客舱服务概述飞行前个人准备客舱设备检查与操作迎送客服务及安全演示机上餐饮娱乐服务特殊乘客服务客舱服务管理全套可编辑PPT课件任务一了解客舱服务一、客舱服务的特点二、客舱服务的四个阶段知识目标
★了解客舱服务的流程★掌握客舱服务的特点技能目标
★能够准确叙述客舱服务流程任务情景客舱服务大赛某航空公司举办了2016年度客舱服务大赛，本次大赛分为客舱服务知识竞答和客舱服务技巧演练两部分，重点考查参赛者对客舱服务理论知识、客舱乘务员岗位职责、客舱服务技巧等的掌握程度。共有六组选手参加了这次比赛，在知识竞答环节中，选手们年轻的面孔中透露更多的是气定神闲、成竹在胸的士气，对客舱服务的特点、客舱服务有哪些阶段等问题回答得优雅从容、游刃有余。在服务技巧演练环节中，从“形、声、技、责”等方面考查了选手们乘务员岗位职责、日常客舱服务技能等内容。在此环节中，扮演“群众演员”的同学们卖力生动的演出博得现场欢笑一片。在客舱内音效的配合下，场面模拟得非常逼真。”请思考：客舱服务是什么？一、客舱服务的特点
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。乘务员作为客舱服务的实施者，肩负着客舱内部安全以及对乘客进行安全管理的重任。乘务员不仅要做好本职工作，为乘客提供优质的服务，还要担负起管理、引导乘客的责任，做好客舱内的安全工作。客舱服务是在飞机客舱中进行的，飞机客舱空间狭小，设施功能特殊，使得飞机上的客舱服务有别于其他服务行业。首先，飞机上的安全服务是其他服务活动所不能比拟的。其次，在飞机平飞阶段，乘务员需要为乘客提供餐饮等多项服务，并且尽可能满足乘客提出的要求。
★了解我国民航乘务员的国家职业标准★掌握客舱乘务员的岗位职责技能目标
★了解航前个人准备的内容★了解执行航班应携带的物品技能目标
★了解航前准备会的内容★掌握召开航前准备会的流程技能目标
航前准备会结束后，乘务组需到规定地点与飞行机组汇合，乘车前往候机楼，应在计划起飞前1h到达并登机，为下一阶段的工作做好准备。三、乘务组出行
★了解卫生间设备★了解厨房设备技能目标
★能够熟练操作卫生间及厨房设备★能够按照要求对卫生间及厨房设备进行航前检查任务情景都是烟瘾惹的祸
★了解飞机餐食、机供品的种类★了解乘客服务组件的作用技能目标
★了解客舱灭火设备的种类★了解客舱供氧设备的种类技能目标
操作二
检查和使用防烟面罩1．防烟面罩的检查2．防烟面罩的使用操作三
检查和使用氧气瓶1．氧气瓶的检查2．氧气瓶的使用任务四检查和使用应急设备（下）一、认识紧急撤离设备二、认识应急照明设备三、认识其他应急设备知识目标
★了解客舱应急设备的种类★掌握客舱应急设备的作用技能目标
★了解飞机舱门和客舱座椅的组成★掌握飞机舱门和客舱座椅各组成部分的功能技能目标
★了解乘务员控制面板的组成★了解客舱通讯系统的组成★掌握乘客广播的等级顺序技能目标
★能够熟练使用乘务员控制面板★能够熟练进行乘客广播任务情景飞机上的声音
★掌握迎客的服务要点★了解不适合安排在出口座位的乘客种类技能目标
★了解安全演示的内容★掌握安全演示的流程技能目标
★能按照流程为乘客进行安全演示任务情景空姐与乘客共同进行安全演示近日，国航天津分公司客舱服务部天之娇班组，在CA1467航班上成功组织“人人讲安全安全靠大家”客舱安全主题活动。在乘务员们顺利完成餐饮服务后，主题活动拉开帷幕。首先是两位乘客获邀与乘务员共同进行安全演示。在听取乘务员简要讲解后，两位乘客认真地与乘务员一起进行演示，虽然动作有些缓慢和不标准，但别出心裁的形式让每一位机上乘客都能认真观摩，并在演示结束后为两位乘客及乘务员报以热烈的掌声。请思考：安全演示对飞行有多重要？一、安全演示的内容“女士们、先生们：现在客舱乘务员向您介绍救生衣、氧气面罩、安全带的使用方法和紧急出口的位置。”乘务员向乘客鞠躬30°致意，右手举起救生衣，与眼部平行。“救生衣在您座椅下面的口袋里，仅供水上迫降时使用。在正常情况下请不要取出。使用时取出，经头部穿好。将带子由后向前扣好系紧。”乘务员开始穿救生衣，然后手指向下手心向外拉紧带子，并对救生衣进行适当整理。救生衣演示
★了解乘客下机前的准备工作★掌握送客的服务要点技能目标
★了解客舱常备饮品的种类★掌握饮料车的摆放技巧技能目标
★掌握饮料服务的流程与技巧★掌握饮料泼洒到客人身上的处理技巧技能目标
★能按照流程为乘客提供饮料服务★能够妥善处理饮料服务中的失误与突发事件任务情景机械服务惹麻烦张先生夫妇乘坐某航班从北京飞往上海。飞行途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡送到张夫人面前时，发现张先生夫妇均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上保暖。在乘客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡放到了小桌板上。张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在貂绒大衣上。幸好人没有烫伤，但貂绒大衣受损严重。事发后，张先生夫妇立即进行投诉，并表示如无法恢复到原样就要求赔偿。请思考：乘务员按照乘客要求为其提供咖啡做错了吗？一、饮料服务程序与技巧提供饮料广播员进行供饮广播推拉水车询问乘客倾倒饮料递送饮料添加饮料一、饮料服务程序与技巧回收饮料用具询问乘客