景讯12319城管热线呼叫中心基于先进的CTI（计算机与电信集成）技术，集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照营销的运作模式，采用技术领先、性能可靠的外呼平台为呼叫处理和业务支撑设备，以灵活的人工、自动服务方式提供多种客户服务业务手段，并可按运营者要求在线生成新的业务。12319城管热线呼叫中心是专为CTI领域设计的一个全功能应用系统。具备CTI领域所需的几乎全部呼叫处理应用功能，如：模拟中继、数字中继（支持一号和七号信令）、INTERNET接入、自动语音导航、自动语音应答、人工座席服务、多媒体座席服务、语音合成、传真、语音的录放等。单机架交换能力高达4096x4096路全交换，交换能力强劲，功能齐备。
12319城管热线呼叫中心基于网络适应性、应用可设计性、系统完整性、结构开放性的设计思想，采用模块化的分布式处理方式，将业务与呼叫处理分离开来，在设计结构上分为交换层、业务支撑层和业务实现层。交换层主要进行呼叫接入，完成呼叫处理和业务支撑层提交的业务控制任务，是业务支撑层和应用层提供可靠的组网保证。业务支撑层是呼叫处理与具体业务之间的支撑系统，对业务实现层的请求进行解释，向交换层提交任务，完成智能路由、呼叫控制、话务分配、呼叫与数据同步等功能。业务实现层通过接口将具体的应用请求发给业务支撑层，结合计算机网络技术实现全部应用功能。三层之间通过协议、接****换信息，各个功能模块同样独立封装，各层之间相对独立。因此，功能在添加、修改上都非常灵活，对设备基本上无需做任何调整，完全符合12319城管热线呼叫中心业务灵活多变和支撑平台稳定、规范这两大特点。
12319城管热线呼叫中心的功能模块有如下几大块：
多策略预拨号模块
同步全程/单线录音管理模块
座席在线监听模块
人工座席管理模块
呼入等待彩铃
后台处理流转功能
发送短信功能
统计分析报表模块
二次开发接口
12319城管热线呼叫中心是以电信呼出作为主要的服务手段，需要遵循以下技术规范：系统的总体技术指标要求满足以下技术要求：
《YDN034ISDN用户-网络接口规范》
此外，系统支持二次开发接口，可方便与其他CTI系统对接。
景讯12319城管热线呼叫中心概要
景讯12319城管热线呼叫中心的需要是一个开放的、可扩展的、采用标准的应用服务系统平台。从话路硬件上看，座席终端可以不设置计算机座席软件，座席计算机界面设置营销数据库系统操作终端，外呼的功能采用自动预呼出模式，非人工外呼模式，呼出策略多样，对于没有接通的客户线路进行过滤，而对于最终接通的客户线路转接到人工座席上，实现话务员与客户之间的话路连接，另外，系统需要班长座席，具备监听功能，系统支持全线全程录音功能，也能支持对选定单线进行全程录音。系统能提供详细的统计分析报表。
客户服务中心可提供24小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。
班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现；也可加入到客户与座席的谈话，对新座席进行培训，或为客户提供更专业的服务。
本系统模块在软件体系上完全可以根据客户实际的应用需要和不同的解决方案，系统可以灵活地搭配和扩展，有利于客户分期建设和业务扩展的需要，也有利于保护和利用客户的先期投资。
景讯12319城管热线呼叫中心软件体系结构图
景讯系统软件采用结构化设计和面向对象的抽象设计方法，使系统具有很高的可靠性、稳定性和可维护性。C/S的体系结构使得系统容易扩展，网络负荷也轻，没有数据处理能力不够、网络带宽不紧张和扩展不方便等瓶颈。
传真服务软件
同步录音软件
CTIDLL
统计管理软件
CTISERVER
KingCall12319城管热线呼叫中心平台采用分层次、模块化的设计方法，将CTI系统的各项功能，如ACD、IVR、Dial等功能有效的集成在一起，平台可灵活拆卸、业务可动态增加。
系统采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。
系统可从PC机平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。
KingCall在与通信网配合使用时，可采用模拟线路、EM中继、中国一号信令、中国七号信令、ISDNPRI、ISDNBRI、SIP、H.323等多种通讯信令方式。
系统可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。CTI资源共享，任一线路均可处理系统提供的任何业务。可动态调整业务处理数量，充分合理的利用系统资源。
系统功能结构如下图：
KingCall采用可视化业务流程生成系统，业务流程可依据客户需求灵活调整，大大方便了客户使用和功能扩展。
用户可以根据系统提供的控件任意组合,方便、快捷地建立所需要的业务流程。
来话指示
坐席系统功能：
功能
说明
签入/签出
示忙/示闲
人工/自动应答
人工应答，来话时屏幕自动提示，请求话务员应答，必须等话务员按应答键后接通；自动应答，来话后系统自动向坐,席发送应答命令接通来话，无需话务员操作
人工/自动释放
人工释放，话务员主动挂机，用户被动释放；自动释放，用户挂机后，服务器自动向坐席发送释放命令，坐席自动释放
全忙指示
保留指示
表示当前坐席是否执行来话保留功能的状态指示
通话及示忙时长指示
在开始通话及示忙时，启动计时时种，以提示话务员本次处理延续的时长
有铃/无铃
有铃：座席收到请求应答消息时，座席计算机会响铃；无铃：座席来话不响铃
主叫号码显示
久不应答
在向座席分配来话后，若话务员超时不应答，服务器自动将此座席示忙，同时将来话转至其他座席，以避免呼损
静音/取消静音
坐席与用户处于通话状态中，如使用静音功能，则话务员能听见用户讲话，而用户听不见话务员
报音
传真
在通话状态中，坐席可以直接将查询结果以传真的方式发送给用户，如果结果为文本文件，系统会自动转换为传真文件格式
来话保留
在话务繁忙时，话务员可以将当前通话的用户保留，而将系统队列中等待受理的用户接入，待该用户处理完毕后，再继续处理被保留的用户
来话转移
可将来话转至指定的坐席分机、或指定话务员、或指定转移给班长
可将来话转移到系统中的其它业务模快进行处理（如自动转人工，人工转自动等）
来话转移（保留方式）
可将来话转移到指定业务流程进行处理，话务员挂起，等待业务处理完毕后返回，一般用于进行密码验证等操作流程，例如等待用户输入某特定信息（如密码）后，再返回人工坐席继续处理
放音
话务员可将语音播放在坐席分机中并收听，以检测将给用户播放的语音是否正确
呼出
自动善后作业
及时通信
具有及时通信功能，坐席之间可通过文本短信息直接进行沟通
热键操作
坐席系统的所有功能，均可使用系统设置的热键进行操作
密码设置
个人通讯簿管理
每个话务员除了可以查询系统通讯簿以外，均可以建立个人通讯簿；同时可以查询历史呼叫记录，并可将其方便的添加到个人通讯簿中
通话时长设置
班长界面
具备班长权限的话务员可使用此功能进行班长坐席界面
监听话务员
监听指定坐席与用户的通话过程
监视话务员
监视各坐席和话务员的处理状态。坐席任何状态的变化，均会显示在班长坐席界面中，如签入、签出、示忙、呼出等。监视通常和监听功能同时使用，以达到更全面的质检效果
坐席监录功能
话中强拆
话中强插
班长坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中，如果对话务员的解答不满意，班长坐席可以强制解除话务员与客户的通话，由班长坐席直接向客户进行解答，而由普通话务员旁听，待班长解答完毕后，可再由普通话务员继续解答
多方通话
班长坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中，可以发起由班长、话务员和客户组成的三方通话，解除三方通话后，则保留话务员与客户继续通话
坐席管理功能
分配坐席分机号码，并将此号码与坐席IP地址锁定
话务员管理功能
完成对话务员的增、删、改操作，并可对话务员的各种操作权限进行设置
系统通讯簿管理
系统快捷键管理
对于系统中的录音文件，呼叫中心具有自动备份和人工备份两种录音备份方式。
自动备份通过配置ACDServer，操作可在后台自动进行；手工备份可以通过录音查询备份管理系统对需要备份的录音文件手工进行备份操作。
录音查询备份管理系统可管理系统数据库中的录音文件，也可管理备份数据库中的录音文件。采用第一种方式，SuperRecord可以对系统数据库中的录音文件进行查询、播放、删除、备注、设置/取消重要标记、录音备份等操作。
系统自动生成各种话务基础数据，如：
2通话记录
2业务处理记录
2人工排队呼入处理记录
2人工呼出处理记录
2自动呼出处理记录
2话务员操作日志
2话务员操作明细
2线路占用数据
2…………
系统可对生成的各类数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。
KingCall呼叫中心采用统一的热线服务号码的形式为客户提供全天24小时的服务，同时提供语音、人工服务、传真、短信等多种服务方式。
呼叫中心系统主要由人工服务和自动语音服务两部分组成。系统功能结构如下图所示：
另外还包括对人工服务过程的全程录音和质检。
每当客户播打服务热线号码后，系统首先播放问候语，然后直接播放最新信息，例如：“您好，欢迎拨打本服务热线，目前推出多项增值服务，详情请按8，……”，如果是客户感兴趣的主题可以直接选择，方便快捷。
通过自动语音播放语音菜单，提示用户选择各类信息咨询，例如售前售后咨询、企业介绍、产品咨询、处理流程咨询、销售网点咨询等各种信息，均可以通过自动语音向用户播放。
系统提供完备的知识库系统，所有播放的内容及菜单安排可由自动语音节目编辑系统随时变更，不断满足客户要求。
并且系统支持自动语音识别（ASR）和自动语音合成（TTS），向客户提供更加方便和快揭的服务。
例如：
最新信息
服务价目表
服务网点
处理流程
………………………
通过向客户播放语音提示，由客户按键选择的交互方式，可将用户需要获取的信息通过查询数据库获取，并可将查询结果通过TTS合成语音的方式播放给客户，同时考虑到播放的语音质量，对于常用的语音采用录制的方式，这样可以在保证语音服务质量的前提下，大大减少系统维护的工作量，节省系统的运营成本。
帐户查询
交易明细查询
受理状态查询
处理结果查询
登记表格传真
费用清单传真
系统接收到的传真会自动在坐席界面的公告栏中进行提醒，提示话务员进行受理，并生成工单。
例如客户对本次服务的服务质量，受理人员接待水平等各个方面，并自动记录调查结果到数据库中，供领导决策系统进行统计和分析。
1、准备好要征询意见的内容，它可以是一段文字或者是一个语音文件还可以是一个传真文件；
系统根据自动语音流程的设计，可以在规定的时候将来电转接到人工服务系统。
坐席业务界面采用书签方式，书签内容以业务功能分类进行划分，话务员可自由在不同功能之间灵活切换。
书签功能模块
坐席业务界面集成根据业务软件的不同，可集成C/S、B/S两种界面方式。也可方便的将客户现有业务系统的B/S处理界面集成在系统中。
短信收发历史记录
业务受理及回访历史处理记录
咨询受理及回访历史处理记录
客户所在地区自动识别
信息滚动条
重要信息提醒
根据主叫号码
匹配的客户信息
班长坐席具有对历史留言的查询、删除等各种操作权限。
系统支持多种短信收发协议，例如少量短信可通过短信猫进行收发，也可以连接短信运营商SP的短信平台接口，也可以是指定电信运营商的短信服务协议，均可以实现与呼叫中心系统的无缝对接。
系统可对接收和已发送的短信进行管理，支持短信查看、回复、转发、群发等。
对于发送的短信，系统可实时查询短信发送的处理情况。
支持对超长短信的处理，接收到的超长短信系统会自动合并为一条短信记录。对于发送超过70个汉字的超长短信，系统也会自动按照拆分协议分开为多条短信进行发送。
如果市民需要进行传真投诉，可由话务员将来话转接到传真信箱，由用户在收听到传真信号音后向系统发送留言。
传真发送完毕后，话务员通过传真管理操作界面可以随时查询“最新传真”，可以选择查看，打印，受理该传真等各种操作。
班长坐席具有对历史传真的查询、删除等各种操作权限。
同时传真也可以关联后，通过调度页面进行群发等操作，如下图：
客户进入呼叫中心后，可以随时按0转接到人工服务，当用户提出所要咨询的信息后，坐席通过访问数据库，得到查询结果，可以通过语音、传真、E-Mail或短信等各种方式回复客户。
当客户提出的问题可由系统自动播放语音回答时，可由话务员直接选择播放语音，然后话务员可以继续处理其它来话。
当客户提出的问题系统已经具备详细的文本解释内容时，例如客户咨询服务地点时，系统可由话务员直接选择TTS语音合成或发送传真，然后话务员可以继续处理其它来话。
业务咨询的内容包括：
u最新信息
u各类信息咨询（网点、缴费、价目表等）
u其它服务咨询（具有那些服务手段和服务内容等）
以上信息可通过人工服务信息采编系统方便的添加和修改，不断适应用户的要求。
通过人工服务信息采编系统采编的各类信息，在提供咨询服务时可实现以下功能：
u咨询结果可直接通过TTS语音合成直接向用户播报，话务员即可处理其它业务；
u咨询结果可直接向用户发送传真；
u不确定的咨询结果可联络专家直接向用户解答；
u咨询结果可直接向用户指定的其它话机上播报；
u咨询结果可直接发送到用户指定的传真机上。
客户转接到人工坐席后，可以直接向坐席进行各种信息的查询，例如受理情况等等，坐席通过访问数据库，得到查询结果，可以通过语音、传真、E-Mail或短信等各种方式回复给客户。
话务员界面通过书签形式可以切换到各种查询界面，例如：
u交易明细查询（及传真）
u帐户查询
u受理状态查询
u处理记录查询
查询完毕后可以由话务员将查询结果告诉客户，部分查询内容，如金额、数字等，也可通过自动语音报告给客户。
u咨询受理
u业务受理（查询、办理、交易等等）
u投诉受理
u其它业务受理
建立用户服务投诉中心，接受用户的投诉、意见、以及建议，设人工（坐席）、自动两种受理方式。受理内容经整理后由话务员录入数据库。
专家资料及信息通过专家库管理系统可以方便的进行维护。
KingCall可以方便的将IE浏览器集成到坐席业务处理系统的界面中。
同时可以将企业目前现有B/S业务系统的主要界面集成在坐席业务处理系统中。即坐席业务处理界面既可以包括传统的客户/服务器（C/S）模式的界面，也可以包括浏览器/服务器（B/S）模式的界面，以书签形式随意切换。
自动语音节目编辑系统是配合自动语音服务主业务进行语音处理的后台语音节目编辑系统。
呼叫中心所要管理的信息有三类，
1）静态查询信息：政策信息，业务公告，客户关系问题的解释等等
2）动态数据库，如费用情况，受理状态
3）客户常见问题信息（FAQ）
数据库采编系统就是要将，包括政策、服务内容、业务信息等按类别建立这种对应关系，并提供与之配合编辑界面进行增加、删除、项目分栏，修改、更新等操作维护功能。
系统能根据查询内容自动生成查询编码。
系统可方便的集成各种短信平台，例如通过短信Modem直接收发、与短信SP通过TCP/IP连接、与运营商短信中心直接连接等。
系统支持大批量群发功能，包括语音、传真和短信，通过后台业务管理即可方便的实现。
另外系统支持短信受理功能，和处理留言和传真一样，系统有专门的页面进行短信受理。
另外查询结果以及信息提醒也可方便的通过短信发送到用户的手机上。
Kingcall呼叫中心的每一次通话过程，均会在数据库中生成详细记录，质检系统通过对这些数据按照不同的条件进行查询，并按照不同的数学模型进行分析，便可以得到运营所需的各种结果，如呼叫记录，话务量统计分析，话务员工作明细查询，话务员工作量统计，并生成相应报表。
对于不同的业务模块，系统设计相应的信息采集界面，例如业务咨询，每当客户咨询某一方面的内容后，话务员均可以将本次咨询的内容按照咨询类别通过信息采集界面记录到数据库中，没有的咨询类别可以记录到备注字段中。各个业务模块记录的数据，系统能分项进行查询和统计，所记录的各项内容均可作为关键字进行查询和统计，并能显示详细的记录清单。