随着疫情防控进入常态化，客户线上预约维保以及售后市场竞争呈现多样化，汽车延保在提高客户忠诚度、提升经销商盈利能力方面有着很大的贡献。我国汽车延保渗透率不到10%，欧美发达市场已经达到35%，可见发展提升潜力巨大，但是在发展过程中免不了遇到各种各样的问题，本文中笔者重点讨论延保运营中的风险控制问题。
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延保产品风险控制
1.成本价格维度
以车险企业为主导，延保产品占据着抗风险以及杠杆能力强的优势。如果能够形成像事故车一样的市场规模，那必定会产生规模协同效应，从而降低成本。
但就目前而言，汽车延保与续保相比，在强制性要求、某买条件、销售渠道、理赔范围等方面有着较大差异。另外，由于延保市场缺乏数据的累积，所以在产品定价上也会存在一定风险。
以延保公司为主导，由于国内零部件市场是以主机厂为主导，延保机构缺乏对零部件的定价和评估能力，在维修工费、辅料应用、理赔范围等问题上也缺少较为准确的判断，因此延保机构的产品普遍存在“低进严出”的问题：表面看销售价格较低，但实际使用价值和理赔范围都很有限。
以经销商和主机厂为主导，延保产品在数据能力、定价能力、理赔范围、销售渠道等方面的优势较为明显。
经销商层面，无论是中小集团还是如广汇、中升等头部集团，大多都通过金融公司或保险公司转移风险，在自身规模有限的情况下，延保价格成本显然较高。
主机厂层面，对于售后能力较强的豪华品牌，在一定规模的基础上可以选择风险自留，但我们看到在欧美成熟市场大多也选择保险公司风险转移。
主机厂的延保成本较为复杂，除了风险转移的成本，还要支付经销商的佣金服务费、管理费等，而且主机厂延保理赔的范围较大，所以在销售价格优势并不明显。而且主机厂的延保产品是以新车销售为主，是典型的“严进宽出”。
2.产品类型维度
以保险公司为主导的延保产品占据的市场份额较小，主要依托于经销商或维修服务商进行推广，以发动机、变速箱、底盘三大核心部件为主，所谓的“全面保障”在里程、车龄、范围方面条件比较苛刻。
延保机构主导的产品也是以“三大件”为核心，但类型比较单一。
经销商推出的延保产品相对在车辆故障、理赔范围等方面更具优势，推出的类型更多样，且比较“接地气”，会根据实际情况与主机厂的延保产品差异销售、组合推广。
主机厂推出的延保产品更加全面，包含二手车延保、新车延保、配件延保等，理赔范围也更广，如宝马新车延保，几乎涵盖了除三包易损件以外的所以零部件。
图片来宝马官网
延保销售
风险控制
延保产品销售的专业性包括销售条件、价格、理赔范围、免责条款等方面。
1、以车险企业为主导模式
依然是以经销商和主机厂等线下销售为主要渠道，虽然近年来事故车险已加快线上销售，但对于延保而言难度依然不小。
以车险企业为主导的延保产品在理赔范围方面应特别注意，大多数车险企业推出的产品都是以车辆核心部件为主，在销售时要明确提醒客户，不要含糊其辞，以免给客户造成误解，导致后续发生纠纷投诉。
2、以延保机构为主导模式
以延保机构为主导的模式下销售和理赔是分离的，销售只负责售卖延保产品，以销售业绩为主，难免会误导客户，如扩大理赔范围、对理赔免费条款提醒不到位等。
以延保机构为主导的产品理赔条件相对比较苛刻，而且决定权不在经销商或维修方手中，极易引起客户投诉。
3、以经销商和主机厂为主导模式
以经销商和主机厂为主导的延保产品在价格方面不占优势，但从产品设计到销售以及理赔等环节相对完整。
单从销售角度来看也更加专业，经销商自己售卖自己开发的产品肯定了解的更为清楚，而且也会对后续理赔环节有所顾忌，故而销售风险较低。
主机厂的延保产品主要以新车或再保车辆为主，且理赔范围较大。从品牌整体布局考虑，更多是为了吸引整体品牌车辆回店，以防出保车辆流失。虽然服务佣金较低、产品价格较高，但销售风险最低，长远利益最大。
延保流程风险控制
延保流程包括产品设计推广、销售环节、检测环节、理赔环节等。
在车险企业主导的模式下，产品设计由于缺少大量的数据支持，而且专业性不强，理赔产品越是单一越容易控制成本，也可以降低理赔难度，而且理赔项目比较具体。
表格来自“太平洋保险”
上图所示，太平洋核心保理赔项目，所例举项目看似比较详细，其实所涵盖的发动机、变速箱、底盘等部件非常有限。
如发动机所附带的发电机、起动机、水泵，还如偏心轴、偏心轴马达、发动机的系列传感器都不包括在延保范围内，极易造成客户误解抱怨。其实表格中所列举的零件项目，即使较大里程的车辆损坏风险也很低。
延保索赔风险控制
延保索赔风险主要来自于拒赔，拒赔原因是多方面的，如条款解读有误、材料数据不足、人为损坏、购买延保前故障等。在不同的延保模式下，风险也不尽相同。
再者，有些损坏很难界定是人为破坏还是质量问题，例如空调出风口，出风口格栅松脱或损坏，有人为因素，也有使用环境因素，也有本身材质问题。
如果是损坏比较严重而且破坏性比较强，也不是经常人体接触的地方，笔者认为可能是人为损坏，但是如果客户经常触碰的地方，没有太过明显的外力破坏，而且是某车型经常遇到情况，不是个别现象，这样可能就是材质问题占主导因素。
从以上案例可以看出虽然有判断的基本依据，但是很难有绝对化的“是非之分”，遇到这类情况的案例其实非常多，如果经销商缺少话语权，就很容易引发客户投诉，像这样的案例站在节省成本盈利的角度完全可以拒绝赔付，但是站在维护客户的角度也完全可以赔付。
在主机厂主导的模式下，依托庞大的经销商网络，有着强大的品牌影响力，经销商在理赔环节自主权较大，在低风险模式下，既可以获得维修利益，也可以提升客户满意度，增加客户粘性。