问题，要具有指导学生进行探究性学习的能力、教育教学研究能力、运用现代信息技术的能力和创新精神。

2、教材及参考资料2.1推荐教材郭敏文、樊平编著，餐饮服务与管理，高等教育出版社，2011.2.2参考资料（1）《跟我学饭店服务—餐厅服务》教学光盘，由“旅游教育出版社”和“中国传媒大学电子音像出版社”联合出版。

（2）《宾馆餐厅规范服务》光盘，由“中国劳动社会保障出版社”出版。

（3）赵莹雪等，餐饮服务与管理项目化教程，清华大学出版社，2011。

（4）周静波，餐饮服务实务，上海交通大学出版社，2010.3旅游服务与管理专业（5）巩隽、刑夫敏，餐饮服务与管理，冶金工业出版社，2008。

（6）程新造、王文慧，星级饭店餐饮服务案例选析，旅游教育出版社，2005。

（7）姜文宏，餐厅服务技能综合实训，高等教育出版社，2009。

（8）《国家职业资格培训教程—餐厅服务员》，中国劳动社会保障出版社。

（9）沈建龙，餐饮服务与管理实务，中国人民大学出版社，2007。

（2）职业餐饮网。

（五）课程考核标准

1、考核方式本课程考核采用平时考核与期终考核相结合、理论考核与技能考核相结合的方式，注重过程考核。

课程期评成绩=平时成绩×30%+实践技能成绩×30%+期末考试成绩×40%。

平时成绩包括出勤、作业、课堂回答问题和分组工作任务的完成等，其中出勤和作业占20%，课堂回答问题占30%，工作任务完成占50%。

实践技能考核成绩由项目成绩（占70%）和期末技能考核成绩（占30%）组成。

将平时每个训练项目按10分制在项目学习后及时进行考核，各项目总和分按70%的比例计入该课程的实践技能成绩中。

具体如表5：

（六）课程实施建议

1、教学模式在多年的教学探索与实践过程中，我们摸索出了“以素质为基础、以能力为主体，工学结合任务驱动式项目教学”的教学模式，并以“认知体验学习”来加速学生对行业的认知，以“第二课堂”的开展来增加实训课时量，以“职业技能鉴定”来巩固训练效果，以“岗位体验实践”来检验教学成果，形成了“课堂讲授+认知体验学习+第二课堂+技能鉴定+岗位体验实践”的教学模式。

2、教学方法（1）采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法等课堂教学方法向学生传授餐饮服务与管理知识。

同时采用案例教学方法，培养学生分析问题、解决问题的能力。

（2）采用示范、练习、指导、比赛、设计、见习、实习等实训教学方法提升学生的实际操作能力。

（3）采用任务驱动式教学，课前布置任务，由学习小组共同完成项目任务，培养学生自学能力及团队合作精神。

（4）聘请省内、外知名行业人士担任客座教授或兼职老师为学生授4旅游服务与管理专业课，使学生了解最新的餐饮业信息。

3、教学手段3.1重视传统的教学手段该课程是一门实践性很强的课程，在教学中，我们注重理论与实践的高度结合，在采用现代教学手段的同时也注重传统教学手段的运用，我们在教学中采用如理论讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论、模拟训练、启发式教学等教学手段。

3.2现代教学手段的运用（1）现场教学。

根据教学内容和教学需要，将教学安排到酒店、餐饮企业现场，在真实的职业环境中教学。

（2）项目教学。

设计能力训练项目，在项目训练中以宿舍为一学习小组，完成各种餐饮设计，体现探究性学习、协作学习，增强团队精神、提高综合素质。

（3）工学结合的顶岗实训。

在课程学习的学期中利用周末及节假日分批安排学生去企业顶岗实训，在学期结束后的暑假统一安排学生去酒店或餐饮企业进行为期1个月的课程岗位体验实践，巩固所学知识、提高学生的技能。