2022年，全市12315依托多渠道网络系统（包括12345人工服务、互联网平台、小程序等）共接收消费者投诉举报8275件，同比上升31.60%。其中，投诉7460件，同比上升35.53%;“诉转案”立案51件，不予受理456件；举报815件，同比上升3.95%；接收咨询1984件；为消费者挽回经济损失400余万元。
图表1：2022年全市12315受理量占比图
图表2：2021年-2022年全市12315受理量对比图
图表3：2022年12315投诉举报月受理量对比图
图表4：2021年-2022年全市12315投诉举报月受理总量对比图
诉求总体呈现以下特点：
（一）与12345建立“纵向指导+横向督办”投诉举报处置机制，服务群众更加高效
2022年，12345向12315平台推送投诉举报咨询7983件，其中投诉举报6291条，占比76.02%；群众互联网填写1984件，占比23.98%，较去年同期上升97.80%；办结投诉举报8223件，办结率99.37%，较去年同期上升1.97%；投诉调解成功率78.86%，群众满意率99.81%，较去年同期分别上升1.74%、0.67%，其中投诉调解成功率高于全国平均水平30.46%；12315平台话务并入12345平台话务后非市场监管类的咨询不再推送至12315平台，咨询件数据呈断崖式下降。
（二）全市消费者诉求总量上升明显，同比上升35.53%
2022年，全市在统筹经济社会发展中由于受到疫情、旱情、汛情等诸多因素的多重袭扰，不少行业市场主体经营困难，部分群众生产生活被打乱。随着放心舒心消费环境建设的深入推进、企业“互联网＋”的消费纠纷化解机制有效运行及消费者维权意识不断提升，消费诉求增幅明显。
（三）全市消费诉求出现两个高峰月，分别在1月和8月
2022年1月和8月投诉举报总量均超过800件，8月单月投诉举报872件位居月受理量首位，1月受理804件位居第二。其中，8月全市连续高温橙色天气，食品储存、加工、配送等流通过程中产品质量受到影响；1月位于元旦、春节期间，公众对食品储备需求增加，对猪肉、蔬菜及生活必需品的价格变化敏感。
（四）巴州区投诉举报仍占全市投诉举报总量近五成，各县（区）投诉按时办结率均为100%
按全市地理区域划分来看，巴州区受理消费者投诉举报3802件，占总量的45.94%；平昌县1516件，占总量的18.32%；通江县976件，占总量的11.79%。其中，恩阳区投诉举报量为负增长，较2021年下降0.14%；巴州区、南江县受理投诉举报量增长幅度较大，巴州区较2021年增长54.59%，南江县较2021年增长51%；投诉按时办结率各县（区）均为100%。全市平均调解成功率为78.84%，高于全国平均水平30.43%，平昌县投诉调解成功率最高，为86.86%。
图表5：2021年-2022年各县（区）受理投诉举报量对比表
（五）ODR赋能纠纷和解成效进一步提升
2022年全市累计入驻12315平台ODR企业56家，新增9家，转ODR企业快速化解消费纠纷379件，办结379件，和解成功275件，和解成功率72.56%，较去年同期上升1.2%。通江县和南江县部分ODR企业按时办结率和调解成功率较低。
图表6：ODR企业消费纠纷在线解决TOP10位（按办理量排序）
二、投诉举报具体情况
（一）投诉举报集中的客体类别
从客体类别看：投诉举报集中于食品1850件、餐饮和住宿服务723件、服装鞋帽465件、美容美发洗浴服务423件、交通工具367件、家居用品323件，合计占投诉举报总量的50.16%。
图表7：2022年投诉举报客体排名前10位同比图
（二）投诉集中反映的问题
投诉反映的问题主要集中在五个方面：质量1902件、合同1187件、食品安全941件、售后服务886件、价格投诉727件，合计占投诉总量的75.72%。
投诉量上升明显的是：不正当竞争130件、售货服务886件、合同1187件、食品安全941件、质量1902件，分别较2021年增长333.33%、254.91%、194.54%、156.40%、105.39%。
（三）举报主要反映的违法行为
图表8：2022年举报违法行为前5位及涉及客体类别对比表
图表9：排名前五位举报违法行为曲线图
举报量下降较明显的是：特种设备违法行为4件、违反登记行为21件、违规收费行为18件、食品安全违法行为98件，同比增长60%、50%、37.93%、18.33%。
（一）食品销售领域：米及米面制品、水果、肉及肉制品、烘焙食品及乳制品仍是食品销售类投诉举报的热点，方便食品投诉举报91件晋升为新的食品销售类投诉举报热点，冷饮投诉举报较同期增长1500%，食品销售类的投诉举报对象74.39%集中在线下。
2022年全市共接收涉及食品和餐饮服务投诉举报2382件，占投诉举报总量的28.79%，同比增长34.55%。
涉及食品类的投诉举报1850件，同比增长43.97%。其中48.86%的投诉举报集中在米及米面制品、水果、肉及肉制品、烘焙食品及乳制品、方便食品。肉及肉制品投诉举报量最多（284件），热点投诉举报中米及米面制品、方便食品、水果等增长较快（同比分别增长208.20%、203.33%、124.56%）。主要反映的问题包括：食品生产或经营场所的环境卫生现状达不到相应的要求，经营腐败变质、霉变生虫、混有异物或者感官性状异常的食品，销售不符合食品安全标准或要求或超过保质期、失效变质和以次充好等食品问题。
涉及餐饮服务类投诉举报532件，较同期增长9.6%，其中83.8%集中在线下餐饮店。餐饮服务投诉举报量最多（253件），其次是酒吧服务（38件）和餐饮配送服务（35件）。主要反映餐饮店提供的食品存在腐败变质、食材不新鲜、混有异物、就餐环境卫生不达标、餐后出现身体不适等状况；酒吧服务中主要涉及价格不透明、线上预订与实际提供的场地不符；餐饮配送服务主要反映配送人员态度、超时配送等问题。
（二）美容美发领域：2022年全市共接收美容美发投诉举报345件，较2021年增长109.9%。面部护理、其他美容美发服务等方面问题是美容美发领域投诉举报的热点，其中面部护理增长最快（113件），较2021年增长303.57%。美容美发被投诉主体95%集中在个体，涉及量多的消费投诉经营者90%为近三年来新成立的市场主体。涉及的主要问题有利用预付费（卡）形式侵害消费者权益问题、价格不透明、虚假宣传、诱导消费、强制消费、经营者未向消费者作出真实说明和明确警示、诱导或鼓励消费进行网络消费贷或者分期消费、开展美容服务后未达到消费者预期效果引发的退费赔偿等问题。
（三）药品销售领域：2022年全市共接收药品和医疗器械投诉举报223件，较2021年增长150.56%。其中48.87%投诉举报集中在价格方面，17.04%投诉举报集中在药品质量方面，65.02%投诉举报诉集中在第四季度。主要反映涉疫药品和医疗器械价格增长较快、标价与结算价格不一致、不明码标价、捆绑销售、药品过期等方面问题。
（四）汽车销售领域：2022年全市共接交通工具类投诉举报367件，较2021年增长15.05%，其中42.23%集中在质量方面、20.7%集中在合同履行方面、13.6%集中在售后服务。主要反映的问题仍集中在消费者支付定金预购车辆，后因改变购车意向商家退款遭拒、车辆质量及售后维修保养服务等问题未达到预期、二手车消费信息不实、经营者存在不履行真实告知义务等几个问题。其中订（定）金退费纠纷较2021年上升280%。
（五）摄影服务领域：2022年全市接收摄影服务投诉181件，较2021年增长110.45%。其中59.17%涉及合同类纠纷，主要表现在利用预付卡（费）形式侵害消费者权益、（订）定金侵权、拒不履行合同约定等方面；2022年涉及摄影服务纠纷的主体增长较去年增长147.35%。
预付式消费问题。2022年全市共接收各类预付卡（费）纠纷诉求633件，较去年增长110.29%，其中49.29%主要集中在美容美发服务（106件）、文化体育健身服务85件（健身服务66件）、专业技术服务78件（摄影服务68件）、汽车销售服务43件等服务行业。美容美发预付卡（费）纠纷增长最快，同比增长158.54%，其次是健身服务预付卡（费）同比增长135.71%。
四、投诉举报量较大的市场主体
2022年，全市投诉举报共涉及市场主体4654家（社会信用代码关联）。被投诉前100位市场主体中，汽车销售公司占比15%，网络平台公司占11%、健身服务市场主体占比8%。投诉量排名前三位市场主体分别是怡和药房、平昌县泉河多又好超市、沃尔玛（四川）百货有限公司巴中巴人广场分店。