1.本服务协议双方为中国国家铁路集团有限公司提供的中国铁路12306网餐饮·特产预订平台（下称“平台”）与通过平台进行餐食、特产预订的用户，本服务协议具有合同效力。
2.本服务协议内容包括协议正文及所有平台已经发布的或将来可能发布的各类规则。所有规则为协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。
1.平台：由中国国家铁路集团有限公司自主开发，提供给用户在铁路12306网（12306网站、12306手机APP）进行餐食、特产预订交易的平台软件，用户可以使用此平台进行订单管理。
2.用户：在中国铁路12306网站注册并同意本协议以及平台各类规则的具备完全民事行为能力的自然人。无民事行为能力人、限制民事行为能力人不当注册为平台用户或超过其民事权利或行为能力范围从事交易的，其与平台之间的服务协议自始无效，平台一经发现，有权立即停止为其提供“服务”，并追究其使用平台“服务”的一切法律责任。用户因进行交易，获取餐食、特产预订的有偿服务或接触平台网站服务器而发生的所有应纳税赋，以及一切硬件、软件、服务及其他方面的费用均由用户负责支付。平台仅作为餐食、特产预订的交易地点。
3.餐食：由餐食商家通过平台提供给用户在乘坐列车时食用的快餐食品。
4.特产：由特产商家通过平台提供给用户的定型包装特色产品，包括副食产品和旅行用品。餐食与特产的界定，以平台向用户展示的信息为准。
5.商家：入驻平台的餐食、特产提供者。
6.配送站：商家餐食、特产配送所在车站。
7.配送人员：为用户提供餐食、特产配送服务的人员。
8.服务提供者：商家和配送人员。
9.交易：用户在平台进行餐食、特产预订过程中，与服务提供者之间发生的交易。
为了给广大用户营造一个健康、有序的网络服务交易平台，平台对服务提供者资质采取严格审核、紧密合作的方式，最大程度屏蔽用户虚假订单，减少服务提供者的损失。平台倡导诚信交易，并为此提供一系列的解决方案。
平台为用户提供交易平台，平台只能部分控制交易所涉及的产品的质量、安全或合法性，以及交易方履行其在平台协议下的各项义务的能力，实际不能确保。鉴于平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，平台无法逐一审查商品及/或服务的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品及/或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此您应谨慎判断。
（一）用户的权利
2.用户有权向铁路12306客服中心或在平台上对服务提供者的服务做出评价和投诉，并提出建议和意见。
（二）用户的义务
3.用户同意，不对平台上任何资料作商业性利用，包括但不限于在未经平台事先书面批准的情况下，以复制、传播等方式使用在平台网站上展示的任何资料。
4.用户不应在平台上对服务提供者进行恶意评价。
5.用户同意接收来自平台或者平台合作伙伴发出的邮件、短信等信息。
（三）平台的权利
3.平台有权对用户的注册资料及交易行为进行查阅，发现注册资料或交易行为中存在任何问题或怀疑，均有权向用户发出询问及要求改正的通知或者终止提供服务等处理。
4.经国家生效法律文书或行政处罚决定确认用户存在违法行为，或者平台有足够事实依据可以认定用户存在违法或违反服务协议行为的，平台有权在平台及所在网站上以网络发布形式公布用户的违法行为。
5.对于用户在平台发布的下列各类信息，平台有权在不通知用户的前提下进行删除或采取其他限制性措施，包括但不限于：（1）以规避费用为目的的信息；（2）以炒作信用为目的的信息；（3）平台有理由相信存在欺诈等恶意或虚假内容的信息；（4）平台有理由相信与网站上交易无关或不是以交易为目的的信息；（5）平台有理由相信存在恶意或其他试图扰乱正常交易秩序因素的信息；（6）平台有理由相信该信息违反公共利益或可能严重损害平台和其他用户合法利益的信息。
（四）平台的义务
1.平台有义务在现有技术上维护整个网站上交易平台的正常运行，并努力提升和改进技术，使用户网上交易活动得以顺利进行。
2.对用户在注册使用平台网上交易平台中所遇到的与交易或注册有关的问题及反映的情况，平台应及时做出回复。
3.车票与餐食、特产独立，预订餐食、特产需提供有效车票信息。12306网订票成功之后提示用户预订餐食、特产，如果确认预订后跳转至餐食、特产预订页面。12306网也可单独预订餐食、特产，需输入预订所需车票信息、联系人信息。无座用户预订餐食、特产时需填写乘坐车次、车厢号和联系人手机号。车站售票窗口及代售点不办理订、退单业务。
7.列车在配送站正点发车后，配送人员按订单信息将所订餐食、特产配送至订单指定收货人的坐席，配送时凭车票或手机号码核验用户身份，持无座车票的收货人应在票面标记的车厢号等候配送或主动联系列车配送人员，凭订单手机号码后5位领取餐食、特产。用户须与配送人员当面确认餐食、特产无误，若无异议则自动视为正常订单。
8.用户未收到预订餐食、特产
（1）用户未收到预订餐食
①因商家漏加工：用户直接联系商家或商家联系用户处理，若订单处于非完成状态，由商家操作退单，已支付的费用将全额退还至订餐用户支付原账户，若订单处于已完成状态，由商家与用户进行线下赔付。
②因用户自身原因：不予退款。
③因餐食在配送过程中灭失：由配送人员使用APP确认后进行退单，已支付的费用将全额退还至用户支付原账户。
（2）用户未收到预订特产
①因商家未备货：用户直接联系商家或商家联系用户协商处理。
③因特产在配送过程中灭失：由配送人员使用APP确认后进行退单，已支付的费用将全额退还至用户支付原账户。
9.用户收到预订餐食、特产，但与订单不符
（1）用户收到预订餐食，但与订单不符
①因商家原因：用户收到餐食时包装完好，封条无损，用户直接联系商家或商家联系用户处理，若订单处于非完成状态，由商家操作退单，已支付的费用将全额退还至用户支付原账户，若订单处于已完成状态，由商家与用户进行线下赔付。
②因配送原因：包装破损且餐食损坏，由配送人员使用APP拍照，上传确认后进行退单，已支付的费用将全额退还至用户支付原账户。
③因餐食质量问题：餐食变质、有异物以及加工品质问题由商家赔付，由配送人员使用APP拍照，上传确认后进行退款，若订单处于非完成状态，由商家操作退单，已支付的费用将全额退还至用户支付原账户，若订单处于已完成状态，由商家与用户进行线下赔付。
（2）用户收到预订特产，但与订单不符
①因商家原因：用户收到特产时小包装袋完好，封口无损，特产由用户接收，并联系商家赔付处理；特产变质、过期由商家赔付，由列车配送员使用APP拍照，上传确认后，由商家联系用户赔付。
②其他原因：如特产破损，由配送人员使用APP拍照，上传确认后进行退单，已支付的费用将全额退还至用户支付原账户。
鉴于列车配送的特殊性，预订特产不支持用户拒收行为，特产需由用户带回或自行处理，如果用户坚持拒收的，由用户承担损失，铁路将比照旅客遗失物品处理。
10.当日列车停运、取消配送站办客（含迂回）、在配送站晚点超过30分钟时：平台将办理退单并短信通知用户，已支付的费用将全额退还至用户支付原账户。
11.预售期内（开车前24小时以上）列车停运、取消本站办客、配送站正点运行时刻调整超过30分钟时，平台将办理退单并短信通知用户，已支付的费用将全额退还至用户支付原账户。
12.若商家停业，平台将办理退单并短信通知用户，已支付的费用将全额退还至用户支付原账户。
13.用户在订单完成后，可以对餐食、特产的质量及配送服务进行评价，促进服务提供者改进服务质量。
14.平台将收集用户行为大数据，开展不诚信用户行为的分析挖掘，营造良好的订餐环境。
2.用户明确理解并同意，如因其违反有关法律或者本协议及平台其他之规定，使平台遭受任何损失，受到任何第三方的索赔，或任何行政管理部门的处罚，用户应对平台提供补偿，包括合理的律师费用。
1.适用范围：（1）在用户注册平台账户时，用户根据平台要求提供的个人注册信息；（2）在用户使用平台服务，参加平台活动，或访问平台网站页时，平台自动接收并记录的用户浏览器上的服务器数值，包括但不限于IP地址等资料及用户要求取用的网站页记录；（3）平台收集到的用户在平台进行交易的有关资料，包括但不限于出价、购买、信用评价及违规记录；（4）平台通过合法途径从商业伙伴处取得的用户个人资料。
2.信息使用：（1）平台不会向任何人出售或出借用户的个人信息，除非事先得到用户的许可；（2）平台亦不允许任何第三方以任何手段收集、编辑、出售或者无偿传播用户的个人信息。任何用户如从事上述活动，一经发现，平台有权立即终止与该用户的服务协议，查封其账号；（3）为服务用户的目的，平台可能通过使用用户的个人信息，向用户提供服务，包括但不限于向用户发出产品和服务信息，或者与平台合作伙伴共享信息以便他们向用户发送有关其产品和服务的信息。
4.信息安全：（1）平台账户均有密码保护功能，请妥善保管用户的账户及密码信息；（2）在使用平台服务进行交易时，用户不可避免的要向交易对方或潜在的交易对方提供自己的个人信息，如联络方式或者邮政地址。请用户妥善保护自己的个人信息，仅在必要的情形下向他人提供；（3）如果用户发现自己的个人信息泄密，尤其是平台账户或及密码发生泄露，请用户立即联系铁路12306客服中心，以便平台采取相应措施。
6.编辑和删除个人信息的权限：用户可以对个人信息进行编辑和删除，除非平台另有规定。