“互联网+商务”实践案例（三）——新星集团：打造“三位一体”线上线下购物平台
一、基本情况
山东新星集团是淄川区一家有限责任公司，成立于1990年9月17日，注册资本1.2亿元。从一个无资金、无场地、无现成业务、无运输车辆的“四无企业”，发展成为现在拥有员工7638人，直属子公司33家，销售网点2600余处，集分销物流、商品零售、电子商务、金融服务、餐饮服务、专业市场为一体的省级重点企业。集团先后荣获全国精神文明单位、全国文明诚信企业、全国商业百强企业、全国5A级物流企业、国家级服务业标准化示范单位、全国连锁百强企业、全国商贸流通服务业先进集体、中国酒类流通20年卓越贡献企业奖等荣誉称号，成为商务部“万村千乡市场工程”优秀示范企业，并被认定为国家级国民经济动员中心。
新星集团旗下的电子商务平台，新星商城不是所谓“零成本、零库存”的纯电商，也不是“买进卖出”的传统销售渠道，而是将自身定位为以酒水、家电为特色，同时经营洗涤化妆、家居百货、母婴用品等板块，立足淄博、辐射山东、面向全国的区域性电子商务平台。依托“新星名酒”的品牌效应和海尔物流园的建设，新星集团提出“线上线下”双轮驱动和“物流配送、超市连锁、电子商务”三位一体战略，整合线下实体和物流配送资源，线上线下共同发力，为新星商城的发展注入源源不断的动力。在行业内首创物流配送、超市连锁、电子商务“三位一体”运营新模式，打造了山东省第一家“三位一体”的线上线下购物平台。
二、主要做法
（一）三位一体模式的构建
2、超市连锁的构建。从新星商城的商品定位可以看出，经营品类主要分为酒水食饮、日用百货、洗涤化妆、家电数码以及母婴玩具等几大类，对于新星商城这样的选品，这是出于本地化的考虑。在规划品类的时候就在考虑，作为一个本地化的电商，当地老百姓需要什么？经过调研，新星电商以“超市品类”作为第一期的主打商品。所谓超市品类就是酒水食品、日用百货、洗涤化妆以及数码3C等大型超市所能提供的一些基本品类，这样做的目的是满足当地消费者的需求；另一方面，与天猫、1号店等形成差异化竞争。天猫及1号店经过多年发展，其SKU数已经到达百万级，可以说包罗万象，在这样的情况下，唯有集中当地消费者所需求的主要商品做细做深，才能形成自己的特色。新星集团首批选品，重点依托新星477家连锁门店、20万平方米仓储中心、10万余种商品资源为依托、需要各门店提供常规的、畅销的A类单品进行上传销售，其中三分之二与新星集团实体门店的商品是一致的，另外三分之一则主打中高端、单独为商城开发的专属商品等，比如进口食品、各地农副产品就是其中特色，这些都需要线下的积极配合。
3、电子商务平台的构建。新星网上商城(www.xinxing001.com)是新星集团旗下综合性电子商务平台，始建于2012年8月。在前期投资1.36亿元的基础上，后续又投资3700万元，建设了电商新平台、新星微商城。新星商城借助新星集团全国各大名酒专卖店、新星商厦、珠宝连锁店、超市连锁店、家电连锁店、酒水总代理、茅台酒连续七年全国销量第一，以及强大的新星物流团队的优势，全力打造中国第一食品网购平台，山东第一名酒网购平台。新星商城采用O2O模式做强同城电商，B2C模式逐步辐射全省，进一步走向全国。新星商城本着“真、快、好、省”经营理念，主打酒水、家电、母婴、特色食品四大品类，以洗涤化妆、日用百货、珠宝首饰为辅，全方位的为顾客提供一站式的购物环境。新星电商被山东省商务厅认定为首批山东省电子商务示范企业。目前，新星商城的特色优势在区域性电子商务的竞争中初见成效，相信在未来十年，这一作用将会更加显著。
（二）重点主推农副产品板块
农副产品板块一直是新星商城的特色类目及重点主推板块之一。“服务三农、关爱民生”、“把欢乐带给千家万户”、“做老百姓喜欢的民生网站”等是新星网上商城努力的方向。新星网上商城为广大的农产品生产企业和农户提供了免费展销平台，积极整合本地区的农副产品、特色日用品、工艺品资源，像淄川的富硒农产品、黄金小米、山鸡蛋等，在网上销售十分火爆，不仅满足了消费者的民生需求，也开辟了为农服务的新渠道。新星商城针对农副产品在实际运营中存在的困难与问题，结合企业实际，充分发挥门店、连锁及物流等方面资源与优势，紧紧围绕“线上线下相结合”及“方便、便利、快捷”的宗旨抓好推进。
1.发挥连锁优势、规避配送风险。古人云，千里路上不贩青。农副产品的特点与一般工业产品有着很大的不同，不易保存，不易运输。农产品基本上是没有进行深加工过的产品，存在着一个保鲜问题，一旦过期将成为废品。虽然现在交通发达，但长途运输的风险还是挺大的。所以，选择经营类别就很重要，长途运输只适合根茎类、果实类蔬菜，叶菜类是最不适合的。新星商城根据品类的特殊性或季节性，对生鲜类商品销售配送范围设定在淄博区域内，并会根据顾客地址选择就近的实体门店进行及时配送。
2.提前一天预订、确保商品保鲜。损耗问题严重，如果运输方面、采摘方面搞得不好，那么很容易产生损耗，而一旦把这些方面打入成本，那么报价常常让客户难以接受。为了更好地确保蔬菜、水果等商品的新鲜度，新星商城根据不同顾客需求，采取提前一天预订的新举措，对经常光顾、提前预订的老顾客既能享受到优先配送的便利，更能享受到价格便宜的实惠。
3.设施配套齐全、保障顾客无忧。针对农产品价格波动较大，难以稳定的报价，且农产品受天气影响较大，一旦产量发生变化，市场价格马上就发生波动，常常是成倍的增减，如果价格突然增加，很容易引起客户的不满。因此，对于农副产品的采购，集团公司配备专门的采购车辆，全是货采源头、减少环节、每日一采、确保新鲜、把季节性商品的价格波动风险也会降到最低。同时根据门店大小各自配备不同的冷藏柜、保险箱，根据消费者市场需求建设了当地最大的冷库设施，全力确保顾客购物无忧。真真正正为顾客着想，真心实意为顾客服务。
（三）金牌服务是至宝
从传统零售业自身的分析来看，舒适的消费体验和过程可能是电子商务无法比拟的，因此传统零售业应该在这个方面进行变革，必须要提高服务的质量和水平，使消费者感受到购物消费是一个愉快和享受的过程。推动金牌客服，始终坚持诚信经营，与众多知名品牌厂商、渠道商合作，针对产品的进货渠道进行严格把控，确保所售产品均经过严格的质量检验。
自2012年8月开展国家级商贸流通全过程服务业标准化试点以来,新星集团成立了标准化管理委员会,制定了《国家级服务业标准化试点工作实施方案》,并根据行业特点和企业实际,形成了服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系3大体系的533项企业标准,涵盖了集团服务工作的方方面面,服务质量不断提升,经济社会效益持续增长,进一步提升了新星的品牌知名度和影响力。
1.支付方便。在付款方式上，新星网上商城采用线上支付与线下支付相结合的方式。线上支付包括支付宝与网银在线；线下支付支持无线POS终端，可以实现上门银行卡刷卡消费。
2.质量过硬。新星网上商城的线上商品基本涵盖了集团经营的所有商品品类，货源全部来自新星物流配送中心，实现了商品全程可追溯，保证了商品质量，确保了消费者舌尖上的安全，消费者可以先验货后签收，支持7天无理由退换货，365天客服热线，7*24小时微笑守候，每个问题都给消费者满意答复。
3.平台多样。除新星网上商城，集团在淘宝网、阿里巴巴开设两家网购门店，主打酒水产品，实现自主平台连锁外网全面发展，让消费者享受更便宜的价格和更快捷的生活。
真：货采源头，确保真品，保证质量。
快：充分利用新星集团实体物流点多面广的优势。
好：超值服务，优质体验，享受快捷生活。
省：价格便宜，为消费者节省每一分钱。
三、经验效果
“互联网+流通”充分发挥了电子商务在培育企业新动力，推动企业转型升级，充分发挥电子商务在挖掘消费潜力，激发企业发展活力、增加社会就业等方面的重要作用。集团通过大力实施“互联网+流通”，实现了高端消费与大众消费融合、线上经营与线下经营融合、爱国拥军与经济发展融合的“三个融合”发展的新模式。充分整合了集团的品牌、网络、资金、人员等优势资源，极大提升了流通效率，降低了流通成本，有力推动了集团现代化物流水平的提升。海尔新星物流园项目建成后，将成为海尔、茅台、美的在山东的中转基地，成为淘宝、天猫、京东、海尔、新星等网上商城最后一公里配送基地，同时，成为山东省最大的国民经济动员中心和山东省的城市共同配送中心。预计可带动就业3000多人，可降低周边物流企业成本30%左右。