您好，我是长安轿车4S店客服专员，请问您是XXX先生/女士吗？——否：请问您不是1360633XXXX的记住吗？（再次确认）
二、回访
1、请问咱的车挂牌了么？挂的什么车牌？
——不配合：干什么问了？
答：我是您销售顾问XXX的同事，只是想做个记录；另外想提醒您一下新车“盗抢险”是挂牌之后生效的。
2、请问咱的车跑了多少里程了？
客户一般回答：XXX公里、100多、不清楚、没注意看
客服：没记住，没有关系。提醒您近期之内留意一下里程，咱这款车首保是：“两个月或者是两千公里先到为准”，意思是说：“在两个月之内如果先到了两千公里，咱需要以两千公里为准；如果到了两个月还不到两千公里，咱需要以两个月为准”。
注：如实记录，并进行“首保”提醒并解释。
3、请问咱的车买的是哪家保险公司的保险？
否：客户：没买。
客服：提醒您一下：咱的新车不买保险最好不要上路，以免刮蹭不好处理。是：客户：买了，xx-x保险公司
客服：如实登记。
4、您对我们展厅环境以及销售顾问的服务还满意吗？
否：客户：不满意，（原因）
客服：解释（如果不能独立处理可以通知销售顾问和部门经理）
不论客户如何回答，都需要跟客户介绍：
维修站地址：悦翔、CX20、逸动：在您购车的4S展厅斜对面；奔奔、CX30：在您购车的4S展厅对面。
三、结束语：
结束语：
2012年6月5日
李业梅
新车用户回访话术[篇2]
一、交车后7天内
此次回访主要目的是关心客户对于新车操作有无疑问，感谢客户对于公司SSI的反馈，提醒厂家SSI。
话术示范：
3、昨天我看到公司客服中心对您做的销售满意度调查评分表，您都给小张打的十分，（如果不是十分，询问原因，提及改进措施）非常感谢您对我的信任和支持，以后您车辆的事情就是我车辆的事情，有什么需要帮助的随时与我联系，我一定会提供我最大的帮助。
5、如果您在车辆使用中有任何问题都可以随时与我联系。
6、感谢您对我的信任和支持，在我们公司购车。有什么我们做得不好的还请XX先生多多包涵，最后祝您用车愉快，生活幸福，再见。
二、交车后第15天内，公司SSI回访结果出来之后。
此次回访主要目的是询问客户是否有转介绍进行寒暄再次提醒厂家回访。
2、车辆用了快半个月了，这几天新车使用情况怎么样？一切都还满意吧？
3、上次不是听您说有朋友也在看别克，不晓得他最近有没有买车的打算啊？
《新车用户回访话术》。
5、再次表示感谢，祝您用车愉快，再见。
三、交车后30天内
3、好的，到时候您朋友要买车一定要给小张介绍啊，我们还可以办老带新，要送东西的。
（接到了，都打的满分）
9.9分这个月工资都没有了，拜托了。
6、有什么需要帮助的，随时和我联系啊，祝您用车愉快，再见。
新车用户回访话术[篇3]
赵先生在热热闹闹的交车仪式里把新车开开心心地提回去了，售后的工作这才刚刚开始。客户的车子用的怎么样啊，有没有遇到什么问题？前几天的销售过程有没有什么让客户不够满意的地方，专卖店还可以再改进的？新车磨合期客户知道怎么更好的养护好车子吗？快到首保了，客户是不是还记得，我们要提醒一下他按时进厂吧。可以说，从客户提车回去的那天起，以回访为主要形式的客户关怀就开始了。
1、客户关系维护重点
2)进一步完善客户档案，并尽可能收集其他个性化信息；
3)了解客户车辆初期使用中存在的问题，指导客户正确用车，消除潜在的客户抱怨；
4)对销售过程进行满意度调查，逐步提高专卖店服务能力；
5)引导客户参加首保，为开展定期保养服务做好导入。
3、详细的流程分解和动作标准
1）交车后三日回访（3DC）
上牌过程、客户档案等等，所有的这些信息往往都是比较粗糙的加工，客户能真正消化的内容不太多。经过三天的使用，客户对驾驶操控的一些问题开始逐渐明确，会有些使用方面的问题想跟专卖店沟通。而且，还有不少客户还没有来得及办理完上牌手续，也希望进一步跟专卖店了解和确认。
另外，这是对车主的第一次致谢和回访，客户对回访一般会比较配合，可以利用这样的机会尽力完善客户信息，对于后期客户关系维护的开展都是有帮助的。
回访目的：对新车车主致谢，同时解答客户车辆使用的疑问，维护客户满意。
回访人：销售顾问
动作标准：
回访前准备
1)提前一天筛选要回访的客户名单。原则上第N天交车，N+2天整理名单，N+3天
2)熟悉客户的一些基本信息，如客户性别、年龄、性格特点等，熟悉客户选择的车型
及功能特点、保修政策等，以备个性化的回访；
3)梳理并熟悉回访话术。
4)准备回访工具，如待完善的客户信息卡、出现客户抱怨的投诉记录单等，以备回访
过程使用。
进行回访
2)首先表示感谢。并询问客户车辆使用中是否存在问题或者不清楚的地方。给予客户
说明和解释，如果客户有抱怨的，做好记录并转入投诉处理流程；
3)询问客户车辆是否上牌，如果有疑问或者需要专卖店协助的地方，记录下来并尽快
安排。如果已经上牌，记录下牌照号；
4)对照客户信息卡，对于还没有完善的客户信息，跟客户沟通了解，并及时更新到客
户信息卡中；
5)再次表示感谢；
标准话术：
客户表示方便：首先还是要感谢您购买我们的车辆！请问这几天您的车辆用起来有没有什么问题啊，比如有没有什么功能不太会用，或者有没有其他什么到不清楚的地方？（记录并解答客户的疑问）
您的新车上好牌照了吗？上好了的话请告诉我一下，我记一下，这样以后您到店做服务的时候更方便服务人员识别。如果没有上好牌照的话，还有什么不清楚的或者需要我们协助的吗？（记下客户的车牌号，更新在客户信息表中）
翻阅客户信息卡，发现客户兴趣爱好没有填写：你好赵先生，您平时都有些什么爱好吗？比如打球、下棋、游泳、出游等。我们经常会组织一些类似的客户活动，到时候欢迎您参加，也是多交些朋友。（记下客户未完善的部分信息，更新在客户信息表中）
顾问来执行。和客户之间可以以比较宽松的方式沟通，强化和客户之间的感情联系。回访过程中很可能会遇到客户提出对产品或者服务的抱怨，如提出车辆交车时没有
发现的面漆色差、钣金间隙过大、早晨启动时有时需要两次打火等等质量瑕疵。遇到客户抱怨时，首先要跟客户表示歉意，然后详细的记录下客户投诉的内容，并承诺尽快给客户联系处理。随后转入投诉处理流程，并及时给客户回复处理进度。回访信息整理
2)更新完善客户信息卡，同步更新到DMS系统中共享；
客户处理进度；
4)未回访完成的客户重新排入下次回访队列。表格：回访信息记录表
新车回访信息记录表
2）交车后七日回访（7DC）
回访目的：了解客户对销售过程的满意度，发现不足以改进。
回访人员：客服中心回访员
1)提前一天筛选要回访的客户名单。原则上第N天交车，N+6天整理名单，N+7天
3)查阅3DC的回访记录表，了解3DC回访中客户有没有提出特别的事项，如反映某
功能不会使用，反映车辆存在异响、色差、钣金间隙过大等瑕疵。跟3DC回访的责任人确认处理进度，以备7DC回访中客户进一步了解。
4)梳理并熟悉回访话术。
5)准备回访工具，如待完善的客户信息卡、出现客户抱怨的投诉记录单、销售满意度
调查文件和记录表等，备回访过程使用。
2)如果还没有登记客户车牌号，询问客户车辆是否上牌，如果有疑问或者需要专卖店
协助的地方，记录下来并尽快安排。如果已经上牌，记录下牌照号。（如果客户没有上正式牌照，领到的临牌上也会登记正是牌照的号码。）
3)对照事先准备好的销售满意度调查回访问卷，逐项回访客户对销售过程各环节的满
意度，详细记录下客户的答复。
4)向客户表示感谢。
销售满意度调查问卷设计
选择重点问题调查。很多厂家都会开展面向全网络的满意度调查，每季度甚至每月都开展。这个调查的问卷的设计都是经过仔细推敲的，可以作为专卖店开展回访调查的基础。此外，根据前期销售满意度调查中的暴露出来的自身弱势项目，各专卖店可以酌情调整问卷内容，突出强调当期需要重点改进的项目。如上季度销售满意度调查中发现本店在交车检查环节的满意度较低，本期7DC回访就要特别强化本问题。示例：销售满意度回访问卷
首先是对销售顾问的评价，请您对以下问题分别给予评价，最高分10分，最低分
1分。
1.当天接待您的销售顾问是×××，您对他的服务态度感觉怎么样，是不是专心、热
情，可以打几分？
2.他的专业技能呢，对汽车配置、优点及竞争车型的专业性了解和介绍，交车过程中
销售顾问对您提出疑问的回答能力，可以打几分？
下面是交车过程的评价：
3.交车过程总共花了多久，从您到店，到您提车离开？
5.交车时销售顾问详细解释车辆信息，包括内饰、配置、功能使用等，并进行车辆示
范操作，这项可以打几分？
6.售后服务的介绍是否完整、清晰，这项可以打几分？
7.车辆交付时的整洁程度，可以打几分？
8.整个交车过程的综合评价，您的满意度请打分？
最后是一些其他问题：
9.您是从哪里得到我们的销售信息的？报纸、电视、广播，还是朋友介绍？
10.最终让您决心购买的最主要原因是什么？
表格：销售满意度调查结果登记表
调查结果登记表根据问卷设计内容而定，方便记录和统计即可。以上面的回访问卷为例，调查结果登记表设计如下。
销售满意度调查结果登记表
客户表示方便：还是要再次感谢您购买我们的车辆！
（发现3DC回访时客户的车牌号还没有填）您的新车上好牌照了吗？上好了的话请告诉我一下，我记一下，这样以后您到店做服务的时候更方便服务人员识别。如果没有上好牌照的话，还有什么不清楚的或者需要我们协助的吗？（记下客户的车牌号，更新在客户信息表中）
您是在××月××日到我们店提车的，当时是我们的销售顾问×××为您服务的。下面有几个关于销售顾问和交车过程的问题，请您做一下评价。
（按照回访问卷逐项调查，并详细记录）
感谢您的宝贵意见，对于我们提高服务能力会非常有帮助！我们的服务热线是××××××××，如果您有什么问题或者需要帮助的地方，欢迎随时致电我们。
祝您用车顺利，生活愉快！
回访信息整理
1)回访过程中，客户对每个问题的回答都要详细的记录在销售满意度调查结果登记表
中。
2)有细节更新的客户信息卡，同步更新到DMS系统中共享；
3)未回访完成的客户重新排入下次回访队列。
4)根据销售满意度调查的结果，每月输出一次月度分析报告。
3）交车后（N+1月）回访
经过一个月左右的使用，客户对车辆的基本功能已经比较熟悉了，汽车也逐渐融入到客户的生活中，形成相对固定的用车习惯，如大部分客户每月行驶里程基本能稳定下来了。这时对客户的回访，除了解答客户对于用车的一些疑问外，侧重了解客户的用车习惯，告知客户首次保养的重要性，并引导客户按时进厂首保。
1)交车后一月回访可以不用精确到每一天，30天左右开展即可，回访员也可根据自
2)梳理并熟悉回访话术。
3)准备回访工具，如新车回访跟踪单、待完善的客户信息卡、出现客户抱怨的投诉记
录单等，备回访过程使用。
你好赵先生，我是×××专卖店的客服专员×××。您是在××月××日到我们店提车，到现在已经行驶一个月了，使用情况怎么样？已经行驶了多少公里了？
特别提醒的是，首次保养是我们为您提供的免费服务，不收取任何费用。
1)回访过程中，客户反馈的行驶里程，以及估算的首保日期等，详细地记录在新车回
访跟踪单中。
2)布置了DMS系统的专卖店，可以将新车回访跟踪单的内容同步更新到DMS系统
在回访中，如果发现客户对车辆保养比较陌生，愿意多了解些保养知识，可以跟客
户详细地介绍新车磨合期的注意事项、首保和常规保养的内容等。如果发现客户对车辆比较熟悉，对保养知识介绍不感兴趣，则简单结束回访，仅仅说明我们会在首保期到来前再次跟客户预约。
表格：新车首保跟踪单
新车首保跟踪单
4）首保服务提醒
因为按时参加首次保养对车辆发动机正常运作非常重要，所以首保一般都是强制的，而且是免费的，由主机厂承担费用。但如果客户未能按时参加首次保养，按照保修政策规定会影响到客户的保修权利，这就很容易导致客户的激烈抱怨。因此，努力促成客户进厂首保非常重要。
同时进厂首保也是展现专卖店服务能力的重要机会，让客户从一开始就认识到专卖店的服务质量远远高于社会修理厂的水平，可以在一定程度上减少客户的流失。
回访目的：提醒客户按时进厂首保，介绍预约服务。
2)对于布置了DMS系统的专卖店，N+1月的回访记录录入后，系统可以自动提醒当
期需要提醒的客户名单；
3)对照近期进厂记录，删除已经进厂保养的车辆清单；
（客户告知目前行驶里程）
按照车辆使用要求，3个月或者5000公里就要做首保。也就是说，您最好在××月××日前后，车辆行驶约5000公里的时候进厂保养。
首次保养主要更换机油、机油滤清器、变速箱油。新车经过5000公里的磨合，需要对发动机进行彻底地保养，这样才能有效的保障后期稳定的工作。另外我们还会对您爱车的转向、制动、轮胎、空调等进行检查，确保您的车辆状态良好。
我们的首次保养是免费的，不收取您任何费用。但您一定要按时进厂做首保，如果过了首保期进厂的话，一方面要您自费，而且如果因此造成的其他故障我们也是不保修的。
最后祝您用车愉快，再见。
客户提出延期保养
新车磨合期也是发动机、变速箱等核心部件的初期运行，会在机油、变速箱油处沉积较多的杂质，不及时更换机油和变速箱油的话，很容易造成发动机、变速箱等核心部件磨损加剧甚至出现故障，对以后的动力性会有影响，油耗也可能会增大。因此我们建议您一定及时保养。确实来不及的也可以稍微晚一点，在5000公里上下500公里都可以，再晚的话就可能影响发动机性能和您的保修权利了，而且首保也要您自己付费用了。
尽管您平时行驶的较少，三个月还没到5000公里，也请您在提车后三个月内及时进厂做首保。因为虽然行驶里程不到5000公里，但三个月以后，一些橡胶件、连接件，还有首次使用的油品也都需要检查更换了。尤其是新车，所以请您即便不到5000公里，只要满三个月，也一定要进厂做首次保养了。
未邀约成功客户信息整理
1)无人接听、不方便接听、一直占线等号码，次日继续联系；
2)空号、错号，转销售部再次跟踪更新；
4)整理新车首保跟踪单，信息登记入DMS系统。
预计首保日期＝购车日期＋首保间隔天数；（天数超过3个月，以3个月计）
首保间隔天数＝首保规定里程÷日均行驶里程；
日均行驶里程＝回访时行驶里程÷回访日行驶天数；（一月回访时统计）
举例1：
客户3月1日购车，4月1日执行一月回访，客户当时行驶里程为2000公里。
日均行驶里程＝2000公里÷（4月1日－3月1日）≈70公里；
首保间隔天数＝5000÷70≈71天；
预计首保日期为3月1日＋71天，为5月11日。
举例2：
客户3月1日购车，4月1日执行一月回访，客户当时行驶里程为1200公里。
日均行驶里程＝1200公里÷（4月1日－3月1日）≈40公里；
首保间隔天数＝5000÷40≈125天；
客户用车较少，125天，也就是四个多月才能行驶5000公里，按照保修政策规定，购车后最迟三个月，也就是6月1日前要进厂首保，