（四）汽车行业全线人才缺乏。随着我国汽车行业的迅猛发展，整个汽车行业呈现出人才紧缺的现状，汽车行业中的高端人员也不例外。在各类研究报告中能够看出，不管是汽车行业的自主品牌，还是针对国外汽车的研发，人才方面都是比较紧缺的状况。针对中国汽车市场，人才需求现状与汽车行业的快速发展相比较，供给无法平衡，中国汽车行业的发展也面临着人才需求的矛盾冲突。
三、中国汽车人才需求情况分析
四、汽车行业市场人才培养情况
（一）改善人才培养结构。针对我国汽车行业的发展状况，不少汽车专业教育仅仅侧重于理论知识的传授，却没有在实践上重点培养，这也导致很多人员在从业的时候出现了无从下手的状态。不少车辆专业的毕业生在毕业之后出现了书本上的知识难以应用在实际工作中的状况，因此需要在对人才的培养方式方法等方面改善原有的人才培养方案和教学大纲，促进产学研，理论联系实际，大力培养综合型人才以及创新和应用型人才。
（三）培养一流的员工团队。汽车行业的发展，首先应该做到的就是人力资源第一，这也是汽车人才发展的主要经营管理理念。因此在我国汽车行业发展的过程中，还需要注重培养一流的员工团队，这一点也是我国汽车行业发展过程中非常重要的内容。
五、结束语
参考文献：
关键词：汽车产销logistic模型汽车行业预测模型
Abstract：BuildalogisticcurveaccordingtothesituationofthedevelopmentofChina'sautomotiveindustry，toestablishthepredictionmodelofChina'sautomotiveindustry，theuseofquantitativeandintuitivewaytorenderthedevelopmentofChina'sautomotiveindustryandforecast.
Keyword：LogisticModelAutomotiveindustryPredictionmodel
根据中国汽车工业协会的统计数据显示，2012上半年汽车产销量分别为952.92万辆和959.81万辆，比去年同期分别增长4.1%和2.9%。《2012—2016年中国汽车行业投资分析及前景预测报告》分析了我国汽车行业的未来发展趋势。中国汽车产业作为世界汽车产业重要的组成部分，汽车产业已经完成了从小到大的过程，正在逐步实现由弱到强的巨大跨越，全球汽车工业将向中国和一些新兴经济体进一步转移，这对中国汽车工业来说，是非常难得的历史机遇。中国汽车市场不仅发展快，而且汽车消费需求变化也快，这对于中国汽车产业来说，将迎来下一个黄金十年，自主品牌将完成从“中国制造”到“中国创造”的发展过程。预计未来十年，我国汽车市场年均增长率将达到7.1%，到2020年中国汽车市场的销量有望占据全球汽车总销量的一半以上，将是美国市场销量的两倍左右。运用逻辑斯蒂曲线（LogisticCurve），构造我国汽车行业的预测模型，并利用模型的运算结果，定性地研究探讨我国汽车行业的发展趋势是很有必要的。
1、国内汽车业发展现状分析
从2002年起，中国汽车行业开始进入爆发式增长阶段，特别是随着私人消费的兴起，轿车需求量开始迅速攀升，并成为推动中国汽车发展的一股重要力量。与此同时，中国在全球汽车产业中的地位也逐渐上升。到2009年，中国取代美国成为世界上最大的汽车销售市场，结束了由美国长达一个多世纪的汽车统治地位。2009年，中国的汽车产量超过了日本和美国的总和，自2006年，由日本汽车工业保持的世界第一的位置，在2009年也被中国取代。2010年，在国家扩内需、调结构、促转变等一系列政策措施的积极作用下，我国汽车工业延续2009年发展态势，保持平稳较快发展。汽车产销快速增长，自主品牌市场份额提升，汽车出口逐步恢复，大企业集团产销规模整体提升，市场需求结构进一步优化，汽车工业产业结构调整加快。如图1为2005年—2012年6月份我国汽车销售量【1】。
图1我国汽车销售量
2011年，我国汽车市场实现了平稳增长，节能与新能源汽车积极推进，产业集中度进一步提高，出口高速增长，汽车产业结构进一步优化。全年汽车产销量月月超过120万辆，平均每月产销突破150万辆，全年汽车销售超过1850万辆，再次刷新全球历史纪录。运用逻辑斯蒂曲线对我国汽车行业进行量化分析，更加直观的呈现我国汽车行业的发展及预测情况。
2、逻辑斯谛曲线（LogisticCurve）[2]
逻辑斯谛曲线（LogisticCurve）是荷兰生物学家（Verhulst）为研究人口发展过程于1837年提出的，逻辑斯谛曲线（LogisticCurve）的一般形式是：
（1）
其中k，a，b为参数，t表示年份，表示预测值。曲线的图形如图2所示。
图2逻辑斯谛曲线
为曲线的渐近线。（1）式经变换后，可成为线性形式：
（2）
为了计算（2）式，必须估出k值【4】。指定k之后，可利用一元线性回归的方法求出参数a和b。
逻辑斯蒂曲线的形状大致呈“S”形，可以反映事物发展速度由慢—快—慢，这一类事物具有一个“成长”的过程，很多新生事物发展都遵循这个规律。在发展初期，数量增长得越来越快，达到目标值的一半（k）时，增长速度达到最大，随后便逐步慢下来，直到数量不再增长，稳定在极限k。故这一类曲线一般称为“成长”曲线。
应用逻辑斯蒂曲线（LogisticCurve）建立预测模型的具体步骤如图3.
图3建立logistic预测模型的具体步骤
（3）
3、汽车logistic模型的构建
本模型使用2006年到2011年汽车销售量数据而建立，统计数据见表1.
表12006—2011年全国汽车销售量（单位：万辆）
由表1中看出，全国汽车销售量随着年（t）的增长成增长趋势。将表1数据在方格纸上做散点图，呈“S”型，因此，可以应用逻辑斯蒂曲线进行拟合预测。
K为增长曲线中发展的最高期限，在本预测模型中为全国汽车最高销售量，体现了汽车被消费者接受认可的程度。本次模型预测采用专家预测法来给k赋值[3]，根据权威机构预测，预计到2020年我国汽车销售量将达到3000万辆。
（4）
4、模型预测结果
根据（4）式，计算出2012年到2020年之间的汽车销售量，如表2。将2000年到2011年的汽车销售量、以及预测的2012年到2020年的汽车销售量画出图4。根据图4的销售量曲线可以看出曲线类似“S”型曲线。
表2全国汽车销售量logistic模型预测（单位：万辆）
图4logistic模型预测
从图4可以观察到，我国汽车销售量曲线类似“S”型曲线，本研究设定最大值k值为3000，根据模型预测2012达到2072万辆，得出结论是我国汽车行业仍处于快速发展阶段，我国汽车行业发展前景广阔。
[1]国有统计局.中国统计年鉴[M].中国统计出版社，2011
[2]吴淑玲.利用Logistic模型预测我国数字图书馆的发展趋势[M].陕西科技大学，2004.11
1.1企业规模扩大根据贝恩对产业垄断和竞争类型的划分，我国汽车产业集中度从2000年到2011年，前4位企业市场占有率由40.18%上涨到62.87%，由中下集中寡占型逐步接近高度集中寡占型。按照2011年汽车工业经济指标来看，大型企业的能源利用效率明显高于小型企业，专业企业明显高于兼业企业，如表2所示。企业规模的不断扩大，一方面是促进了行业内部的结构优化，市场集中度提高，另外一个方面，企业规模的扩大也有利于企业的技术投入。从2004～2011我国汽车行业研发投入的趋势图(图1)来看，随着产业规模和产值的不断提升，我国汽车行业研发经费支出以及工程人员占职工总数的比例呈明显同比上升的趋势。汽车产业规模的不断扩大，同时促进了技术进步与产业集中度的增强，是我国近年来汽车行业能源利用率提升的主要原因。
1.2市场结构与技术进步值得注意的是，虽然研究与发展支出经费逐年上升，但是随着市场集中度的上升，研发投入比例呈现出阶段性变化。从图2可以看出，中国汽车行业的研发投入比例随产业集中度的上升呈现出先上升后减少的趋势。这证明，自2007年之后，汽车行业逐步形成的垄断势力，对于技术改革产生了负面影响。因此，需要警惕由于市场集中度的不断提高，垄断势力阻碍技术进步可能对能耗效率产生的负面影响。
1.3外资与技术改革我国汽车行业的开放程度很高，前6位汽车企业均是合资企业。外资企业在我国汽车产业链上横向和纵向延伸，通过技术转移和技术扩散，客观上促进了我国汽车行业的技术进步。同时，外资的大举入侵也给我国自主品牌汽车的技术发展带来竞争压力。从市场占有率来看，合资企业对于自主品牌汽车市场份额呈现出逐年挤压的趋势。表3为奇瑞和华晨市场占有率变化。可以看出，我国汽车行业国产自主品牌汽车的市场份额在逐年降低。由于这种竞争压力，自主品牌汽车企业注重研发投入和资质认证。2009年，长城汽车多款自主品牌获得WVTV认证，帝豪EC7、MG6获得四星安全认证[6]。客观促进了国产自主品牌汽车技术革新。对外开放程度的进一步加深，是影响我国汽车行业能源利用率的另外一个主要因素。
1.4消费结构导向消费结构对于汽车行业向节能方向发展有着重要的导向作用。这个作用主要体现在两个方面。一方面，过去由于汽车的价格较高，中国民众更加倾向于选择小排量的轻型轿车，但是从近几年的发展趋势来看，伴随着收入水平的上升，我国汽车消费群体偏好呈现转移趋势。这种消费偏好的转移，导致在我国，新能源汽车和混合动力等新型节能汽车并不受到厂商的青睐，缺乏进一步改革和技术研发的驱动力。这对于我国汽车行业向低碳节能的可持续发展具有负面效应。反过来，随着雾霾等现象被民众所重视，更多民众选择绿色出行，则可能对我国汽车行业能效有正激励作用。另一方面是政府乘用车偏好的改变。由于“三公消费”近年来逐步公开透明，党政务机关在政府采购方面逐渐倾向于采购自主品牌国产汽车。这对于加强我国自主品牌汽车竞争力有正向促进作用。良好的竞争环境对于技术改革有着促进作用，政府采购偏好的改变，对于我国汽车行业有着正效应。
2结论及建议
【关键词】行业研究电动汽车战略转型产业链效应
一、研究背景――传统汽车行业的战略转型期
目前，发展电动汽车，实现汽车能源动力系统的电气化，推动传统汽车行业的战略转型，在国际上已经形成了潮流。根据各大汽车公司的产品上市计划，预计今年将迎来国际电动汽车产业化发展的一次。电动汽车一旦取得市场突破，必将对国际汽车产业格局产生巨大而深远的影响。而去年吸引了所有人眼球的新型纯电动汽车特斯拉已经登陆中国市场，特斯拉将会持续引起怎样的市场反应我们还将拭目以待。
所以在电动汽车行业这种快速发展日新月异的背景之下，本文试图研究和分析电动汽车行业的当前状况以及发展趋势，以期对电动汽车产业链上公司的发展，以及投资者进行正确的投资判断提供一些参考作用。
二、电动汽车分类以及纯电动汽车简介
现代电动汽车一般可分为四类：纯电动汽车（PEV）、混合动力电动汽车（HEV）、燃料电池电动汽车（FCEV）、外接充电式混合动力电动汽车（PHEV）。
三、国内电动汽车发展状况
国内与世界其他国家一样，电动汽车研发工作在我国也正在如火如荼的进行着。混合动力汽车一汽、东风、长安、奇瑞等汽车公司对此都投入了较大的人力、物力，各车型均已完成功能样车开发。纯电动汽车，目前纯电动轿车和纯电动客车均已通过国家质检中心的型式认证试验，各项指标均满足有关国家标准和企业标准的规定。未来电动汽车产业有望为中国汽车工业开拓新的增长点。
四、纯电动汽车特性及产业链效应
与传统汽车相比，电动汽车最大改进在于动力系统，这也赋予了它诸多新的产品特性，如动力电池、能源供给等。此外，车联网等新技术也将融入电动汽车，这也会深刻影响电动汽车市场参与者的组成。
五、小结
[关键词]汽车行业；资本结构；资本结构优化；改进措施
[DOI]1013939/jcnkizgsc201703029
1汽车行业经营状况
我国经济整体处于一个相对稳定的发展时期。在未来几年内，即使受国际环境影响，作为中坚产业，国家会一直支持汽车行业，国民对汽车消费的热情也会一直持续。
第一，新能源汽车已成热点。国家新通知出台，新能源汽车退坡制度由每年减少10%补贴降至5%，加大了补贴力度，这一措施必然会鼓励汽车制造企业对于新能源汽车的开发与生产。另外，广大民众因受环境污染因素影响，对新能源汽车消费需求扩大，这一趋势，势必将传统汽车制造向新能源汽车制造方向转变。
第二，本土品牌的崛起，减少对外部的依赖。2015年中国自主品牌汽车市场比例扩大且在国内份额超过大半，本土品牌崛起。但由于我国汽车制造设备、技术水平、装配条件、产业体系等对外依存度仍较高，这样的情况表明，我国汽车行业发展还会受到较大影响。
第三，产业链扩张。随着汽车行业竞争进入白热化，未来的汽车企业扩张将面临更多难题，因为这不仅仅是产能产量的扩张，企业将更加注重整个产业链的扩张与发展。一方面通过扩大产品线，为消费者提供更多选择空间，同时也获得更多利润点；另一方面降低成本，并提高产品质量。
2Y本结构现状
汽车行业因在国民经济中占重要地位，所以它的发展直接影响到国民经济。与其他行业相比，汽车行业集成度较高，技术、人才、资金等集成度显著。从投资者来看，我国汽车生产企业大多由国家直接投资，比如：一汽集团、上汽集团、东风汽车企业，均为国家控股。因历史因素及汽车行业在国民经济中的重要性，所以总的来说：除吉利等新生企业外，即使是合资企业，其股本最终仍为国家所有。
汽车行业资本结构现状。资本结构是指长期负债与权益的分配情况。资产结构的一般分析指标有股东权益比率、资产负债比率、长期负债比率、股东权益与固定资产比率等。
我国汽车上市公司的资本构成大致有两方面。
第一，汽车上市公司的融资方式中股份融资所占比例小。正是因为汽车上市公司的大部分控股为国有，从某种情况来看，上市对公司来说只是倚重于政府的另一种方式。这里选取10家公司作为简要说明。
第二，国内汽车行业上市公司的负债融资多有显著的上升趋势，其中流动负债比例过高。在很大程度上说明上市公司的净现金流量不足，也表明公司在维持日常运作的过程中很大程度上依赖过量的短期债务。这里同样也选取10家公司作为简要说明。
3汽车行业资本结构存在的问题及原因
31资产负债率偏低
汽车行业上市企业历年平均资产负债率位于60%以下（表3），虽然近几年开始逐渐上升，但是受到融资方式的制约，和国际汽车企业相比依旧较低，汽车行业的平均资产负债率也较低。汽车企业作为我国上市企业重要组成部分，应该利用好债务工具来提升企业的市场价值。同时，还需警惕高负债率产生的经营风险，避免一味模仿发达国家。实现合理的资产负债率是优化资本结构的根本目标，而并不是单纯地提高负债比率。
32负债结构不合理
近年来，国内汽车企业流动负债占总负债比例较高（2013年达到9335%，高出全国企业202%，并仍然有逐步上升的趋势）。一般情况下，流动负债占总负债比率为50%左右较正常，若这比率较50%上升，则会置企业于风险。
33融资模式相对单一
4优化汽车行业资本结构的措施
我国汽车行业上市公司普遍存在负债偏低、负债结构不合理、融资模式单一等问题，只有全面优化汽车行业的资本结构、改善财务状况、提高企业业绩、增强综合竞争力才能彻底解决上述问题。
41强化资本结构意识
企业资本结构优化的主要影响因素还体现在管理人员对资本结构认识程度不够。随着我国金融市场的不断成熟和资本结构理论的发展，企业资本结构问题势必成为我国企业经营管理非常重要的问题。因此，有必要提高企业的资本结构意识，例如汽车行业协会组织学习深造，聘请学者定期组织培训，或者引进专业人才并留住人才，以便加强企业的资本结构管理水平，才能有利于企业资本结构的优化，有利于企业的长远发展。
42提高企业发展能力
要提高企业自身发展能力，规范管理是企业实现可持续发展的基础，在此基础上，转换融资方式、加强自身积累、引进先进管理方法、科技创新等方式也有助于提高企业发展能力。站在股权结构优化的角度来考虑，发展性较高的企业应该尝试通过发行可转换债券的方式来满足企业的融资需求。可转换债券具有债权和股权的特性。随着企业的成长，投资者将可转换债券转变为股票，就能享受到企业收益中所带来的增值。同时，在这过程中，促进企业资本结构的逐步优化。
43优化股权内部结构
汽车行业上市公司股权结构中，国有成分占额较高，非国有持股过低。因此，要完善股权治理结构的话，首先就要做到，提高第一大非国有股持股比例，减少国有股持股占额。对于持有较大比例国有股的汽车上市公司采用“以股抵债”，这样不仅可以有效地解决国有股“一股独大”的局面，改善法人的治理效率，同时提高资金的利用效率，增强汽车行业上市公司的整体盈利能力。
44拓展企业融资渠道
汽车行业上市公司的负债融资不能仅仅局限于银行借贷，应大力发展融资租赁、商业信用、发行股票、金融机构贷款、典等多种融资方式。丰富上市公司投资主体，实现投资主体多元化，例如商业银行、保险公司、证券公司、各类社会基金等，这些投资主体具有资金充足、投资水平专业化的特点。如果这些投资单位能够加入汽车行业的话，必然会提高该行业的信贷资金利用率和经营管理水平。
[1]张国庆浅谈中国汽车发展现状及发展战略[J].科研，2015（3）：255-257
[2]冯飞汽车工业发展新趋势[J].时代汽车，2015（1）：48-49
[3]葛清月浅谈中国新能源汽车发展趋势[J].科学导报，2015（4）
[4]李玮关于进一步做好新能源汽车推广应用工作的通知[J].中国信息界-e制造，2014（3）：7-8
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关键词：汽车经济；供应链；物流管理；新动态
一、当前汽车经济在我国的发展现状
二、供应链物流管理
1.供应链物流管理的优势
供应链物流管理，是指以供应链核心产品或者核心业务为中心的物流管理体系，核心思想是“系统”思维观和“流”思维观，对供应链中一切活动以整体最优为目标。行业运用供应链物流管理的手段，具体来说就是结合供应链的特点，综合各种物流手段，从而达到既能保证供应链运行所需的物资，又使供应链的总物流费用最小、整体效益最高。其实供应链物流管理的最大特点就是协调配合，从行业核心效益的整体出发，在不影响大局的情况下，尽可能满足非核心的利益，合理进行策划、设计调整物流渠道，从而提高运行效率、降低运行成本，最终实现统筹兼顾，优化配置资金、技术等资源。供应链物流管理是在现代科技的条件下发展出来的。连接各个行业实现各个行业利益的最大化的最佳措施。
2.供应链物流管理的缺点
首先，实现供应链物流管理，就需要供求双方协作配合，但是一般来说供求双方都会针对自身的利益出发，从而产生双方的利益冲突。同时，各产品的物流渠道不止一条，所涉及的主体不止一个，甚至包括一个企业之间的不同部门，一旦协调不好就会导致物流不畅通。这些问题都会给供应链物流管理的实现带来麻烦。其次，进行物流活动时需要考虑的因素很多，需要跟随多变的市场，随时进行调研知晓人民群众的需求，然后制定调整发展战略，积极响应市场号召，这为供应链物流管理提出了更高的要求。最后，实现供应链物流管理离不开信息的支持，需要将封闭的信息转变为信息广泛共享，需要更多的信息支持和优化运转。这也令行业的工作量更大、难度提高。
三、汽车经济与供应链物流管理发展新动态
1.汽车经济与供应链物流管理发展新动态
随着经济的发展，改革开放逐步深化，全球化愈发渗透，供应链物流管理的范围也在不断扩大。在汽车行业经济方面就是将网络采购的范围由某个区域拓展到整个世界范围之内，将更多、更好的资源团结到汽车行业发展的周围。通过供应链物流管理将供、产、销等不同类型、不同层次的企业联系到一起，构成一个供应链系统，更加充分地利用各种资源，使得销售慢慢地走向了电子商务时代。同时，站在行业核心立场上、以更优质的服务统一组织整个供应链的物流活动，配合行业进行运作，满足行业的需求。除此之外，汽车行业内部各企业之间还建立起信息网络进行信息共享，实现相互之间更及时有效地得到对自身发展最有利的信息。
2.汽车经济中的供应链物流管理应用
[1]王丽杰，王雪平.汽车制造业绿色供应链协同管理研究[J].理论探讨，2013
[2]郭佳.一汽——大众汽车有限公司供应链物流管理精益化研究[D].吉林大学，2015
百度汽车风云榜汇聚海量用户的真实意愿，不设投票，不设评委，结果遵照公开、公正、公平原则，客观反映中国汽车消费者的声音，真实描绘中国汽车市场的全景图。
在百度汽车行业报告中，可以直观洞察中国车市出现的一些显著变化与趋势走向。
整体市场趋势向上
市场出现新的格局
日系品牌出现内忧外患。德系的扩张、韩系的突围、美系的走强以及自身的负面缠身等，让日系品牌在优势较大的中端消费市场也连连失利。
美系品牌开始全面复苏。“年度最佳厂商”上海通用汽车旗下的新君威、新君越分别在运动、商务市场成功出击，收获颇丰。美系的突破还表现在对传统合资品牌的价格底线上，价格下探取得了较好的市场效果。
自主品牌竞争力提升
线上搜索与线下销售齐步
当前，搜索已经成为消费者消费行为中的重要环节。百度商业分析部高级经理崔存斌表示，借助搜索，消费者能够顺利完成从最初品牌选车、看车、贷款、买车等全流程的信息服务。
由于搜索关键词是网民的主动表达，因此与传统调研相比，百度汽车行业报告更加贴近目标消费者，能够反映出更为真实的消费偏好，准确预测行业发展趋势，为企业提供决策依据与营销效果评估。
百度高级副总裁沈皓瑜表示，没有什么比搜索引擎更了解网民的需求。在看似简单的关键字背后，百度能够洞察每个搜索请求所蕴含的消费意向与热点，帮助企业营销决策，这是百度“汽车风云榜”与百度汽车行业报告的根基与价值所在。
一、引言
当前，在全球经济稳步攀升的大背景下，服务经济迅速发展。服务产业在世界各国GDP的比重都呈现持续上升状态，其中发达国家服务业占比普遍达到70%以上，而发展中国家达到60%左右。在美国，这一比重已经超过了75%。富科斯在1965年正式提出“服务经济”概念。自二十世纪中期，全球经济由制造部门占主导转向服务经济为命脉[1]。
企业竞争力中的三种基本能力分别为决策力、执行力和服务力。所谓服务力，指的是企业的服务部门或专门的服务企业，满足顾客的各种需求，从而赢得顾客信赖、维持客户忠诚和以此为基础创造利润的能力。一般而言，服务力表现在三个层次上，即服务部门层次、服务团队层次和服务个人层次[4]。由于服务力可以在很大程度上决定顾客是否满意，从而决定其对企业的忠诚度，最终保证服务企业的盈利水平，因此，服务力已经成为企业的核心竞争力之一，对企业有着很大的影响。
张力为紧张状态下引起的力。一根绳子绷紧，就呈紧张状态，这时在绳子的内部会产生张力，它用于使绳子收缩以抵抗外部的拉开。张力和拉力的不同在于物体是主动还是被动一个物体。在服务科学中，服务力就好比是给弹簧压缩的那个力，服务力越大，它张开的趋势就越大，即服务张力越大。
汽车服务是汽车行业发展服务经济的重要手段。汽车企业在提供优质汽车产品的同时，向顾客提供与之相对应的优质汽车服务，已成为在当前汽车企业市场保持强大竞争力的关键。研究汽车行业服务力和服务张力问题，无论在理论上还是实践上都有重要的意义。本文探讨汽车行业服务力与服务张力两者之间的互动联系，建立了汽车行业服务力测评指标，并构建了汽车行业服务张力模型。研究结果表明，顾客满意度是汽车行业服务力强弱的重要指标，当前我国汽车行业服务张力处于非均衡状态。
二、服务力与服务张力的联系
服务力是服务企业的生产能力。如果说把社会和消费群体比作一个大弹簧，那么服务力就好比施加给弹簧的力，力所施加的不同方向也使弹簧压缩或者拉伸。给弹簧压力，那么弹簧就会压缩，且会有张开的趋势，即所谓的张力。压力越大，弹簧压缩的就越厉害，恢复原状的张力就越大；反之若给弹簧反方向的拉力，弹簧就会拉伸，且有收缩的趋势，拉力越大，弹簧恢复原状的张力就越大。
在服务科学中也是如此。消费群体是大弹簧，服务力是施与弹簧的力，而服务张力则是服务力带给消费群体的体验和效果。服务力越大，服务张力就越大，带给消费者的体验和效果也越好。同时，服务力方向的不同，也决定消费群体这个大弹簧是压缩还是拉伸，服务张力的方向也自然随之改变。
综上所述，服务力和服务张力之间有密切的联系，服务力的大小和方向影响着服务张力的大小和方向，顾客的体验效果也会不同；而服务张力的表现也反映出服务力作用的情况，可以据此来改进和提高服务力，进而提高服务质量。研究服务科学中的服务力和服务张力的相互作用对提高服务质量，增强顾客满意度有着重要的意义。
三、汽车行业服务力测评指标体系建立
服务力作为汽车企业通过服务满足市场需求的能力，是汽车企业赢得客户的吸引力、战胜对手的竞争力以及整合资源为客户创造有效商业价值的转化力，更是汽车企业实现持续盈利的关键能力。建立汽车行业服务力测评指标对于汽车行业有重要意义。
提高汽车企业服务力的意义有三点。一，提升企业盈利；二，打造良好的企业形象；三、增强企业内聚力。因此，汽车行业服务力测评指标主要来自于三个方面：企业利润、企业形象以及企业文化。
依据上述三个方面，设计汽车行业服务力测评的三个一级指标，即汽车企业赢利能力、汽车企业赢得顾客满意和忠诚的能力以及汽车企业服务部门的精神面貌。在此基础上，把这三个指标进一步分解为二级指标，从而建立完整的汽车行业服务力测评指标体系。
（一）汽车企业赢利能力
汽车企业利润等于汽车销售额减去销售汽车所带来的各种成本费用。
成本费用的控制则主要与绩效管理、成本考核体系、管理团队成本意识等有很大关系。
衡量服务力的赢利能力的二级指标主要有三个：建议销售额―因汽车企业员工建议销售而增加的汽车销售额；服务效率―是指企业服务资源投入与企业服务效果产出的比率以及企业服务资源分配的有效性；成本节约额一一在日常工作中通过技术、提高效率、减少人员投入、降低人员工资或提高设备性能或批量生产降低的成本。
（二）汽车企业赢得顾客满意和忠诚的能力
顾客的忠诚表现在四个方面：一是对品牌的忠诚；二是对店铺的忠诚；三是对服务产品的忠诚；四是对服务员的忠诚[6]。
这一指标包括三个二级指标：情感忠诚――表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚――顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚――顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
（三）汽车企业服务部门的精神面貌
在汽车企业中，良好的精神面貌能够体现和增强服务力。许多汽车企业为了提高服务其战斗力，会举办一些竞赛、文化活动，如连锁店之间的技能比赛、庆祝员工生日活动，不仅丰富了汽车服务企业员工的文化生活，而增强了其团队建设和合作精神，能够在很大程度上促进汽车企业服务力的提升。
如表1所示，上述三个方面的3大项10小项测评指标共同构成了汽车企业服务力测评指标体系。
在测评指标体系中，“汽车企业赢利能力”指标能够显示出过去汽车企业的服务能力，是长期以往的累加表现。而另外两个指标，即“汽车企业赢得顾客满意和忠诚的能力”和“精神面貌”，即反映服务力的在过去的贡献，也反映出该汽车企业服务能力的在外来的发展潜力，需要个企业服务企业引起重视[7]。
在上述汽车企业服务力测评指标体系中，汽车服务消费用户的满意度显著影响汽车企业总体服务质量的评价。在汽车服务企业能够基本满足使消费者需求时，不确定性对评价服务质量有负面影响，反之亦然。另外，汽车服务消费群体满意度非对称影响服务质量，即负面的结果要比同等程度的正面结果对服务质量的评价影响要大。
服务力是服务利润链的起点，也是企业发展的生命力。设计汽车企业服务力测评指标体系，并在此基础上跟踪测评服务力并将之进行提升，对提升用户满意度和忠诚度、提升企业总体利润有积极和重要的影响。
四、汽车行业服务张力模型构建
汽车行业服务张力是指从整体行业的角度考虑的汽车服务企业服务能力与汽车消费群体心态间的张力。服务张力目的在于在动态中维持平衡，使汽车服务企业和汽车消费群体两者能够和谐、统一[8]。
从以上两个维度来构建汽车行业张力模型，如图1所示：
第一象限是一种理想的均衡状态，汽车企业的服务能力很强，广大汽车消费公众在效率和公信力等方面都对该企业广泛认同。群体心态潜在、理性，汽车服务行业整体呈现有序状态。
第二象限是一种非均衡状态，在这一状态下汽车企业服务能力很强，消费者对该行业的信任度很高。然而，在这一非均衡状态中，社会群体心态非理性、显在，过分信赖和依靠汽车企业，汽车服务企业将用户的所有需求一力承担。一旦消费者的非理性达到峰值，同时汽车服务企业难以保证满足群体的一切需求，整个汽车服务行业将变得无序。
第三象限是一种张力非均衡状态，该状态下汽车企业的服务能力低，群体心态理性、潜在。汽车服务行业处于有序状态，但各企业表现出一定的问题。与此同时，汽车服务消费群体虽然在一定程度上认同汽车服务整体行业，但难以改变各企业的具体实施，选择不参与这一过程。
第四象限是一种张力负均衡状态，主要表现在汽车企业服务能力低，群体心态非理性、显在。在这一情况中，汽车消费群体心态存在功利性、无序性以及非正义性，汽车服务消费群体由理性迈向非理性，结果导致汽车服务行业张力的负均衡。
从目前汽车行业建设现状来看，一般处于第二象限和第三象限的张力非均衡状态。第一象限的正均衡均衡状态很难达到，也是汽车服务企业努力的方向，而第四象限的张力负均衡状态也较罕见，一般而言在整体市场经济极端不稳定的状态下才会出现。
五、结论与展望
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