改善体验度，从踏进医院的第一步开始
市一医院虹口院区地处市中心，相对狭小的占地面积使医院不得不利用更多的“纵向空间”，长长的楼梯、众多的科室、复杂的功能区域“绕”晕了不少初次来院的患者。而市一医院近期新推出的3D实景导航系统将使这一窘境彻底成为过去。
3D实景智慧导航：院内就诊实况“导医”
今年72岁的王老伯去年年底时因体检查出肺部结节来到市一医院就诊，那次就医经历让他心有余悸。尽管有导医耐心地回答，但是“医技楼4楼”“门诊楼地下室”这些地名还是让他摸不着头脑。这次来医院复诊，王老伯已做好了兜兜转转的心理准备，特地带上儿子来认路。不过，这次的事情似乎有些不太一样。两人刚踏入医院，儿子的手机wifi就搜到了一个本地无线热点，连接之后，一个页面自动推送到了手机上，实景导航、就医指导、就诊序列等选项一应俱全。在输入目的地后，一条清晰明了的导航路线出现在了手机屏幕上，还能随时察看特定地点的实景图片。
“市一人文服务10大工程”是市一医院在2013、2014年两轮“关爱患者从细节做起”主题活动的基础上，结合医院实际，持续细化、完善、创新后推出的服务举措。
人文10大工程包括1、3D全景智慧导航系统；2、南北出入院处置中心；3、彩虹心桥--倾听窗口；4、患者体验团；5、医患角色互换；6、医务人员心理舒缓；7、《公济印象》系列微电影；8、南北健康科普馆；9、360度满意度测评项目；10、患者满意度提升“微征集”活动。
其中不乏在全市具有首创性、先驱性，并使人眼前一亮的项目，除了3D全景智能导航系统外，一站式出入院处置中心亦颇具亮点。
一站闭环式出入院中心，让护士围着病人转
一站式出入院处置中心是针对患者术前待床日较长、入院准备事项繁琐易遗漏、出院后随访不便等“痛点”而设的项目。处置中心可为患者提供从入院登记到出院随访之间的各种服务，在医师为患者开立电子入院证后，患者就正式进入了这项“一站式”的闭环式流程。
简而言之，处置中心一手包揽了入院到出院期间所有不属于医生临床工作范围的活儿，大大减轻了医护人员不必要的工作负担。将检查预约，病房安排等原本由各科室“各自为战”的工作转为全院层面的统一协调，合理利用、配置医疗资源，大大减轻了“撞车”现象，提高了效率，可使患者术前待床日减少1-2天，平均住院天数也有所减少。
共筑友好度，提升医患信任指数
医生与患者天生是一对亲密的拍档。患者以命相托，医生不离不弃。他们之间的信任之感、尊重之情、体谅之心很大程度上决定着两者关系的缔造。市一医院在全市首次提出医患信任指数概念，将传统意义上的“满意度”升华为“友好度”，并率先将“医患友好度”纳入医院改善医院人文服务规划纲要中，并以此为抓手，开展了一系列有益于共筑医患友好度的举措与活动。
变“满意度”为“友好度”，民意“坐”上了直通车
动态医德档案系统，医患关系正向激励
患者与医生之间的正向反馈也是打造医患友好度的重要环节。市一医院针灸科的张医生以其优秀的服务态度广受好评，几乎所有经他接诊过的患者都会翘起大拇指夸一句：“真是个好医生！”近两年来，张医生收到的各色表扬达到了五十余次。大部分患者在上门送锦旗、表扬信的时候，还会不放心地对医院工作人员叮嘱一句：“请你一定要交给他，我真的要谢谢他！”临走前，他们往往还要自言自语道：“也不知道张医生能不能收到，上门去谢又怕打扰他工作。”其实，患者可以解除这些顾虑，因为市一医院目前已正式建立电子医德档案，通过动态管理系统，会实时将患者的表扬尽数记录在案，并形成不同的档案评分分值。
动态医德档案系统与以往有何不同？传统方式下的医德档案管理仍以纸质化表单为主，缺乏数据实时报送和跟踪，更不便于跟踪、总结。为此，上海市第一人民医院经过深入研究，结合“互联网+”思维，落实了电子医德档案，并不断充实其内涵。配合以在线学习平台、360度满意度测评、医患沟通机制等，使医德档案真正实现了卫生计生委要求的“加强医德医风建设和医务人员人文素养培养、职业素质教育”功能。医德档案也从原本人们印象中记录医生“收红包、拿回扣”的单纯“黑本子”，转化为了以巩固医患友好度的立体化平台，增加了对医生受表扬、参与公益活动、参与科普活动等行为进行正向的加分鼓励功能。
“3+2”模式360度患者评价系统
当然，听喜亦听忧才能更好地发现问题，提升服务。市一医院为了充分听取患者的意见，自主开发具有市一特色的“360服务反馈测试评价系统”。面向医院患者提供的问卷调查系统，患者或家属可通过调查平台对在住院期间或者在门诊就诊过程中的各个需调查的环节进行调查，医院通过对调查结果统计分析，优化医院业务流程，提升医院服务质量。
在统计路径方面，该系统融入“3+2”模式，即移动测评端（iPAD）、固定测评端（“一日清”、“一站式自助服务机”等）、服务窗口测评端（在挂号收费、药房、预约等窗口安装测评器）配合官网测评与院内BBS测评。以电子问卷代替纸质问卷，以环节评价代替抽样调查、以背靠背代替面对面，遵循大样本与全员评价相结合，奖励与惩处相结合的原则进行设计、充分利用移动技术开展实时、在线、全面的患者满意度评价。
延伸知行度，首建“候诊碎片式”科普生态群
“真理还没穿上鞋子，谣言已经绕地球跑了三圈”，这是如今的一个奇特社会现象。健康信息中充斥着大量虚假知识和伪科学理论。健康教育的缺位让不少百姓看病就诊走了冤枉路。从长远看，公众健康素养的提高，百姓健康知识的累积，有利于患者建立合理预期，更有利于构建和谐医院关系。
“8个1”科普矩阵，医患宣教“化零为整”
上海市第一人民医院经过两年多的实践，构筑了一套基于互联网、多媒体的科普生态群，在医院院区内打造了“8个1”特色科普教育基地。搭建了有效的沟通桥梁，通俗而准确地传播疾病防治知识。
触角360延伸，话题交给患者
1馆：市民科普馆（又名“健康小屋”）
位于南部门诊的开放式、一站式健康主题馆。配有电视机、互动科普iPAD、视力表、电子阅报机，定期举办市一健康大讲堂。
1室：医患沟通室
在每层病房设有医患沟通室，为患者和家属提供播放入院宣教视频、医患谈话沟通、家属休息、查阅科普资料功能。
1网：健康教育网络学院
全面升级市一官网“健康教育网络学院”，采用讲座视频、科普短文等多媒体手段，为患者远程在线传播科普知识。
1墙：个性化住院病区文化墙
充分发挥各病区的主观能动性，布置具有各科室特色的病区文化展板，展现各科室的历史沿革、医疗特色与文化内涵。
1窗：科普之窗
每个诊区均设置“科普之窗”特色角，以四格漫画、疾病图说等通俗易懂地形式解读疾病诊疗知识，打造墙上的科普“创意园”。
1角：健康Tips楼梯文化
在门诊及病房大楼的楼梯贴上温馨提示语，内容包括健康小知识、便民信息等。倡导低碳就医，把电梯留给行动不便的患者。
1屏：点点通触动屏
在门诊候诊区、挂号大厅等人流密集区设立触屏“点点通”电子阅报栏，内容包括医院简介、即时新闻、科普宣教、文化短片等。
1堂：专家精品课堂+科普明星讲师
医院组建了一支由各科室骨干力量组成的科普“讲师天团”，每月在开放的公共诊区“精品课堂”讲座。
改善服务，始终在行动
医学在本质上具有二重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文的滋润。随着社会的进步与现代医学的发展，衡量医学质量的标准不再只是治愈率的高低，而是患者心理需求的满意度和生命的质量。旧的医学模式已不能适应新形势下现代人的需求，充满人文关怀的现代化医院才符合现代医学模式的需要，也符合患者对医疗卫生事业的需求。
医院人性化服务这一理念并不是由医学模式转变派生出来的新名词，而是长期存在并伴随于医学发展的人文科学之中。医疗技术并不能治愈所有的疾病，而优良的服务和人性化的理念却能使患者获得良好的就医感受，这也正符合了“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”的古训。
市一医院所推行的3“D”服务，将患者就医感受放在首位，并以之作为衡量医疗服务的标尺。这意味着医院的理念已由过去的以医生为中心，改变到以患者为中心的新境界。这一改变不仅反映了一个医院的管理水平，还体现了医院乃至这个城市医疗行业的运营状况与发展前景。只有把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床工作中，为患者提供多方位优质服务，切实满足患者的需求，提高医疗护理服务质量，才能为医院不断提升社会竞争力，获得社会效益和经济效益的双赢。