一场突如其来的疫情，打乱了整个车企市场的节奏，但在低碳减排和“碳中和”等政策的支持下，新能源汽车造车新势力在资本市场上大放异彩，涉足新能源汽车领域的企业越来越多。传统车企在琢磨如何由燃油车走向新能源汽车，而造车新势力在思考如何另辟蹊径率先占领市场。
一般来说，汽车企业卖出一台车会经历线索获取、邀约到店、到店试驾、交车售后四个阶段。许多车企在不同阶段，会遇到一些共同的问题。探马在汽车行业积累了丰富的解决方案，系统贴合业务场景，有能力帮助车企在各个阶段做好客户运营。
一、线索获取阶段
痛点1：线索渠道多，导表分配慢，客户易流失
通常，汽车企业会采用“线上+线下”的获客模式。如，在线上，通过汽车之家、易车网这样的汽车资讯平台获客；在线下，通过车展、线下活动等获客。
电销能否尽快拿到线索，很大程度上依赖于客服。客户线索需要客服挨个平台导表来进行分配，不仅效率不高，还容易出错。电销接到线索会有滞后风险，客户很可能被竞品的销售捷足先登。
痛点2：活动新增客户多，员工有限，跟进不及时
许多车企会不定期参加车展或举办线上线下活动，可能在一天内带来几十名、几百名来做咨询的新增客户，员工同时承接大批量客户咨询，工作量大，很难做到及时跟进，这大大降低了客户体验感，有可能失去造成客户的流失。
探马SCRM解决方案
全渠道线索接入，无需挨个导表
车企在汽车之家、易车网等平台的客户线索，可以通过API接口直接同步到探马后台，帮助经销商实现渠道线索接入，再也不用客服来回切换，手动导入线索信息。
线索自动分配，及时流转提效率
各平台线索进入探马SCRM系统后，将公海作为总线索库以及各门店线索库，通过设置自动分配规则，将满足条件的客户自动下发到各门店，如华北的客户会分给华北区域，华南客户分给华南区域，避免公司内部的争端，有效提升线索的流转效率。
设置独立客户库，避免相互干扰
天际汽车在各地有多家门店，使用探马SCRM后，可以将每个区域设置成独立的客户库，即当线索进入公海后，限定只有该客户库的销售可以领取，避免业务线间的相互干扰，给客户更具针对性的服务。同时，也给门店店长以及区域经理设置管理权限，只能查看自己管辖范围内的客户信息，防止整个公司的资源外泄，为公司利益保驾护航。
客户回收机制，减少线索流失
通过探马SCRM，该公司还设置了公海自动回收规则，设定“在获取客户后超过3天未跟进，将被自动回收至公海库”的规则。这样，其他销售人员还可以再次领取并跟进，让线索自动流转，高度利用已有数据创造最高价值。
【回收规则】
渠道活码投放，评估转化ROI
【渠道分析】
二、邀约到店阶段
痛点2：销售跟进客户，不会做内容营销
内容营销做“钩子”，把客户留住
探马SCRM提供了12种营销素材，可以发布企业资讯、近期活动、用车指南以及产品宣传物料等。我们都知道，想买到一辆心仪的车，要进行多维度对比，在汽车性能、车型都差不多的情况下，最终比的还是价格。运用探马SCRM创建海报设计模板，将节假日促销活动、车展营销等做成海报，再通过群发消息将海报触达给目标客户。海报制作简单，小白也能做出高端、大气、上档次的海报。
【海报设计模板】
访问雷达来帮忙，了解客户喜好
销售发送给客户汽车物料后，如果客户点击查看，会自动打上设置好的喜好标签，而且访问雷达也会提醒销售，客户查看了哪条素材以及查看时长，帮助判断客户感兴趣的车型和客户关心的问题，销售也有了发力的方向。
【访问雷达】
智能话术一键发送，快速跟进客户
【问答库】
自动跟客做提醒，不怕遗忘客户
在探马SCRM后台完成创建任务后，当客户的字段/标签满足设置的字段值/标签值，就会自动触发跟客任务。
各个阶段的客户，销售跟进的频次是不一样的，利用探马SCRM系统，在后台设置不同的跟进条件，销售会及时收到跟客提醒，促使销售持续跟进客户而不会遗忘或偷懒。此外，探马的【待办】提醒，也可以为销售跟进客户赋能。
【自动跟客任务】
通过以上的这些动作，天际的邀约到店率，与之前相比有了很大的提升。
三、到店试驾的阶段
痛点：只试驾不购买，到店转化低
不少销售会遇到这样的问题：客户邀约到店后，在详细了解车况，进行试驾体验后，只是说再考虑考虑，并没有明确的购买意愿。当销售过几天再跟进时，得到的答复是暂时不考虑买车，或者已在其他家购买……
在销售过程中，客户只试驾不购买是很常见的现象。如果销售能够在客户到店试驾前，充分掌握客户信息，根据不同客户的不同需求、预算等来介绍车型，打消客户疑虑，很大程度上能够打动客户，增加转化率。
完善客户标签体系，做精准营销
车企想要客户购买产品，就要知道客户真正的需求是什么？知道客户犹豫的地方在哪里？这样才能把正确的内容/活动推送给正确的人，将营销效果最大化。标签体系正向来说，可以帮我们记录关键信息；反向来说，可以帮我们去推导出关键的渠道人群及关键动作。
天际汽车通过内容标签、渠道标签和手动标签，帮助销售清晰客户画像，知道客户心仪的车型、心理价位预期、所处客户阶段等，主动出击给出购车建议，真正站在客户的角度思考问题。
当客户到店试驾时，销售通过查看企微侧边栏的标签，快速了解客户情况，做好服务承接，让客户感觉到有被认真接待，促进成交转化。当试驾结束后，销售也可在侧边栏及时记录试驾信息，利于后续进一步沟通。
【客户标签】
根据客户标签，该公司还做了客户分层，可以将活动精准的推送给客户。如：标签为“已咨询未下单”，可以将优惠券活动推送给这批客户，定位客户精准，促单效果更佳。
四、交车售后阶段
痛点1：部门协同度低，服务流程不透明
在车主购买之后，还有贷款、车险等一系列问题需要处理，销售会将客户转交给售后，这个过程是销售私下进行的，公司管理层无法查看流转的数据，导致流转过程中出现问题，却无从查起。
痛点2：客户关怀提醒不到位，与客户联络少
对于汽车行业，售后阶段的服务也非常重要，售后岗需要持续维护并联系客户，不能与客户断联，确保服务的及时性。但因为售后需要对接的客户实在太多，一不留神可能会忽略部分车主，客户关怀没做到位。
工单协作，管理客户流转数据
销售可以将售后人员添加为“企微协作人”，共享客户信息，帮助售后的同事了解客户。同时，客户的转接通过【工单】进行，加强内部的协同性。当客户完成交易后，销售可向负责车险的同事提交工单，来协作处理后续事宜。
【工单流转】
定期SOP跟进客户，产生链接
另外，在车主生日时，生日提醒SOP会自动提醒销售发送生日祝福，增进情感。群发活动SOP，则向指定客户批量群发活动消息，分层运营，操作更便捷。
案例总结
天际汽车把客户放在首位，专注于品牌、产品、服务等各环节的客户体验设计，致力于构建全服务的生态体系，全方位、多角度为客户解决用车过程中的各种问题和需求，让客户在整个用车生命周期内不再有任何困扰。
通过使用探马SCRM系统，天际汽车在渠道、服务、营销三大体系上全面开花，为客户创造有价值的差异化体验。客户数据实现了统一管理，线索分配实现了自动化，客户画像也更加精细化，邀约转化率有了大幅度提升。
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