这些产品或许看似很“简单”，但其实，越是简单的东西设计越难。在“体验设计”越来越被中国的互联网公司和设计师们重视的当下，人们或许更能体会到设计的“本质”。在当今的环境下，不能仅仅是提供产品，而是要提供用户想要的产品，设计不是在“用户想要怎样的产品”的基础上去构想，而更是要弄明白“用户看起来想要什么产品”和他们“其实想要的是什么样的产品”的区别。
用户研究适用于产品生命周期的各个阶段，不管是需求挖掘还是设计评估，都需要与用户打交道。用户研究适用的阶段如图1-3所示。
研究用户，需要透过用户的语言、行为去了解他们内心最深处的需求。这些需要设计师始终保持一颗同理心与开放的心态，有时用户的“是”与“否”也许只是提问方式的不同导致的，是非判断只在一念之间，关键要挖掘用户的核心诉求。
如图1-4所示，用户研究方法有很多，如何对这些方法进行选择，应该视研究目标而定。
下面介绍网媒产品常用的几种用户研究方法。
设计问卷，首先要明确问卷法的目标及适用范围。我们经常看到许多设计团队在使用问卷法的时候得到了许多不明确甚至相反的结论。从目标制订、方案设计、样本回收、数据统计分析到最后的结果输出，每个环节都需要严格把关。
如在研究开始时需要明确目标，确定哪些是问卷法可以解决的问题，比如研究用户对打车软件的使用习惯时，应该把什么样的用户列入调查范围？打车软件的范围包含哪些？仅限于出租车还是可顺便载客的家用车？普通轿车还是高级轿车？涉及过去的使用经历还是现在的使用现状？是否受政策或者特殊福利的影响？等等。在问卷设置阶段，要考虑问卷结构、问题设置的一般原则，控制问卷的长度等。
问卷调查法的流程如图1-6所示。
可用性测试是指在设计过程中被用来改善产品的可用性的一系列方法。在典型的可用性测试中，用户研究员会根据测试目标设计一系列操作任务，通过测试5～10名用户完成这些任务的过程来观察用户实际如何使用产品，尤其是发现这些用户遇到的问题及原因，并最终达成测试目标。在测试完成后，用户研究员会针对问题所在，提出改进的建议。
可用性测试的流程如图1-7所示。
首先简单解读如图1-10所示的两个眼动核心图表。在眼动热力图中，可以显示参加实验的用户其视线集中区域的分布，在红色视线最集中的区域用户看得最多，其次是黄色区域、紫色区域，没有颜色的区域代表没有用户浏览。在视线轨迹图中，可以显示不同用户在浏览页面时如何移动视线，每个颜色的圆圈代表1个用户，圆圈越多的区域就有越多的用户进行浏览，圆圈越大，用户浏览越仔细。
定性研究对访谈员的专业素质要求较高，通常访谈者会根据研究目的，事先准备一些问题或者交流的方向。根据不同的目的，访谈又可以分为结构式、半结构式和完全开放式访谈，这三种访谈方式的对比如图1-13所示。
结构式访谈：访谈员抛出事先准备好的问题让被访者回答。为了达到最好的效果，访谈员必须有一个很清晰的目标，提出的问题也需要经过仔细推敲和打磨。为了准备足够高质量的问题，可以列出所有问题让有经验的研究员评估，甚至小范围地找用户做一轮预访谈都是有必要的。由于在结构式访谈中提出的问题都是固定的，所以回答也必须清晰，可以对比并分析不同被访者的答案，但很难有更深入的发现。
半结构式访谈：半结构式访谈融合了结构式访谈和完全开放式访谈的两种形式，也涵盖了固定式的和开放式的问题。为了保持研究的一致性，访谈员需要有一个基本的提纲作为指导，以便让每一场访谈都可以契合主题。在访谈之前认真地准备甚至学习一些访谈技巧也很重要。以下是访谈员需要掌握的几点访谈技巧及注意事项。
（2）避免提有诱导性或暗示性的问题。
（3）避免提封闭性问题。
（4）避免使用专业术语（如页卡、Logo）。
（6）营造良好的访谈氛围，注意语气、语调、表情、肢体语言。
完全开放式访谈：访谈员和被访者就某个主题展开深入讨论。由于形式与回答的内容都是不固定的，所以被访者可以根据自己的想法进行全面回答或者简短回答。但需要注意的是，访谈人员心中要有一个访谈计划和目标，尽量让谈话围绕着主题进行。有时，一些活跃用户会提出新点子，访谈人员需要控制访谈节奏，避免偏离主题。
焦点小组讨论的参加者是产品的典型用户。在进行活动时，可以按事先定好的步骤讨论，也可以撇开步骤自由讨论，但前提是要有一个讨论主题。使用这种方法对主持人的经验及专业技能要求很高，需要把握好小组讨论的节奏，激发思维，处理一些突发情况等。焦点小组主持人应注意的问题如图1-14所示。
对于设计师来说，明确理解用户“可以做什么及为什么这么做”是设计产品或服务的关键。对用户的理解或者洞察，建立在深入分析目标用户的基础上。有了对目标用户的了解与结论后，可以逐步提炼用户的需求，并开始设计产品。然而不幸的是，随着研发进程的推进，对用户的大部分理解在设计的途中渐渐消失了，不同的设计师乃至决策者，经常会在产品原型产出后再次修改设计方案乃至整个产品方向。
为何会有这种对用户理解的遗失？本质上，用户是复杂多样的，在整个设计开发过程中没有一个具体的、强有力的形式来表达目标用户，决策者与设计师很容易按照自己的想法来设计产品或服务。这种闭门造车的方法或许会导致设计师忘记目标用户的雏形。因此，一个可信的、易于理解的用户模型需要贯穿在开发流程中，它应该是一个鲜明的形象，就像生活中的某个人，我们可以通过与他建立关系来理解和分析用户需求。在腾讯网许多产品的开发设计中，我们经常使用用户画像来帮助设计师理解用户。用户画像在整个开发周期中都具备指导作用。
我们先来看看西方先行者们对用户画像的研究成果，Pruitt&Adlan提出过人物角色周期的概念（PersonaLifecycle），他们认为设计人物角色应该遵从与人类的出生和生长相似的5个阶段：计划、构思与孕育、诞生与成熟、成年、终生成就与退休，如图1-15所示。
实际上，在紧张的产品开发中，很难有团队严格按照流程使用角色模型的方法，也就很难发挥它的作用，而Pruitt&Adlan的框架强调从产品层乃至管理层处得到广泛接纳，并将人物角色的作用植入到整个公司。
以某产品的用户画像为例，通过将定量研究与定性研究相结合的方式，我们分析得出3类目标人群。经过对不同研究方法的论证和这3类目标人群的对比研究发现，“页面简洁、个性化及增加互动元素”是用户的核心需求，如图1-16所示。项目组继续针对核心需求进行功能的规划和设计，每一处设计决策都可以有对用户定性及定量的研究作为支撑。更值得一提的是，整个用户研究过程是对设计的最大的惠赠，是已形成或正在形成的用户洞察力。
数据分析是用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将它们加以汇总、理解并消化，以求最大化地开发数据的功能，发挥数据的作用，是为了提取有用信息和形成结论而对数据加以详细研究和概括总结的过程。数据分析一般包括准备阶段、实施阶段和结果呈现3个阶段，如图1-17所示。
数据分析是设计师了解用户使用行为及习惯的最有效的常用途径之一。常用的数据分析维度主要包括日常数据分析、用户行为分析、产品效率分析等，根据研究目标的不同，侧重点也有所差异。
（2）用户行为分析可以从用户忠诚度、访问频率、用户黏性等方面入手，如浏览深度分析、新用户分析、回访用户分析、流失率等。
（3）产品效率分析主要针对具体页面产品、功能、设计等维度的用户使用情况进行，常用指标包括点击率、点击用户率、点击黏性、点击分布等。
通过上述几种数据分析方法，不仅能使设计师直观地了解用户是从哪里来的，来做什么，停留在哪里，从哪里离开的，去了哪里，而且可以对某具体页面、板块、功能的用户使用情况有充分了解，只有掌握了这些数据，设计们才能够有的放矢，设计出最符合用户需求的产品。