中国农业银行2022年度个人客户投诉情况报告
本行始终坚持客户至上，牢牢把握新时代消保工作新要求，持续提升客户服务体验。2022年，本行各渠道金融消费者投诉数量为17.4万件，较上年下降5%；平均每营业网点投诉量7.7件，较上年下降4.6%；平均每万名个人客户投诉量2.02件，较上年下降3.4%。投诉总量和均值保持同业较优水平。
从投诉业务类别看，以借记卡为载体的业务（占比36.35%）、信用卡业务（占比30.81%）和贷款业务（占比13.68%）合计占全部投诉的80.84%。
图1投诉业务类别分布图
注1：其他业务包括银行代理业务、债务催收、支付结算、个人金融信息、自营理财、人民币管理、其他中间业务等。
从投诉原因看，制度流程（占比41.29%）和服务（占比39.27%）引起的投诉合计占全部投诉的80.56%。
图2投诉原因分布图
注2：其他原因引起的投诉包括金融机构服务设施问题引起的投诉、消费者资金安全问题引起的投诉、自主选择权问题引起的投诉、定价收费问题引起的投诉等。
从投诉业务办理渠道看，前台业务渠道占比74.63%，中、后台业务渠道占比25.37%。
图3投诉业务办理渠道分布图
注3：前台业务渠道包括营业现场、自助机具、电子渠道、第三方渠道等。
从分行投诉情况看，主要集中在广东、山东、浙江、河北、江苏和四川等分行。
图4投诉区域分布图
2023年，我行将继续深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，积极履行消费者权益保护主体责任，持续加大消费者保护力度，及时解决客户“急难愁盼”问题，不断增强广大金融消费者的获得感、幸福感、安全感。
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