汽车制造质量管理培训课件(旧版本)

产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益。在现代社会中，质量已成为越来越重大的战略问题。优质能给人们带来效益和发展，最终能使社会繁荣、国富民强:劣质能给人们带来无数的烦恼以致灾难，造成企业的亏损以致倒闭。因此，提高质量的意义非常重大。

1.1.1质量和顾客满意

1.顾客

按照IS09000国际标准2015年版中的定义，顾客是指接受产品的组织或个人。这里的“顾客”，既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客外部顾客是指外部接受服务和使用产品的个人或团体。外部顾客又有现实顾客和潜在顾客之分。现实顾客是指具有消费能力、对产品或服务有购买需求、了解产品和服务的信息以及购买渠道、能立即为组织带来收入的个人或团体。潜在顾客是指消费能力不足或没有购买产品和服务的需求，以及缺乏信息和购买渠道的个人或团体。

潜在顾客可以随环境、条件、需求的变化转化为现实顾客，因此也是组织扩大市场份额时可以争取的部分。

内部顾客是指在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。从过程的观点来看，组织的内部由纵横交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间便形成了供方和顾客的关系。为保证满足顾客的需求，需要在企业中达成以下共识:①企业中的每一个员工都直接或间接地服务于最终顾客，每个人都要为企业作出贡献②企业的所有员工、部门和单位还要为内部顾客，包括其他的员工、部门和单位等提供服务。总之，组织中的每一个部门、每一个环节乃至每一个人都应该树立“下一过程是顾客”的观念，只有如此，过程之间的衔接才能够协调，组织才能成为

一个真正的整体，组织的机能才能保持一种最佳状态，

2.顾客满意

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度和感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。