追求欣喜销售培训教练手册(第二部分)
追求欣喜
追求欣喜1、你如果是客户，你希望4S店为你提供哪些服务2、我们4S店已做到哪些？3、那些虽然我们没有做，但应该去做？1、你如果是客户，你希望4S店为你提供哪些服务到店前沟通
来电潜在顾客
来信潜在顾客发送电子邮件客服中心能够回答问题联系销售顾问以便获得适当的答案提供答案并邀请潜在顾客否是在潜在顾客管理系统中记录信息
负责:行动:流程图客服中心客服中心客服中心/
销售顾问客服中心/
销售顾问向潜在顾客提供
工作承诺表姓名:工作承诺表
追求欣喜销售步骤2：顾客接待及需求分析
追求欣喜顾客购车的差异？性格：年龄：性别：思考题：顾客购车的差异？思考题：2.1顾客接待及需求分析到店前沟接触
顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客
(注重人际交往)性价比导向类型
2003年的时候，他们没有孩子，现在儿子已经4岁了.夫妻俩都开车，但主要是丈夫每周开车上下班用.流程图
顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）角色扮演活动流程图顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声
当前日期:工号流程步骤工作承诺本周目标第一个月目标第三个月目标12345678910
顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）
追求欣喜销售步骤3：产品展示和试乘试驾
产品展示和试乘试驾交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）
顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南
知道了顾客的期望，练习“追求欣喜”，我们就能做到超越顾客的期望.这样做我们能得到什么？能在工作上帮到我们什么？顾客满意的程度越高，他们就会介绍更多的亲友来我们4S店，买我们的车.确定会把经销商推荐给亲友的顾客百分比
满意感到满意愉悦的顾客更有可能推荐经销商给亲友FAW-VWMercedes-Benz确定会把车型推荐给亲友的顾客百分比
满意感到满意愉悦的顾客更有可能推荐车型给亲友
顾客期望说明分别来看每个期望标出你觉得重要的部分小组讨论比较重要的方面.在这里没有正确答案，所有顾客期望都是重要的.同意并强调，将来回到工作岗位上用到的某个方面.
成功因素单独练习说明：阅读所有成功因素确认有一个因素你现在做得很好承诺当你回到工作岗位时会在一个因素上改进工作在你的工作手册中强调你的承诺，同时记录在你的目标清单中.
成功因素单独练习说明：产品展示及试乘试驾（从我出发，精感到欣喜的顾客比例，是否对车辆特点进行了说明感到欣喜的顾客比例销售顾问是否提供试乘试驾机会成功因素和欣喜程度
（重复）销售顾问陪同解释试乘试驾带
增强价值的工具如何在顾客眼中建立汽车产品的价值？
增强价值的工具产品展示及试乘试驾（从我出发FFB–配置、功能、好处配置功能好处在产品演示和试乘试驾阶段，销售顾问应对所有关键配置进行讲解，并强调顾客关心的部分清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是迈腾的音响系统。”此外，为了确保顾客能理解销售顾问的介绍，需指明正在讲解的配置位置。例如，试乘试驾时，销售顾问应在介绍音响配置时逐一指出各个按键
配置功能的好处定义例一例二
配置
实际配置硬件司机座位2.5升发动机
功能有什么用？如何操作？有八方位调节功能帮助提高车子性能
好处“对你来说意味着…”由于调节范围广，可以增加舒适程度
在赛车情况下，加速性能特好配置功能的好处定义例一例二配置功能的好处练习迈腾配置：EPBAuto
hold后备箱
ESP氙气大灯音响系统无骨雨刷配置功能的好处练习迈腾配置：
克服顾客的不同意见顾客有哪些不同意见？克服顾客的不同意见顾客有哪些不同意见？克服顾客的不同意见顾客不同意见要求了解更多的信息对你来说，有机会提供更多信息克服顾客的不同意见顾客不同意见CPR–说明、复述、解决说明复述解决当顾客有疑虑时，请顾客清楚的说明他疑虑所在。通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极倾听顾客的回答，因为顾客的疑虑或许并不是你认为的那样在这一步，可以使用与产品展示阶段类似的一些开放式问题，比如：“请问能否告诉我您为什么会这么觉得？您所说的是指…？能否解释一下…”利用这些提问来更有效的确定顾客这些疑虑的根源所在
CPR情景（关于发动机）-“有个朋友跟我说，这种大小汽车很耗油”（关于后排座椅）-“我不太清楚后排座椅坐两个成年人还能有多舒服”（关于放东西的空间）-“我觉得手套箱不够大”CPR–说明、复述、解决对待不同的意见CPR情景CPR–说明、复述、解决对待不同的意见ACE-承认、比较、提升ACE认可比较提升竞品比较ACE-承认、比较、提升ACE竞品比较ACE–认可、比较、提升认可比较提升认可就是说认可顾客的判断销售顾问认同顾客的观点，承认竞争车型或品牌的确有一些优点如：“在这一级别的车型中，……的空间确实比较大。”如果记住了顾客的需求，也许可以找出一汽-大众车型相比所说的竞争车型的优势所在，比如：“考虑到您的喜好，我相信一汽-大众车型很好的体现了您的个人风格。”
角色扮演检查清单
按步骤表演采用流程指南中的提供的信息销售顾问采用FFB方法来介绍车子顾客不同意见销售顾问使用价值技巧来回答
少说话
让顾客自己去体验和评估
追求欣喜21342134
追求欣喜销售步骤4：交易谈判
追求欣喜交易谈判（货真价实，使我心安）到店前沟接触
交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客
体验指南目标根据顾客的需求为顾客提供最个性化的车辆配置，从而让顾客感到欣喜从库存中为顾客寻找最合适的车，让顾客了解经销商在尽心尽力为其寻找最合适的车合同条款与附加条件均对顾客透明化让顾客觉得物有所值，尽可能不要议价交易谈判（货真价实，使我心安）到店前沟接触3.22.32.51、你如果是客户，你希望4S店为你提供哪些服务2、我们4S店已做到哪些？3、那些虽然我们没有做，但应该去做？一汽大众汽车销售流程课件所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是提供的额外服务项目顾客期望情感关系导向类型(注重人际交往)
性价比导向类型
FFB,ACE轮胎钢圈展品配置选择工具箱CPR,FFB,ACE配置等级对比表CPR,FFB,ACECPR,FFB,ACECPR,
FFB,ACE涂漆、皮饰样板、色板平板电脑、ESS系统2.3交易谈判（货真价实，使我心安）是负责：行动:发动机和
配置等级选择各配置等级的具体内容颜色负责：行动:销售顾问/服务顾问销售顾问/服务顾问说明估价结果，并和最新的二手车价格市场行情做比较突出顾客的二手车的置换价值
如果顾客有兴趣，请服务顾问过来接上顾客去参加二手车估价向顾客解释二手车的估价流程，与顾客一起做估价流程图询问二手车置换/估价二手车置换估价打印和解释交易合同销售顾问为顾客打印更详细的交易合同，并解释二手车与新车之间的差价工具:CPRCPR最新的二手车价格市场行情表二手车置换二手车评估销售顾问/服务顾问询问顾客是否有兴趣置换其车辆，并愿意参加二手车的估价销售顾问/服务顾问根据二手车评估清单逐项进行评估，并从升值和贬值方面来解释评估结果CPR二手车评估清单2.3交易谈判（货真价实，使我心安）流程指南负责：行动:销售顾问/服务顾问销售顾问/服务顾问说明估价结果交易谈判（货真价实，使我心安）报价的几种类型：A.0----------------------------------100B.25----------25---------25--------25C.10----------20---------30--------40D.40----------30---------20--------10E.20----------60---------5---------15F.100----------------------------------0交易谈判（货真价实，使我心安）报价的几种类型：
追求欣喜销售步骤5：提供贷款购车服务
追求欣喜提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）到店前沟通
提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）
体验指南目标确保顾客了解贷款购车原则向顾客明示合同的条款和条件提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）到店前沟通3.22.3情感关系导向类型
的提供通常没有类型上的区别所提到的三种类型顾客对待
车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车
的提供通常没有类型上的区别.然而，成本导向顾客应该对贷款购车更有兴趣提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）现金付款仍是中国最普遍的付款方式。但贷款购车正越来越吸引人，因为这部分顾客的考虑是：可将购车节省出的资金用作其它收益高的投资无法立刻承担整辆新车的价格，但可以承担月付款情感关系导向类型
(注重价值1、你如果是客户，你希望4S店为你提供哪些服务2、我们4S店已做到哪些？3、那些虽然我们没有做，但应该去做？一汽大众汽车销售流程课件情感关系导向类型
的提供通常没有类型上的区别.然而，成本导向顾客应该对贷款购车更有兴趣提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）所有顾客都可能期望被询问到是否对贷款购车感兴趣对贷款购车感兴趣的顾客，期望被告知有关贷款购车的可选方案，并期望与全款支付的顾客享受同等礼遇顾客希望在各种贷款购车方案的优缺点分析上得到帮助顾客希望获得所有必要信息以便做出明智决定情感关系导向类型
李先生刚刚就任一家房地产开发商经理，最近因工作需要购买一辆新车，经多方的考察，最后决定购买一辆一汽大众价格为22.98万的迈腾车。李先生爱人在一家证券公司上班，每天也需要车子的接送。两人来到一汽大众展厅，他们手里有现金25万元，请销售顾问当参谋，为他们制定几套购车方案。
施加压力
施加少量压力
有贷款购车经历解释贷款购车原则否是需要其他贷款购车方式销售顾问工具:CPR，FFB，ACE计算工具CPR，FFB，ACECPR，FFB，ACECPR，FFB，ACE习惯清单固定贷款购车政策应由一汽-大众金融服务公司定销售顾问2.4提供贷款购车服务（灵活付款,让我无憾）流程指南负责:行动:贷款购车贷款购车打印和解释销售顾问销售顾问销售工作承诺表姓名:工作承诺表
当前日期:工号流程步骤工作承诺本周目标第一个月目标第三个月目标12345678910提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）工作承诺表姓名:工作承诺表
追求欣喜销售步骤6：顾客跟进和成交
追求欣喜顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）到店前沟通
顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）
体验指南目标提供有价值的信息，而非向顾客施加压力，支持顾客做出购买决定，创造顾客欣喜度增强顾客的购买欲望并让其感到经销商很感激顾客的购买决定顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）到店前沟通3.22.3如果对顾客做出决定提供进一步的帮助，大部分顾客会表示赞赏。相反，如果施加压力，大部分顾客会产生抵触情绪顾客应当会期望更优惠的成交方式顾客应该会需要更多关于产品细节的信息，并进一步对此进行讨论顾客期望各顾客类型的具体期望2.5顾客跟进和成交（持续关爱,赢得我心）情感关系导向类型
顾客期望说明：个人联系阅读所有的顾客期望确认某一项你现在已经做得很好，或者你见过做得很好的承诺在回到你的工作岗位上以后要改进处理某一期望值在你的手册中标注出你要改进的部分，并记录在你的目标清单中顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）
成功因素说明：个别练习阅读所有成功因素确认某一要素你现在已经做得很好了承诺在回到你的工作岗位上以后要改进某一要素在你的手册中标注出你要改进的部分，并记录在你的目标清单中顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）
成功因素说明：个别练习顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心成功因素27%36%20%施加很大压力
以通过短信和在线服务来跟进顾客邀请顾客到访经销商，进行进一步的产品展示或进行试乘试驾，或者进一步协商，以达成交易在有试乘试驾体验中心的城市，邀请顾客进一步试乘试驾（包括竞品车）销售顾问成交感谢顾客购买，并再次说明他购车的好处工具:CPRFFBACECPRFFBACE请顾客支付首期付款销售顾问陪同顾客到收银台付款/付定金，证明交易达成如果现货交付，直接见3.22.5顾客跟进和成交（持续关爱,赢得我心）流程指南流程图负责:行动:后续步骤顾客跟进增强顾客价值感和表示感谢
当前日期:工号流程步骤工作承诺本周目标第一个月目标第三个月目标12345678910顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）