根据全国12315平台统计数据显示，2023年珠海市12315平台共接收各类投诉举报咨询45092件。其中，投诉36738件，占比81.47%，举报8070件，占比17.90%，咨询284件，占比0.63%。为消费者挽回经济损失1096万元。
2023年，珠海市12315平台共接收投诉36738件，其中商品类投诉19882件，占比54.12%。服务类投诉16856件，占比45.88%。调解成功率62.99%。
（一）售后服务、质量、合同、食品安全、价格投诉五类问题排名靠前，是消费纠纷的高发地
投诉问题类别统计显示，接收投诉排在前五位的问题是：售后服务(9247件，占比25.17%)、质量(4851件，占比13.20%)、合同(4070件，占比11.08%),食品安全（3883件，占比10.57%），价格投诉（1751，占比4.77%）。
（二）家用电器、食品、通讯产品、家居用品、服装鞋帽等五类日常消费品是商品类投诉的热点，占商品类投诉总量68.53%
1.商品类消费投诉数量为19882件，排名前五位的商品类型分别为：家用电器(4846件，占比24.37%)、食品(4553件，占比22.90%)、通讯产品(2347件，占比11.80%)、家居用品(1010件，占比5.08%)、服装鞋帽（869件，占比4.37%）,合计13625件，占比68.53%。
序号
商品类别
数量
1
家用电器
4846
18
医疗器械
125
2
食品
4553
19
智能设备
113
3
通讯产品
2347
20
宠物及宠物用品
103
4
家居用品
1010
21
燃料
64
5
服装、鞋帽
869
22
一般食品
58
6
计算机产品
827
23
农资用品
7
交通工具
793
24
出版物
37
8
化妆品
773
25
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）
36
9
房屋
519
26
计量器具
34
10
药品
328
27
照摄像产品
32
11
首饰
300
28
烟
12
五金交电
227
29
纤维及其制品
13
装修建材
190
30
布料、毛线
14
儿童用品
185
31
危险化学品
15
文化、运动用品
158
消防产品
16
特种设备
139
33
保健食品
17
卫生用品
126
其它商品
953
2.商品类投诉数量排名前五位商品反映的问题
（1）家用电器投诉情况显示，被投诉产品主要有空调产品、热水器、家用小电器、冰箱类产品、电风扇产品等。消费者主要反映的问题有：一是电器故障等产品质量问题。二是商家不履行三包义务、不按约定履行更换、修理等义务。三是售后维修服务质量差、服务不到位等问题。四是送货、安装不及时问题。
（4）家居用品投诉情况显示，被投诉产品主要为日杂用品、家具、钟表、厨房用品、眼镜、箱包等。消费者主要反映的问题有：一是购买商品出现破损、瑕疵、以次充好等质量问题。二是售后服务不到位，不兑现服务承诺。三是退货退款难。
（三）餐饮和住宿服务、文化娱乐与体育服务、销售服务、美容美发洗浴服务、旅游服务是服务类投诉的热点，占服务类投诉总量55.55%
1.服务类消费投诉数量为16856件，排名前五位的服务类型分别为：餐饮和住宿服务(4702件，占比27.90%)、文化娱乐与体育服务(1548件，占比9.18%)、销售服务(1203件，占比7.14%)、美容美发洗浴服务(1068件，占比6.34%)、旅游服务（843件，占比5.00%）,合计9364件，占比55.55%。
服务类别
餐饮和住宿服务
4702
交通运输服务
218
文化、娱乐、体育服务
1548
卫生保健、社会福利
178
销售服务
1203
房屋装修服务
美容、美发、洗浴服务
1068
电信服务
128
旅游服务
843
社会团体服务
97
教育、培训服务
768
邮政服务
79
制作、保养和修理服务
762
洗涤、染色服务
68
互联网服务
557
社会服务
47
停车服务
461
行政事业性服务
专业技术服务
354
公用事业服务
租赁服务
279
传媒业服务
金融服务
237
农、林、牧、渔服务
物业服务
234
其它服务
2598
中介服务
230
（1）餐饮和住宿服务投诉情况显示，涉及服务主要有餐饮服务和住宿服务。其中餐饮服务投诉较多的有餐馆服务、快餐厅服务、小吃店服务等。消费者主要反映的问题有：一是食品安全问题，包括食品腐败变质、混有异物、超过保质期、食用后出现身体不适等。二是食用环境卫生差，超范围经营等。三是售后服务问题，包括酒店退订退款难，卫生服务质量差等。四是价格问题，乱收费，消费价格争议等。
（2）文化、娱乐、体育服务投诉情况显示，涉及服务主要有表演艺术服务、健身服务、参观游乐服务、放映服务等。消费者主要反映的问题有：一是因商家关闭、搬迁，服务不到位导致的预付费纠纷。二是电影票、演出门票的退费问题。三是商家不履行服务承诺、服务与承诺不相符、服务不到位引发的消费纠纷。
（3）销售服务投诉情况显示，涉及服务主要有预付款服务、零售服务、互联网直销服务、订购服务等。消费者主要反映的问题有：一是不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理拒绝等。二是因商家关门、搬迁、无法兑现承诺导致预付消费式退款问题。三是不履行合同约定问题。
（4）美容、美发、洗浴服务投诉情况显示，涉及服务主要有美容美发服务、洗浴按摩服务等。消费者主要反映的问题有：一是服务质量差，与宣传不相符问题。二是乱收费，临时加价、诱导消费问题。三是因商家关门导致预付式消费退款问题。
（5）旅游服务投诉情况显示，涉及服务主要为境内旅游。消费者主要反映的问题有：一是网上预订景点门票、酒店的退订问题。二是服务体验不好，与宣传不相符、临时加价问题。
2023年，珠海市12315平台共接收举报8070件。按客体类别划分：商品类举报4381件，占比54.29%，服务类举报3689件，占比45.71%。
举报问题类别
接收量
占比（%）
2252
27.91%
侵害消费者权益行为
1369
16.96%
不正当竞争行为
1242
15.39%
其他市场监管领域违法行为
1002
12.42%
食品安全违法行为
674
8.35%
产品质量违法行为
289
3.58%
价格违法行为
248
3.07%
违规收费行为
195
2.42%
违反登记管理行为
156
1.93%
网络交易违法行为
155
1.92%
合同行政违法行为
72
0.89%
计量违法行为
69
0.86%
生产许可违法行为
0.72%
商标违法行为
44
0.55%
化妆品问题
标准化违法行为
41
0.51%
药品问题
0.46%
认证认可违法行为
0.40%
医疗器械问题
0.32%
传销行为
0.26%
直销违规行为
0.24%
特种设备违法行为
0.11%
农资违法行为
0.07%
垄断行为
0.05%
专利违法行为
0.04%
地理标志违法行为
0.02%
违反《人民币管理条例》的行为
0.01%
2.侵害消费者权益行为举报案件为1369件，占比16.96%，位居第二。其中主要反映问题为欺诈消费者行为、故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求、对商品或服务作引人误解的虚假宣传、商品掺杂掺假、以假充真、以次充好、冒充合格商品等。
（一）食品监管投诉举报数据。2023年，12315平台共接收食品餐饮类投诉举报8334件。其中投诉6669件，举报1665件。
食品类别
投诉
举报
总量
占比
普通食品
3187
832
4019
48.22%
餐饮服务
2116
479
2595
31.14%
食用农产品
608
763
9.16%
酒和饮料
568
135
703
8.44%
115
39
154
1.85%
59
83
1.00%
婴幼儿配方奶粉
0.13%
特殊医学用途配方食品
0
合计
6669
1665
8334
100.00%
（二）特种设备投诉举报数据。2023年，12315平台共接收特种设备投诉举报142件。其中，投诉139件，举报3件。从商品类别来看依次为：电梯（120件）、大型游乐设施（8件）、起重机械（4件）、压力容器（4件）、锅炉（3件）、场（厂）内专用机动车辆（2件）、压力管道（1件）。
电梯投诉反映问题为小区电梯出现故障、定期维护保养质量存疑等。
（三）知识产权投诉举报数据。2023年，12315平台共接收知识产权投诉举报118件。其中商标投诉举报101件，专利投诉举报8件，地理标志投诉举报9件。
类别
商标
57
101
85.59%
专利
6.78%
地理标志
7.63%
49
118
（四）价格投诉举报数据。2023年，12315平台接收价格投诉举报共1999件，其中价格投诉1751件，价格举报248件。
其中投诉较多的商品和服务有家用电器、药品、通讯产品、餐饮和住宿服务、停车服务、美容、美发、洗浴服务。主要反映问题为经营者违反明码标价规定的价格违法行为、哄抬物价、超标准收费、利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。
（三）“两品一械”投诉举报数据。2023年，12315平台共接收两品一械投诉举报2107件，其中投诉1226件，举报881件。
212
540
133
258
536
1309
1226
881
2107
我市在线纠纷解决ODR（OnlineDisputeResolution）企业已达63家,消费者的诉求可以通过ODR机制与企业直接对话，得以更加及时高效地解决，而企业通过及时高效与消费者对话，了解消费者诉求，解决消费纠纷，也提升了自身诚信经营形象。2023年ODR企业新增25家，处理消费纠纷4109件，占投诉总量11.18%件，和解成功率72.65%，有效提高了消费者满意率和维权效率。
（二）完善消费维权工作机制，积极推进消费维权社会共治。一是进一步加强各部门间的沟通协作，信息互通、充分发挥地方政府、各职能部门的职责作用，形成监管合力。二是推动消费纠纷多元化解机制建设。加强12315平台ODR企业和消费维权服务站建设，发挥好消协组织、行业协会作用，合力构建消费纠纷多元化解格局。三是持续开展放心消费活动创建，引导企业加入“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货单位”，推动企业落实消费维权主体责任。
（三）继续加强市场监管执法力度。各单位参考《报告》，结合工作实际规范市场秩序、打造公平竞争环境，护航民生福祉，从涉及民生的食品药品安全、产品质量、特种设备安全、市场价格等方面入手，严厉打击各类经济违法违章行为。
（四）深化消费教育引导，营造维权良好氛围。通过多渠道的消费维权教育，广泛发布消费提示警示，切实增强消费维权的社会认知度，提升经营者依法诚信经营意识和消费者预防风险、依法维权的能力。