邀约客户到店，是一个非常考验情商和说话技巧的工作，通常喜欢动脑子的销售顾问，往往业绩都会不错。同一件事，不同的表达方式会带来不一样的结果。哪些话该说，哪些话不该说，如何掌握好分寸，让客户听着舒服，是一个非常重要的问题。客户咨询的体验好了，才有可能到店进一步看车。
岛岛邀您阅读前思考
你认为销售顾问在邀约到店时，哪些话语有可能造成客户流失？
接下来，我们开始逐一介绍。
场景一：“我是新人，我也不懂”系列
当销售顾问邀约客户时，经常会被问到关于竞品车型的问题。
由于竞品车型较多，在遇到竞品对比、车辆后期养护、常见故障等问题时，销售顾问不懂或者不知道，这是很正常的。
有些销售顾问懒得自己去找资料，就以“自己是新人”为借口，用“汽车之家上都有，您上网查查”这样的话语来搪塞客户，把销售顾问降级为卖车的，就像医生让患者百度病症吃什么药一样。
而且，网络上充斥着大量的车黑、水军等，攻击性信息层出不穷。
客户查来查去，有可能看到很多关于本品牌或车型的负面消息，再加上对销售顾问的不满，极容易转向投入竞品的怀抱。
场景二：“爱谁谁，我们做不到”系列
客户提出要求代办挂牌、现票现证或是定无库存的车，一周内提车等要求时，很多销售顾问会从本品牌、本区域的现状出发，一口否定客户，特别是为了打消客户期望，用生硬的态度和词语。
例如，“这个您去哪个店，谁都做不到”，类似于这样的话语。
客户的期待是销售顾问可以尽量试试看是否可以满足自己的需求，或是详细解释做不到的原因，而不是希望被硬生生的一口回绝。
用抬杠或对抗性的态度应对顾客，只会促使客户换店或更换品牌、车型。
万一其他销售顾问能做到，那么这个单子就飞了。
场景三：“遇到狮子大开口，直接打脸”系列
遇到客户提出远低于市面的价格优惠时，销售顾问会在内心将这样的客户判断为非购买意向客户，就会用：“哪问的您去找谁买吧，我做不到”，这样的话语来回绝客户。
殊不知，客户怕买贵是正常的，客户没有和车商讨价还价的经验是正常的，客户不知道一台车利润有多少，不知道差价，乱砍价也是正常的。
千万不要和客户较真、硬怼客户，客户只是没有确定好车型或是处于初期看车阶段，先处理客户的防备心理，再讨论价格。
场景四：“讲了您也记不住，先不说这个”系列
客户询问一些语言很难讲清楚的流程类细节时，比如：提车挂牌的具体环节和注意事项、
办理金融分期的审批要求、二手车置换的手续交接等，销售顾问根据以往经验，再怎么讲客户也记不住，就以流程繁琐为由搪塞客户，逃避咨询答疑工作。
这里存在一个认知错觉，我们认为一目了然的事，在客户看来就是一团乱麻，如果不做解释，那客户就会认为里面有猫腻、有陷阱，进而影响他们的购车决策。
场景五：“你幼稚，你不讲理，你不懂”系列
有些客户在咨询之前，已经做过一些功课，他们会提出一些对车辆或竞品的个人观点，而这些观点有时候看上去会比较幼稚或是片面。
有时候销售顾问会觉得这样的问题严重影响到自己品牌“自尊心”。
销售顾问就会用“你的看法完全错误，事实上是这样”的态度来与客户交流，一轮争辩做完，客户也没有改变看法，销售顾问和客户的关系却变得非常僵硬，想要再邀约客户来店，就难比登天了。
场景六：“谁的傻瓜说法，大家笑哈哈”系列
客户对车型的各种知识都来自于网络和自学，讲出一些不专业的话语是很正常的。
如果销售顾问表现出轻视的态度和语气，说类似于“这种说法太好笑了，谁提出来的”，这种嘲笑的话语，会让客户或是客户的朋友感觉非常不舒服，而且暂时无法反击。
当我们进入邀约到店、需求分析、价格谈判等这些有求与客户的时候，就会反过来被客户各种刁难。
场景七：“王八屁股，龟腚”系列
通常当客户对于店里的一些擦边球费用提出异议时，譬如金融信贷服务费、出库费、挂牌费、公证抵押费等，销售顾问常常喜欢先撇清自己的责任，“这是我们店的规定，我也没办法。”
这种回答属于暗示客户使用投诉的手段，最终结果往往是客户通过投诉搞事，免交费用，销售顾问会被焦头烂额的经理收拾一顿。
场景八：“网上水军扯淡，谁信谁智障”系列
当客户提出，从网上看到了一个很夸张的价格，或看到了某些车黑对本品牌车辆的负面评价时，销售顾问就很容易把对一个事实的分析，变成对客户的评价，而人是最不喜欢被人评价的。
客户了解到一些信息，咨询销售顾问是希望获得专业的分析，从而帮助客户做判断。
客户大多是首次或再次购车，对于车圈的各种黑幕、套路知道的有限，销售顾问要从客户角度出发，从客户利益出发，提供客观的分析咨询，才能取得客户信任。
总的说来，分清事实和我们的评价，是和客户沟通的前提，我们的目的是邀约客户来店，达成成交，不是为了评价客户的不专业。
销售顾问是专家，我们提供专业的咨询和答疑服务，我们提供专业的购车方案，我们不会对客户做任何评价。