无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以提高我们的语言组织能力。相信许多人会觉得范文很难写？下面我给大家整理了一些优秀范文，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。
客服部主任岗位职责
1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；
2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；
4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；
5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；
6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；
7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。
市场经理岗位职责
1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；
3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；
4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展
服务；
5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；
6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；
7、完成上级组织交办的其他工作。
客户经理岗位职责
2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。
3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。
4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。
5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。
7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。
8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。
9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。
10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。
11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。
12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。
岗位名称：回访客服
岗位概述：负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以及纠纷处理岗位职责：回访工作
1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发
3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务
4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的美容医疗知识的普及
5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送
纠纷处理
1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息
2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并详细记录
3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作
数据统计
2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等
4、及时完成上级领导交办的其他工作岗位权限：
有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利
岗位工作改善的建议权
永城翼嘉客服部岗位职责
客服总监
1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等
2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作
3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价5.负责开展月度总结
6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果
7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等满意度回访专员
1.根据销售售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。
2、保养提醒
1.根据售后系统icream跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%
3、流失招揽
1.根据售后系统icream流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单
4、5s6s卫生点检
1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。
5、战败回访
1.依据ism系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。
6、其他
1.每月点检销售售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案3.每月协同客服总监至少一次0qc内部点检，做出弱项分析及整改方案4.协同客服总监定期组织客户关爱活动
客服部陈苗
2018年2月4日
客服部岗位职责
1、根据收到客户信息，及时联系客户
2、完成客户资料收集、录入crm系统
4、及时跟踪客户的销售及物流情况
5、了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题
6、定期回访顾客，促进多次销售
7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理
8、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见
9、填写每日报表，及时反馈每日销售数据
10、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息
11、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报
12、熟知公司产品知识，为客户做好详细的产品介绍
13、主动热情的解答客户提出的各种问题
14、完成上级交办的事项
15、对公司客户信息进行保密
客服部工作内容
3、整理客户资料及时录入crm系统，并且及时更新
4、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品
5、及时建立客户合同，与财务及物流做好对接工作
6、客户的订单跟踪，做好客户维护及时回访
7、及时处理客户突发事件以及投诉，做好客户维护
8、物流发货以及到货情况跟踪确认
9、确认订单是否完结，协助财务做好应收账款核对工作
10、做好二次、多次回访，促成客户多次销售
客服部服务标准及规范
客服服务准则：客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构，通过语言的交流来传递信息的一种服务方式，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。
客服人员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分，一是标准话术，二是服务规范
一、标准话术
客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
1、常规开场白
2、重要节日开场白
如国家法定节假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语如：**先生/女士，春节好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。
您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员，请问有什么可以帮您。（说完停顿，待客人提出问题）
（根据客户提问，详细的为顾客做出解答，并记录客户信息）客户未下单：感谢您的来电咨询，希望有机会再次为您服务。
客户下单：感谢您的支持，这边会尽快为您安排发货，请问您是线上付款还是货到付款？（说完停顿，待客人回复）请问您的收货地址是？（说完停顿，待客人回复）请问收货人是您本人吗？（说完停顿，待客人回复）那现在和您核对一下购买信息
您下单的是：天朝上品·x瓶/半停顿/收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/货款一共是xxx元，/半停顿/，您选择的是货到付款
我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。/客户问什么快递/默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。（说完停顿.客人不说话你继续）
嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。
**先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。（说完停顿，客人不说话就继续下面：）
二、服务规范
1、服务禁止行为及用语
听不清楚时：不好意思您那边信号不好，我这边听不见，我一会给您重新打过去可以吗？√（2）客户反复提问时：我已经给你说过了×
客户反复提问时：需要耐心再给顾客解释一遍√
（3）客户说刚才来问不是这样说的：谁告诉你的？谁给你说的？×
客户说刚才来问不是这样说的：您放心公司活动统一，不会有第二种方案，或者您可以告知我哪一位客服人员告知您的吗？我这边去核实一下。√
（4）大客户讲价时：好的，我马上去问了回复您。×
2、罚款制度
（1）使用不礼貌用语、以烦躁的态度和客户沟通。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。（2）与客户争吵。发现一次直接给予除名处分。
天津鑫澳体育场馆管理有限公司
客服岗位职责
（一）岗位名称：前台客服
（二）岗位级别：基层
（三）直接上级：店长
（四）直接下级：无
（六）具体职责：
1．严格按服务程序及礼仪规范向会员及来宾提供优质服务；
3.严格按财务制度进行操作及制定报表；
4.负责会员手环的制作，包括照相、信息登记等，及时热情为宾客办理入会手续；
5.负责会员卡的变更（包括转名等），会员资料的查询等工作；6.准确核实会员卡信息是否处于正常使用状态及是否本人使用；
7.热情、耐心接受会员投诉，在超出职责范围的情况下向上级主管报告；8.负责前台设备的开闭、维护和保管工作；
9.负责消耗品、手环、前台物品等领用及登记。每次进货、领货及出库都要有记录，便于月底的盘库及对帐；
10.早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛天津鑫澳体育场馆管理有限公司
巾等是否充足，不足应及时补充。要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（剩余不足50件时跟店长报备），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生；11.负责巡视店内各处的清洁卫生、安全隐患等，保证俱乐部环境的干净整洁，达到公司的要求，发现问题及时处理及上报主管部门；
12.按俱乐部规定播放音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上21：00后播放轻快音乐，闭店前5分钟关闭所有音像设备；13.在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊；
14.下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；并制作每日流水报表上交店长；15.会员丢失物品的登记和认领工作；
16.及时通知有关部门与会员信息有关的问题与提示；
17.积极完成公司及上级领导安排的各项工作，积极协助其他部门工作。
光猪健身金皇店
每日工作流程
6:50——7:00到达店内并穿戴工服工牌，整理好仪容仪表7:01——7:20打开店内各个开关及器械，检查是否可以使用7:21——8:00整理系统流水并交给店长汇报前一日工作流水8:01——11:0011:01——13:0013:01——14:0014:01——17:0017:01——17:3017:31——18:0018:01——19:4019:41——20:00表格)
维护会员群及发展新会员
接待午间会员高峰，并做好服务工作午间休息
接待会员并未有疑问的会员服务检查店内卫生及器械使用情况晚间休息
接待晚间会员高峰，并做好服务工作
做好工作整理(会员到访登记、客诉、领取手环等
客户服务部各岗位职责
一．客服部主管职责
1．对客户服务部的日常管理工作，并对本部门人员进行有效管理；2．依据公司的管理制度，完善部门工作规范流程，使职责清晰化、表格规范化管理，确保部门工作有序进行；
4．不断地调研市场和竞争者，确保服务质量不下降；
5．解决下属人员汇报的疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉；6．主持本部门例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的疑难问题；7．拟定本部门培训计划和年度工作计划，并监督有效实施；
8．建立良好的公共关系，熟悉和掌握重要业主的情况并与商业客户保持良好的工作联系。二．客服前台职责
负责跟踪追进；
4.接到特殊情况和险情报告应立即向有关部门或领导汇报；
5．及时向上级主管提供有关信息，协助主管协调与其他部门及业主的沟通工作；
10．定期统计上报投诉、入住、装修、维修单等工作的基本情况并及时上报主管；
三．房管专员职责
1．在客服主管的领导下，对业主进行客户服务；
3．负责安排处理业主提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征询意见，不断提高服务质量；
4．能够熟悉掌握业主情况(姓名、性别、职务、车号、性格、习惯等)；5．协助业主办理入住、装修等手续，发放各种材料，处理好各种突发事件；6．负责每日巡查自己的管辖区域，并将发现的问题及时报告给部门主管；7．协助综合维修部完成装修巡查与装修验收工作：8．负责定期更新业主信息；
9．负责物业费的催缴工作，按期完成各项经济指标；
10．对业主提出的各种迟交或不交费用的理由及时反馈给部门主管，督促及时解决：
11．不定期走访客户，了解情况，联络感情。并定期做好回访工作。
营销中心客服部
客服主管
1、负责客服部员工值班安排；根据现有人员，对班组业务岗位进行定岗定人，有计划地开展工作，避免工作岗位真空。排班原则是要公平公正。
2、了解员工的心态，对工作情绪低落或态度散漫的同事加以正确的引导；根据操作规程要求，不断练习和要求，教授业务技巧；对员工业务进行不同形式的培训，使业务水平通过培训得以提高。
3、4、5、6、负责部门规章制度执行；负责部门员工业绩考核工作
负责部门员工工作的监督和向上级回报工作；
7、8、9、10、11、12、13、14、通过巡查找出员工在业务操作和环境中出现的异常问题，分即时解决和检讨为主。督促和跟进智游宝款项回收以及充值进度负责公司部门横向纵向的沟通，合作，对接。负责部门文件资料管理及部门后勤工作负责会议纪要的编写及督促落实。
负责营销部考核表的发放与回收送交部门经理展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动完成领导临时交办的其他工作。
客服专员：
1、2、3、4、5、6、负责档案资料的整理归档、负责智游宝系统监控，及时通知旅行社充值
姓名：祁月娥
职务：客户总监
职责：
一、组织客户服务部收集、整理汇总客户需求信息。客户对产品及销售服务
二、本着客户至上的原则，建立和维护良好的客户关系。建立客户关系管理
体系，为客户提供专业、满意的服务。
三、
四、建立客户关系管理的计算和系统，将所有客户档案全部纳入系统，进行
统一管理。根据客户需求，及时提供各种服务。
五、根据公司客户档案，定期与新、老客户联系。及时向公司领导反馈信息。
妥善帮助解决客户提出的所需支持。维护与客户的良好关系。
七、合理调配内部人员，正确理解企业的工作目标，正确向下属说明工作目
标及重要性。协调组织各项培训。逐步提高下属工作技能。
八、遇到重大事务时，及时通过会议方式传递有关信息，并总结集体智慧，作出决定。
九、十、参与销售部门大型项目商务洽谈。及时了解信息，配合保障工作。每月至少组织四次内部会议。
保工程项目顺利进展努力创造良好的保障体系。
十二、了解项目的商务及运作工作。协助销售部门按合同规章进行操作。确保
公司年度计划顺利完成。
姓名：钱梦杨
职务：样板技术员
一、负责新技术、新工艺的开发引进。全面掌握本行业技术发展状况。使公
司的技术发展水平始终处于本行业的前列。从而有效地提升客户满意度和公司的市场占有率。
二、配合投标专员在技术方案、工艺标准、解决项目中出现的问题，确保公
司各项目的技术发展水平处于本行业前列。从而有效地提升客户满意度和公司销售的市场占有率。
出改进的措施。汇总上报给有关部门及领导。
效调度，并根据需要进行人员调配。加强在现场打样过程中质量控制、成本控制，及时发现并处理（上报）打样过程中的技术质量问题，分析原因并及时跟进改进措施。
八、及时解决现场出现的问题。热情解答客户的疑问。协助销售人员一起进
行订单的完成。
九、十、样板间样板摆放整齐，环境整洁有序。组织本组人员业务培训，挖掘打样工人的潜力。达到开发人才的目的。
注意现场礼仪规范，树立企业的良好形象。
姓名：赵鹏程
职务：标书专员职责
一、全面掌握了解本行业专业知识的最新信息，技术发展方向，最新市场方
二、协助销售部门做好项目的投标准备工作。负责与客户沟通。出席方案答
疑，熟悉处理投标过程中的商务问题，争取中标，确保公司年度经营目标的完成。
四、处理并及时汇报公司上级领导投标过程中的定额单价、总价计算问题，确保报价准确合理，有竞争性，并按规定如期完成标书制作。
五、对项目工程所需的人工，原材料设备等进行广泛的市场调查。市场调查的信息可靠准确。
作的顺利进行。
九、参与招标文件、合同评审。对合同中有关技术内容进行确认与协调。对
姓名：徐伟
职务：客服统计文员
领导及部门提交客户统计分析表。
四、熟悉企业的合同格式和内容，掌握一定的统计、文秘知识，熟悉业务知
识，熟悉来函来电接待服务，熟悉本部门工作计划和工作安排。
己的自信心。
急，以一定的顺序处理。
九、十、确保下单零差错。负责本部门的来往文件收发、汇总、分类、立卷。协助领导处理部门的其他事务，及时完成领导交办的工作。
姓名：刘永贵、钱刘宝
职务：样板技术工人
一、样板、样板的管理工作
二、平时搜集一些特殊效果的样板，图片多做一些尝试，利用一些特殊工具创造
一些新的施工工艺，新的施工工艺研发时需要做好详细的记录，以便日后重复性、可操作性。
三、对样板的外观、尺寸严格控制，进厂的各种样板的底板必须严格验收，把一
四、成品、半成品的储备，在工作之余保证一些常规样板的储备，每个品种不少
于10块。并且摆放到规定地方做好文字记录。
五、样品储备；样板室的样品材料必须每个品牌都要齐全，至少每个品种不少于
10kg,同样摆放整齐，并用商标做好记录，以防拿错样品。
六、详细了解客户的需求，严格安照客户的需求制作小样与现场样板，如遇不可
七、提高服务意识、自身形象。每次到现场施工必须穿戴公司的服装（保持整洁），戴好安全帽，各种样板所需的清洁施工工具，出去的涂料样品必须干净整洁，贴好相应的商标，样板施工完毕贴好产品的标条与公司名称（客户不允许贴的除外），把现场施工时产生的垃圾清理干净，提高语言表达能力，如遇客户提问能熟练的回答产品的性能与技术要领。
八、对样板制作室的要求：要保持整洁，每一天施工完毕后要把样板室打扫干净，把各种施工工具清洗干净，归放至工具摆放处，以便下次施工能及时找到。做好台帐记录，以便日后中标能快速找到样品。
增加各种施工工具，对一些特殊工具的收集，尽可能的利用这些工具创造一些新的施工工艺与不同的效果。收集一些其他公司的涂料样板，吸取他们的优点，取长补短，不断完善我们公司的样板，增加竞争优势
一、客服部岗位职责：
客服部主管：1人
1）制定客服部年度工作计划，上交公司审批2）执行公司下达工作任务，分解到个人3）领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收
4）组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导前台：2人
1）前台单连续并跟进客户准备资料（前期）
2）对前台单（发放）进行资料录入、回收、发回款短信
4）登记市场人员营销单，并按区派单5）客户俱乐部日常工作对接、活动对接客服专员：2人
1）对公司所有客户进行日常（上门）维护、监督
4）协助代后催收人员上门催收（提供上门路线、客户资料）5）及时反映客户的真实意见、建议
二、贷后催收：
法务专员：1人
1）对逾期客户的催收
2）对接法律部协助完成各项工作3）建立贷后催收各项工作流程客服经理：1人
1）主导客户俱乐部组建、日常运作
2）负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织3）带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案
三、市场部岗位职责
市场部经理岗位职责：2人
1)做好本部年度工作计划、任务并且上交审批
2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手3)落实公司分配下来的销售任务（总任务）
4)对所在市场进行分析并且做出报告（文字报告）按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略
5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作市场主管：4人（根据下半年公司发展情况而定）1）达成部门经理下达任务2）带领组员进行日常销售、营销
3）对贷款客户进行初步审批、面对客户时要时刻维护公司形象4）带领组员对客户进行日常维护、贷后管理、协助逾期催收
物业客服部岗位职责
客服部是物业窗口服务部门，也是综合服务部门，在物业管理中起着举足轻重的作用。物业客服工作的质量关系着整个物业工作的成败及服务水平档次。为更好开展东湖别墅物业管理工作，拟定客服岗位职责，内容如下：
1.负责物业管理服务质量的监督和控制，定期进行业主满意率调查，及时处理业主的投诉，重大、疑难投诉上报管理处主任处理；
2.与客户建立多种沟通渠道，做好客户服务研究工作，不断引入同行业领先的服务理念和做法以提升管理服务水平；
3.制订社区文化活动计划，并策划、组织实施及进行效果评定；
4.建立市场服务信息网络，组织社会资源，满足业主的多方面需求，积极拓展特约服务项目；
5.合理利用公用设施设备，开展经营创收活动；
6.管理业主档案资料；
7.负责公司的品牌管理，制订和牵头组织实施品牌培育、扩展、提升计划；
8.组织优秀物业管理项目的创建活动，做好申报、迎检工作；
10.负责东湖别墅物业管理处全员的考勤管理；
12.负责食堂的采购、日常管理、服务协调等工作；
13.完成领导交办的其他工作。
东湖别墅物业管理处二○○八年九月十一日
金瑞古井大酒店酒店客服部各岗位工作职责
一、客服人员的岗位职责
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。
二、2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导"客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到"的服务理念。
3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。
4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。
5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。
6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
7、完成上级领导临时交办的其酒店销售预订工作流程
三、客服经理的岗位职责
1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。
2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。
3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。
4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。
5、能根据反馈信息我们公司的产品推广提出改善意见。
6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务。
7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。
8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。
9、监督并控制各种客服费用开支。
10、参与制定公司产品手册。
11、参与公司营销策略的制订。
12、受理客户投诉。
13、完成公司领导临时交办的其他任务。
客服人员应具备的基本工作技能
1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。
3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。
4、具备良好的客户服务意识和综合素质。
5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司对外宣传知识。
客服人员的工作规范
1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。
3、接听客户来电，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的问题"之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如："这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？""具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？"
4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。
5、工作记录应书写规范，记录详细。
6、严格按照公司工作流程开展客服工作。
名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格，使名片更为"个性化"，例如：送东西给别人，在名片后加上亲笔写的："友谊天长地久""祝你工作顺利，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水"等。
服务部岗位职责:
1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责;
2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;
3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;
4、负责客户投诉和投诉的跟进、处理;
6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;
7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;
8、完成领导交办的其他工作。
客服主管岗位职责
1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作;
2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理;
3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;
4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;
5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;
6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度;
7、完成上级领导交办的其它工作。
客服助理岗位职责
1、接待客户来访和接听客户来电,解答客户咨询,受理客户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;
3、负责办理客户入驻申请手续的办理;
4、负责客户证件等事项的办理;
5、负责有偿服务项目费的开单,并定期建帐;
6、发生紧急意外情况,负责对客户的解释说明工作;
7、负责完成上级领导交办的其它工作。
客服文员岗位职责
1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理客户申请和各项业务;
2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;
3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;
4、负责本部门工作资料档案和客户档案的建立与管理;
6、负责客户来访的登记。
8、完成上级领导交办的其他任务;
客服部各岗位职责：
客户服务部门职责
部门职责：
（一）客户服务及其管理：
1、服务与市场的对接以及客户关系维护：
①客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。
③协同其他部门制定各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。④特定客户群体服务更新方案的制定，满足客户发展的需求。
2、客户信息以及内部行政管理：
①对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维护，并建立该类内容的使用、保密制度。②对客服档案的整理和管理。
③重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。
③产品及市场服务疑难问题的及时回复。
4、客户投诉及服务管理：
①制定客户投诉处理程序和规定。
②客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。
③协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。④负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。
⑤制定、实施对各级代理商签订合同后服务的标准、计划和政策。
5、客服质量管理：
大区经理职责：
1、客户服务部人员及日常工作的调配和管理。
2、对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和能力考核。
3、根据公司的发展战略和思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理优化。
4、制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展，及时进行改进、修订。
5、受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并采取积极措施，预防客户投诉类事情的发生。
6、制定公司对市场和客户的服务计划，全程控制和指导计划内容的实施。
8、客户关系维护及定期的总体客户关系的评价。
9、参与企业重大客户服务项目管理活动的决策。
10、建立400客服热线，收集整理市场中的各类信息，广泛听取客户意见。
11、向所属员工传达公司决策者的具体客户服务指导意见，并予落实。
12、及时了解客户的需求，听取客户的意见和建议，完善服务项目，不断改进服务方式。
13、观察市场发展动态，及时消除发现市场的各环节安全隐患，防患于未然。
客服主管职责：
1、加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理。
3、建立公司客户投诉处理与客户回访制度，争取访问每一个公司客户，并将客户意见的收集与反馈。
4、及时向部门经理及涉及投诉的部门反映问题和得到答复及处理方案。
5、作好客户投诉记录，跟踪客户投诉问题的处理过程并与客户保持沟通联系。
6、收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。
客户关系专员职责：
2、对各种客户调查结果的可信度，使用价值作出分析判断，汇总结果。
3、客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户信息模块内容的维护。
4、对各类客服档案的及时整理和管理，对其进行密级分类。
客户投诉专员职责：
1、制定客户投诉处理程序和规定。
2、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类、分级，并确定具体的处理部门。
3、根据投诉类别和情况，提出处理意见。
5、对重大投诉问题的及时汇报，以及对该类问题处理后相应客户的跟踪回访。
7、对投诉处理整套管理资料的汇总和存档。
8、配合市场部门对代理商相互之间的投诉和矛盾的处理。
9、协调本部门各项工作的开展，不断完善客户服务管理体系。400客服专员职责：
2、对400客服设备的维护和保养，保证客服工作的正常开展。
3、向各部门转交客户来电。
5、产品及市场服务疑难遗留问题的及时回复。
6、征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。
7、对咨询查询资料内容的更新，对资料内容的准备提供主导意见。
8、配合其他部门作阶段性顾客满意度的调查。
客服部主要岗位职责
职位：客服经理/主管
工作大纲：做好部门物业管理工作并为业户提供良好的服务。汇报职级：项目负责人岗位职责：
2．参与楼宇竣工验收和接管工作，准备业户入驻资料，办理业户入驻手续。3．定期组织、开展社区文化活动和宣传工作，主动加强与业户的沟通和联系，落实回访工作。
4．加强对客户服务部员工的管理工作，对服务工作质量进行跟踪回访。5．礼貌耐心解答客人的查询、诉求，并加以详细记录。
6．经常与业户保持联系，起到沟通管理公司与业户之间关系的桥梁作用。7．检查及督导物业项目环境清洁、绿化、消杀等工作。
8．做好业户档案的管理与借阅登记，及时完善档案内容，并且具有保密意识。9．完成上级交办的其他任务。
职位：客服管家
工作大纲：负责具体实施所管辖区内的巡视及为业户提供良好的服务。汇报职级：客服主管岗位职责：
1．熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、秩序维护、消防、收费等各方面的基本情况，解答用户提出的各种问题。
2．受理并解决用户诉求，对诉求人做好解释工作，并对用户意见进行回访登记。3．协助项目负责人办理业户收楼工作，陪同业户验收房屋，并对空置房进行有效管理。4．协助项目负责人办理用户装修审批手续，负责装修巡检和装修验收手续。5．负责联系维修人员进行用户单元维修工程，并于事后复查、跟进维修情况。6．及时发送物业公司给用户的所有通知和信件，督促用户按期交纳管理费及其他各项费用。
7．按照要求巡视各楼层，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日工作报告。8．监督检查各楼层的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并向上级汇报。
9．配合秩序维护和消防部门维护各楼层的安全。10．监督各装修队按照物业项目的装修规定文明施工。11．发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。
职位：前台客服
工作大纲：负责解答业户问询，做好前台客服工作。汇报职级：客服主管
1．贯彻执行项目负责人和客服主管的工作指令，向客服主管负责。
2．熟知业户名称，清楚了解物业项目各方面的基本情况，留心观察来往业户的需要，热心解答业户提出的各种问题。
5．用户资料收集及装修申请登记手续的办理、各类证件办理和客户各类档案存档备案。6．每月将业户的诉求进行统计、分析，并将结果汇报客服主管。
7．负责保持前台整洁，每天清理客户服务中心文件，将部门主管/项目负责人批阅过的文件存档。
8．负责公司内部文件的收发工作，并对收发文件作好登记。
9．负责在运行保障部指定的期限内统计好员工考勤情况，送交运行保障部。10．认真填写好前台工作日记，每日下班前应作好交接工作。11．发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。
商场客服部岗位职责：
1.负责依法处理顾客投诉和商品退换的受理工作，确保顾客的投诉合理解决，维护和提升企业形象。
3.做好顾客接待室客诉资料的收集，整理和分析工作，形成培训资料适时不定期的对员工进行培训。
4.工作中监督和控制各类套券、套现等违规行为。5.做好与消费者协会的沟通及汇报工作。
8.负责顾客vip积分的查询、礼品的发放及管理。9.负责商品退换货中涉及礼品、礼券的返还。10.负责领导交办的其他任务。11.负责排查恶意积分、倒券行为。
12.认真执行商场的质量方针和目标，为顾客提供咨询服务，通过与顾客的交流宣传商场形象，对顾客抱怨进行妥善处理并及时上报主管领导。
客服部主管岗位职责
直属部门：商场部
直属上级：商场经理（商场助理）督导下级：客服专员
工作概述：
1、负责本部门的日常管理工作。
2、负责商场服务水平的提高。
岗位职责：
1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。
2．严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售．
3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业；
4、服务台的日常管理工作。
5、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务意识和水平；
6．加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。
7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；8．负责与其他部门的沟通协调工作；
9．接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境；10：严格遵守公司的保密制度。
客服员岗位职责
直属部门：客服部直属上级：客服主管
适用范围：客服专员、播音员（存包员）
1．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念2．熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3．严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私4．耐心服务，善待顾客
主要工作：
1．每天营业开始时，迎接顾客2．发票管理
３．接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请４．大宗会员、顾客登门拜访和接待５．顾客投诉的处理和记录６．顾客存／取包
７．负责促销商品的赠品发放８．接受顾客咨询
９．全店的广播服务工作１０．使用规范用语辅助工作：
1．所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生
2．爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4．顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告5．避免让顾客在公共场所吵闹
6．凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品
7．协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）
服务台管理
工作概述：为了更好地抓好商场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：咨询记录单。服务台职责：
1、注意礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。
2、顾客发票开具并管理。
3、对服务出现的处罚做记录。
4、记录造成顾客退换退换货的原因。
5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。
6、负责商场的广播。
7、负责商场的存包工作。
发票的开具与管理
■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”；■开发票时不允许开空白发票或延时发票；■开发票时只能开卖场销售的商品；■实买实开；
■补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”；■开票人必须工整书写全名；■发票不能涂改、划破、粘贴；■客户内容填写清楚；
■作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。
店内服务广播
一、播音的原则
■必须用标准的普通话进行播音。■必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。
■播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。■广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。■播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。
二、播音内容：
■促销广播：
■背景音乐：
给顾客一种轻松、舒适的购物环境，在其购物时也愿意享受的附加产品价值。
三、播音稿的写作：
服务台除了门店的促销广播外，经常会需要自己写一些广播稿。例：过年过节的一些祝福话
书写时应注意语句流畅！
广播室工作流程播音稿范例
早间
08：00播放轻音乐
08：05各位员工，早上好！伴随着优美的乐曲，裕顺隆播音室开始了今天的播音，如果您有什么意见和要求请与我们联系。播音室愿伴您渡过这美好的一天。
08：25＊＊早晨
08：25各位员工，今天是×年×月×日，星期×。我们马上就要开始营业了！请整理好您的柜位，保持愉快的心情，迎接这美好的一天。
08：30请各位员工就迎宾位
08：30
播迎宾词：“亲爱的各位来宾朋友，您好！今天是×年×月×日，星期×。裕顺隆橱业商场对您的光临表示衷心的感谢。我们将以优质的商品，优异的服务为您创造最佳的购物环境，愿您在裕顺隆橱业商场渡过一段美好、愉快的时光，谢谢您！”
下午
16：50
16：58请各位员工就送宾位
17：00提示音
17：00各位员工，大家辛苦了！紧张忙碌的一天工作已经结束，请您整理好柜位及物品，依次列队，打卡顺序退场。播音室衷心的祝愿各位员工晚安。
一、天气预报：
亲爱的来宾朋友，您好！欢迎您光临裕顺隆橱业商场，下面为您播报沈阳市24小时天气情况。
1、气温：
2、紫外线指数：
3、穿衣指数：
亲爱的来宾朋友，如果您有什么问题和建议请随时与我们联系，我们将竭诚为您服务，谢谢您！
二、广播寻人播报
来宾××先生（女士），请您听到广播后，速与xx分机联系（或xx先生（女士）联系或速到××专柜），那里有人等候。在这里裕顺隆橱业商场心特别感谢＊＊vip贵宾卡友的光临，谢谢您！
三、寻物启事播报
四、失物招领播报
有哪位来宾朋友，在您购物时，将您的××物品遗失！请您听到广播后，前往××专柜领取。在这里裕顺隆橱业商场特别感谢xxvip贵宾卡友的光临，谢谢您！
五、整点播报
客服部经理岗位职责
本职：在运营总监的直接领导下，全面主持客服服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。职责一：客服部规章制度的建设
2．根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督。
工作任务：1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作。2.协助组织下属人员培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力。
3.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效。
4．不定时地抽查员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作成绩，奖勤罚懒。
5.定期组织本部门员工进行岗位培训，制定培训计划及方案。
6.每周召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足，布置日常工作。7.监督、督促各项费用收取，随时了解收费进展情况，与财务部核对收费情况。8.监管并提高本部门员工管理的水平，保持公司企业形象。职责三：客服系统的建设
工作任务：1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系。2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行；职责四：客户资料的管理
工作任务：1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统。
2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作。职责五：客户管理
工作任务：1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施。2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。3.为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作。
4.定期对业/租户进行走访征询业/租户意见，以便不断改进工作。
5.处理、接待业/租户重要投诉，对业/租户情况全面掌握，并监督、布置各级员工对各类、报修等及时跟进处理。职责六：对商场的监督管理
工作任务：1.负责监督商场的管理工作。每天检查客服代表日常工作及记录，发现问题及时纠正。
4.自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格时，及时采取纠正措施及适当的防御措施。职责七：对本部门总结工作情况工作任务：1.检查监督各项业务计划（年度.月度.季度等）的实施情况并向上级报告。2．推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。