现场服务管理是企业客户服务的关键环节，对于提升客户满意度非常重要。全面了解现场服务管理的核心内容以及企业如何建立高效率的一体化服务管理体系能够有效提升企业的核心竞争力。
本文将带您了解什么是现场服务管理、现场服务管理面临的挑战和价值以及企业该如何做好现场服务管理。
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现场服务管理一般包含以下几个模块：
（2）现场服务派遣管理：主要用于协调派遣工作，也就是现场服务技术人员或专家何时外派以执行现场服务任务。
（3）工单管理：用于分配和跟踪工单，包括创建工单、完成工单，一直到工单结算完成。
（4）库存管理：用于跟踪管理配件和消耗品，包括产品的移交、使用、调整等流程。
针对多家企业调研发现以下3点是他们现场服务管理的主要挑战：
（1）现场服务管理不规范，工程师外勤执行差别大，不统一。而且现场服务工程师重复性工作偏多，效率低下、导致运营成本不断增加。解决这些挑战的关键是使用CRM软件来自动执行某些任务，以便减少员工的压力，帮助工程师聚焦专业技术问题，提升现场服务效率。
企业若要高效率开展现场服务管理，最重要的是建立一套一体化的端到端的现场服务管理解决方案，便于现场团队使用，并且建立统一的数据看板，实现现场服务的标准化管理。
高效率的现场服务管理对于企业的价值：存量市场下，客户服务能力成为企业核心竞争力之一。
高效率的现场服务管理（FSM）通过对现场服务的全流程精细化管控，在保证客户满意度提升的同时，降低服务成本，为企业业绩增长提供新思路，例如：
（2）有效降低服务人员的配置成本，让技术支持人员与客户和整个售后团队之间更好地协作沟通，提升企业人力效能。
其实企业现场服务管理面临的诸多挑战，都可以通过数字化系统来解决。标准化的现场服务环节流程较为复杂，包含由服务发起、工单生成、任务分配、人员调配、上门服务、客户评价到订单结算在内的整套服务流程。如果企业只是通过EXCEL表格或者单纯的工单系统来实现的话，只能支持现场服务从需求提出到实施落地基本能力，无法实现对现场管理全流程追踪管理。
针对以上信息，企业应考虑上线一整套专业的数字化现场服务系统，实现对现场服务全流程管控，很多CRM系统中都包含现场服务管理模块，这样也可以有效地将业务数据和客户服务数据整合在一个平台上，实现全流程企业经营数据的洞察与分析。并且根据Gartner的研究数据表明，通过现场服务管理数字化系统，79%的企业表示技术人员的工效得到提升，35%受访企业的维修成本得到有效降低，46%受访企业的客户满意度得到了提高。
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