伴随着初冬的丝丝寒意，记者走进位于河北石家庄的中国联通智慧客服北方客服一中心，这里是中国联通在全国的四大集约化区域呼叫中心之一，探访中国联通10010热线的服务故事。
一根热线联通千万家
“您好，很高兴为您服务！有什么可以帮您？”
“好的，祝您生活愉快。”
走进智慧客服北方一中心大厅，客服代表的声音轻柔却有力，忙碌而有序。北方一中心承担着河北、内蒙古、北京、吉林、山西、江苏六省（市、自治区）的10010热线服务。这里的2000多名员工，以每天约20万的人工话务量和近百万的自助话务量为六省客户提供高品质服务。
每每说起此事，用户李阿姨都难掩激动地说：“这一条命是联通给的。”
身在河北的客服人员，却能凭借着一通热线，帮助远在内蒙古的用户解决问题，这得益于中国联通集约化运营的智慧客服体系。自智慧客服集约化运营以来，跨区域服务协同能够更好地支撑客服热线全年无休24小时实时在线、服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决，真正做到“一方有难，八方支援”，形成全国一盘棋的运营能力。
在此基础上，智慧客服北方一中心建立“一号通解、统一协调、限期办理、按时反馈”工作机制，为客户提供一站式高效的服务连接。“无论你的手机主号归属地在哪，只要一键拨打10010热线，都可以在异地解决各类联通业务服务问题。”智慧客服北方一中心主任陈静介绍。“今年8月因受台风影响，北京、河北大面积受灾，北一中心快速设置防汛保障专席，确保客服热线在极端天气下打得通、客户诉求及时回。”
用心服务疏解通信“堵点”
“通过这些服务故事，我们也在思考，如何更往前迈一步，减少类似常见问题的发生。”北一中心副主任刁振宇介绍，“此后，我们将这种情况加进客服日历，在每个中秋、春节等游子们归家团圆的时候，提前通过主动外呼和短信的方式，提醒客户重新启动机顶盒，避免影响使用，化被动服务为主动服务。”
初心为民润物无声润心无痕
客户服务工作虽然琐碎，但每一个细节都关系到客户感知，更能从客户的需求中找到自身工作的缺陷。
在10010热线看来，客户来电反馈的问题，可以帮助公司发现并改进服务不到位的地方，这赋予了客服“吹哨人”的重要角色。“客服工作也可以验证这些问题有没有得以完美解决。我们通过建立客户档案、跟踪问题解决进度，告知客户处理结果，形成整个客户服务的闭环。”陈静介绍，“现在，在数据共享等智能化技术支撑下，北一中心还通过智能化手段的赋能，针对客户个性化需求打造差异化服务。比如，面向常年奔波在路上的货车司机群体推出‘拨打10010直达人工服务’，让这部分客户的诉求实现直达。”
正是这份始终“人民邮电为人民”的初心，以及建立持续改善机制，让中国联通智慧客服北方一中心这支能征善战、无限热情的团队，多年来得到了广大群众的好评和社会各界的肯定——2023年获得工信部全国用户满意电信服务“明星班组”称号。北一中心负责人陈静也于2020年被评为“全国劳动模范”，2022年作为党的二十大代表参加大会，在分组讨论中她表示：要以高品质服务将群众反映的“操心事、烦心事、揪心事”办成“放心事、顺心事、暖心事”。
据了解，智慧客服北方一中心成立于2020年1月，虽然成立不到三年，却充分展示了数字化赋能下中国联通独有的差异化服务优势和能力——圆满完成党的二十大、北京冬奥会与冬残奥会、全国两会、杭州亚运会、亚残运会等国家最高级通信保障任务。
中国联通智慧客服北方一中心始终践行“客户为本”的服务理念，将高品质服务、高质量发展作为出发点和落脚点，全力将中国联通10010热线打造为群众的连心线、贴心线、暖心线。王欢秦媛