随着胖东来的事迹广为流传，各行各业、各类组织、各类人群，无不惊叹于胖东来是如何优待自己的客户和如何善待自己的员工。
全心全意对客户好这件事情，一次又一次引起全行业的广为讨论。
与其说，胖东来是所有人学习的榜样；还不如说，“对客户好”这件本就品牌分内的事情，被忽视太久了。
尤其对于餐饮行业，产品的供应链和烹饪方法，早已透明化，没有信息差，能形成的差异化已然屈指可数；门店环境，自装修完成时，就被后来者不断超越。
唯有超预期的，有明显差异化的体验，才能让客户念念不忘。
以此循环往复，即我们常提到的，所有传播效率中，效率最高的口碑传播：
老带新→留存→复购
而在上海，有这样一家在全球1900+家店快40年历史的连锁汉堡品牌，不仅从不打折，客单价也远高于普通汉堡，却让品尝过的客户，不断为门店撰写好评并广为传播。
本文从三个角度分析，这家汉堡品牌是如何真正以“客户真需求为核心”营造客户体验。也为广被内卷的餐饮企业，提供差异化的经营思路。
坚决不打折
如果打折促销长期有效，所有营销策略都已灰飞烟灭。
客户的需求，从来都不是更低的价格。打折破价会让原本的价格失去公平性，客户直接感受到“原来压根不值这个价和原本的高价让我上当了”。
除此之外，打折还会对品牌形成三种不可逆的损害：
1.品牌力下降，客户不再信任原价；
2.下单习惯不可逆，不是更低折扣不下单；
3.毛利下降不可逆，反噬成本结构。
最严重的，是导致原本对品牌极度忠诚的超级用户的背叛。
当品牌把最好的销售价格给到最没有忠诚度的公域羊毛党，忘记了品牌应该真正对谁好。
品牌总以为打折是满足了客户对高性价比的需求，而这压根不是客户的真需求。
客户的真需求是：同等价格或者更高价格，让我享受高于价格的体验服务。即，不是为了真便宜，而是为了占便宜。
反者道之动，只有堵死打折这条路，断了这个念想，从人性角度才会深度探寻：究竟应该向会员展示品牌什么内容，怎样持续对会员好，才能让尊敬的宾客们再来一次。
在谈论客户体验之前，如果不能坚持不打折，设想的提升用户体验的动作，都会被折扣轻易击穿。
不打折或者尽量少打折，是引发客户好评的核心基础。
善待员工
餐饮品牌一定有线下堂食，堂食就有人的服务出现。如下图所示：
一旦客户在客户旅程的任何环节中，没有感受到被尊重和温柔对待，是不会真正对品牌产生好感的，而能提供包含情绪价值的，最有可能的是提供面对面服务的员工。
要想餐厅工作压力最大的员工，能发自内心地提供恰到好处的服务体验，品牌能否设计出真正让员工得到来自于客户尊重的破冰环节，是一切好体验的起点。
要想员工优待客户，首先善待员工。善待员工，不是给员工更多钱，让他们把客户当朋友这样喊喊口号能解决的。
而是给到他们恰当的尊严。
自古以来，“服务员”这个词就让人心里不舒服，也没有人天生就愿意做服务员。成天被客户喊，长期会形成反抗意识。这是正常的人性。
设计出在10秒内，让客户对员工瞬间产生信任的方法，是客户与员工间互相尊重的关键。
在这家汉堡店，我们用的方法是：让客户记住你的名字。
我们来洞察一下，这个动作背后神奇的力量。
1.
从餐厅员工视角，几乎从没有客人叫过自己的名字。只有自己的挚爱、至亲和挚友才会脱口而出自己的名字。一旦被客户叫了自己喜欢的名字/昵称，会放下原本被叫服务员的反抗意识，下意识地认为客户=朋友。
自然也就不会不笑，也不会怠慢自己的朋友，也不会用机械式的服务去应付客户，毕竟，谁愿意让自己的朋友被冷漠呢。
心理上的升华，才能真切带动行动上的质变。
2.
从客户角度，也几乎从没有餐厅员工来主动介绍自己，却恰恰是他们觉得心里舒畅的。中国客户，本质上并不接受过于放低姿态的服务。比如看菜单点餐的时候，员工蹲在你身边，你是不是也会觉得不自在？
“你好呀，我是Nora，我把我的名字写在纸上，你有任何问题随时叫我，今天你们的服务我包了！”随后Nora拿出蜡笔在小白卡片上写上名字。
越是高智的客户，其实越不喜欢在餐厅公共场合下说“服务员”三个字。本质上他们也认为这个词把人分了等级，也不自在。而员工主动介绍自己名字后，给到他们一个展现自己是位素质高尚客户的机会。
一切的动作基于双方内在人性的需求，员工期望得到客户的尊重，客户期望得到给予尊重员工的机会。
值得注意的是，“让客户叫出你的名字”是根据品牌和客户之间的实际情况而设计出的，本质是让双方尽快建立信任。品牌切忌照猫画虎模仿，需要依据实际情况来设计快速获取双方信任的方式。
随着认知的提高，客户是上帝这句话，已经很难被当前的价值观认同。
如果硬是要员工把客户当上帝，就天然地把双方置于对立面上。当把这一问题给到人工智能时，给出了精确的解释，如图：
“企业应建立一种基于平等、尊重和互利的服务关系，既确保客户得到优质的服务，又保障服务人员的权益和尊严。”
在设计了“让客户叫出你的名字后”，我们基于“You’reagentlemanserveanothergentleman”，即“你是一位绅士，正在服务另一位绅士”，延续接下去的超预期服务。
看起来是客户来到了一家餐厅，实际上，是为客户准备的一场大Show。
1.等餐期间，会有来自美国原装的花生提供，个大、味香。这很难在普通西餐店体验到，而我们是无限量免费提供；
2.传统品尝薯条配酱只有番茄酱。而我们会主动提供蛋黄酱、卡真粉、冰奶昔、烧烤酱等各种经过38年验证的好口味。薯条不是小吃，而是一道菜。
3.我们从来不问“今天会餐食满意吗？”真正自信的品牌是不会问这样的问题。但我们会在用餐中，持续观察，一旦发现有不满或未满足的需求，你能叫出名字的朋友，就已经在为你解决问题了。
餐厅是剧场，员工是演职人员，客户是观众，餐食是道具，赞美是喝彩，好评是口碑传播。
优待客户的最高境界，是设计出一套剧本，让他们成为演出的一部分。他们的情绪随着你的表演而调动，食欲随着你的道具而增加。即使离开了演出现场，犹如余音绕梁，念念不忘。
念念不忘，必有复购。
这套行之有效的方法，甚至没有增加任何人的负担。员工受到客户的尊重，心甘情愿升级了服务；客户得到别致的服务，不由自主地口碑传播。
客户旅程本质是客户的一场精神旅程，裹腹是基础需求，体验是终极需求。
何必打折，何必内卷？客户与员工之间的默契信任，远胜于品牌的千言万语。
那么，利润的增长，是自然且必然的。
本文由饿了么商家学习中心原创发布，作者：竺一非，编辑：仓许。如需转载，请联系本文原创作者，侵权必究。