变化一：消费者对事故车维修满意度下滑。
对比2022年，事故维修业务的满意度得分从749分下降至739分，主要是对维修质量和效率的不满。首先，由于4S店需要对事故车进行维修判断，因此对维修过程管控尤其重要，店端的每道维修工序完成后，下一道工序的维修人员应主动对上一道工序进行检查，以确保高质量交付；其次，要重视事故车的维修效率，建立透明车间数字化系统，结合即时通讯工具，保证管理者能实时掌握车辆的售后维修进度，对未能按时交车的环节及时做好报备，以保证售后车辆的准时交车率。
变化二：燃油车车主使用在线预约的比例增加，但仍有提升空间
变化三：上门取送车和上门服务成为服务“基础项”
报告显示，燃油车上门取送车服务由2022年的32.8%上升至43%，上门服务由33.8%上升至44.3%，但用户对服务体验的满意度评价呈下降趋势，两项服务的满意度分别较2022年下降了12分和9分，与新能源在该类服务上的满意度表现存在一定差距。
服务增值的三大抓手
1注重对APP的运营
2023年，传统燃油车品牌APP的安装率为46.7%，每日活跃用户占比率为8.7%，服务预约率仅为8.4%，与新能源车品牌APP的每日活跃用户占比率32.4%和服务预约率11.1%相比有明显差距。研究显示，APP活跃度可以带来更高的价值，每日活跃用户接受额外服务内容推荐的占比达到57.5%。因此，J.D.Power认为传统燃油车品牌应该进一步强加对APP的运营。
2、燃油车的服务套餐推广仍有提升空间
研究显示，在结算时，使用服务套餐的消费者满意度为782分，高出未使用服务套餐结算的消费者23分。就服务套餐的渗透率而言，目前燃油车服务套餐渗透率仅为10.1%，与新能源服务套餐22.4%的渗透率，两者相差高达12.3个百分点，由此可见，燃油车的服务套餐仍有较大的推广空间，需要引起经销商的重视。
3、加强对首购用户的售后服务增项推荐
研究显示，首购用户更希望得到更多地售后方面额外的服务增项推荐，即使最后用户没有接受推荐，其满意度比未获得推荐的客户高出2分，而接受服务推荐的用户满意度从752分提升至770分，上升18分。相反，增换购用户并不希望得到售后常规服务意外的增项服务推荐。综合来看，经销商需要根据用户类别精准地识别出不同的客户需求，加强对首购用户的售后服务延伸推荐及介绍至关重要。