银行App技术创新探索与金融消费者服务篇
手机银行App是当前银行创新最为频繁的领域之一。2022年底，中国互联网金融协会发布“移动金融App创新实践典型案例名单”，共25个案例，轻金融发现，国有行上榜案例最多，其中，工行、建行、交行均有两个案例上榜。
同时，中国互联网金融协会还发布了移动金融App创新实践典型案例专题介绍，包括服务实体经济专题和制度体系建设专题。
近日，互联网金融协会又发布移动金融App技术创新探索专题和金融消费者服务专题。全文如下：
01
移动金融App创新实践典型案例专题介绍
（技术创新探索专题）
导语：2022年，中国互联网金融协会在金融行业范围内举办移动金融App创新实践典型案例征集活动，共遴选出25个创新实践典型案例，现将入选案例在技术创新探索方面的优秀实践经验进行整理发布，促进行业互学互鉴。
创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。金融科技创新对于凝聚金融发展新动能、深化数字化转型具有特殊重要意义，已成为引领产业变革、助力新经济发展的核心力量。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出，要提升金融科技水平，增强金融普惠性。人民银行发布《金融科技发展规划（2022-2025年）》指出金融科技作为技术驱动的金融创新，是深化金融供给侧结构改革、增强金融服务实体经济能力的重要引擎。
金融机构应积极响应党中央、国务院和金融管理部门号召，牢牢把握金融科技创新发展方向，坚持数字驱动，坚持智慧为民，坚持绿色低碳，坚持公平普惠，以高质量的金融科技创新推动深化金融数字化转型、持续提高金融服务水平。
本次移动金融App创新实践典型案例入围名单中，多个创新实践案例展现了金融机构在积极开展移动金融App技术创新探索工作，以技术创新提升金融服务质量、保障金融业务安全、促进金融行业数字化转型、增强金融服务实体经济能力、提升金融服务的普惠性和可得性。典型案例介绍如下：
典型案例1：中国建设银行创新推出5G智能消息服务
目前，建行5G消息银行为用户提供金融服务、生活服务、消息服务、安全协同、客服五类场景服务，有效提升交易安全保障和服务使用体验。
典型案例2：浦发银行打造“鲁班”平台，赋能产品运营，提升客户体验
浦发银行为“浦发银行”App建设一站式的鲁班运营平台，成为敏捷响应业务需求、高效改善客户体验的有效抓手。主要功能有：
二是智能分析，场景化推荐。通过规范数据流建设，鲁班平台帮助运营人员实现了精细化分层分群经营的目标。数据从审核、采集、落地到最终的分析，仅需3人天，大幅的提升了产出效率；利用沉淀事件分析、漏斗分析、留存分析等10个数据分析模型，实现200余项运营指标监控；提供实时、多维度的数据分析，协助产品经理进行手机银行6200万客户的千人千面业务运营。
典型案例3：平安产险App创新安全检测机制—智能巡检
App研发运营中有以下突出痛点：业务功能层面，人工测试覆盖率低，开发自测率低，合规问题排查费时费力，App运行性能问题难以分析；数据层面，纯手工测试数据编写，耗时耗力共享度低；生产安全监控层面，生产问题发现滞后。
针对痛点，智能巡检系统的解决思路包括：（1）采用预埋页面关系或实时采集方式，自动发现App新模块并启动智能巡检。（2）检查开发人员是否添加测试用例，对未添加测试用例的不予通过测试。（3）启用合规检测工具进行App隐私API、密码控件、敏感数据流通检查等合规问题排查。（4）收集App页面的网络请求效率、启动耗时、卡顿帧率等信息形成性能测试报告，帮助开发人员分析解决性能问题。（5）根据在智能巡检内绘制的节点链路图，可快速找到对应的业务场景，下发智能巡检任务，模拟用户操作，及时发现并解决生产问题。此外，未来计划接入公司造数平台，实现测试用例动态参数收集和赋值，最终动态生成/修改Default测试用例数据，从而实现：生产数据回拨，快速复现生产场景；支持仿真数据、随机数据自动录入测试；探查数据的上下边界，提前预知边界场景可能出现的问题，防患于未然。
典型案例4：西安银行案例—手机银行ABC（零售客户/公司客户/员工）三面融合
西安银行通过多项金融科技创新提高手机银行App的智能服务水平和安全性。
二是基于交易反欺诈平台，有效防控电信诈骗。（1）交易反欺诈平台与手机银行交易系统深度融合，对涉赌涉诈异常交易事件采取实时预警、实时增强认证和阻断拦截等多级分层处置措施；（2）利用RPA技术，将异常交易客户核查信息实时推送至开户行，及时对异常客户进行识别管控，提升风险处置效率。
四是智慧风控，安全合规守好用户“钱袋子”。（1）基于@盾技术，叠加多项安全认证技术，实现全场景免Ukey认证，保障交易的便捷性和安全性；（2）基于实时流式计算、设备指纹、机器学习、知识图谱、RPA五大关键技术，对数据、特征、规则、策略、模型进行深度挖掘整合，建立起全客户、全渠道、全时段、全场景的智能风控体系，帮助广大用户守好了“钱袋子”；（3）自动将手机银行等互金业务交易数据抽取反馈至反洗钱系统，全面进行风险控制。
典型案例5：安徽农信—基于数据混淆技术的App敏感数据传输抗攻击防打一体解决方案
安徽省农村信用社联合社发布“基于数据混淆技术的App敏感数据传输抗攻击防打一体解决方案”，通过提供一种基于图像隐写的技术来对App内敏感数据传输，进而提供高层次的安全防护。该方案基于信息隐藏技术，将敏感信息隐藏在普通图片中进行传输，既支持对报文数据的信封包装进行防攻击操作，也支持放出诱饵进行防打操作。第三方拦截后只能发现普通图片，意识不到敏感消息的存在，从而实现行为安全的隐蔽通信。
典型案例6：中信建投蜻蜓点金App惠民业务创新举措
蜻蜓点金App是中信建投证券股份有限公司为客户提供综合服务的移动金融终端，App围绕提升客户满意度、提升用户体验推出了一系列创新业务功能。
一是智能化技术与传统业务结合，提升业务办理效率。新冠疫情后，我司在蜻蜓点金App快速上线银证三方变更等常用证券业务，让客户足不出户就可以线上办理常用业务。充分利用图像识别、人脸识别、活体检测等人工智能技术赋能线上客户服务；通过单向视频、虚拟数字人技术实现业务见证。通过一系列组合技术的应用，便捷的交互界面、快速的服务效率、智能化的辅助手段，解决临柜办理业务的痛点，大幅提升智能服务水平，提升了用户体验。
三是自动化智能化技术场景挖掘，推出智能条件单。本着金融科技赋能证券投资的服务理念，蜻蜓点金App推出各类条件单和算法交易，包括预约打新、反弹买入、回落卖出、ETF网格交易、TWAP/VWAP算法交易等，让一般投资者获得了更多的交易手段和交易方式。以“反弹买入”为例，客户可以根据股票行情的走势预判，提前设置精确的买入价格，通过强大的后台技术支撑，在达到客户预定的条件后，后台自动发出委托指令，比手动下单更加高效、延时更低。自智能条件单功能推出一年以来，累计签约客户超过10万户，为客户提供交易便利。
典型案例7：中国工商银行积极推进智能手机银行建设，提供便捷安全的金融服务
中国工商银行手机银行专注于新技术、新体验、新价值、新融合、新生态五个方面建设，推进智能手机银行建设。
一是加大探索，打造良好客户体验。（1）紧跟客户群特点的发展变化，以场景和数据为驱动，精准捕捉客户群特有需求，完善交互设计，陆续为老人、学生、小微企业主、私人银行客户、县域客户、军人、代发工资等重点客群提供的专属个性版本，使手机银行功能部署更到位、界面视觉更贴心、产品推荐更精准。（2）积极推进新技术应用，打造智能化服务体验。应用音视频技术及大数据技术结合，推出智能双向语音交互的语音助手，构建全新纯语音交互方式；应用图像识别技术在开立电子账户、转账汇款等场景，自动识别卡号、身份证，减少客户手工录入流程；应用大数据分析技术，推出月度账单、年度账单、客户维度10年明细、智能产品推荐等智能化数据服务功能。（3）建立多样灰度保障机制，保障投产对外客户体验。基于软负载实现按客群、地区、交易、客户端、服务器等多维度进行灰度控制，建立了专门的物理灰度发布集群，通过物理灰度和逻辑灰度为新产品提供了充足的迭代试点体验周期，保障对外客户体验。
二是持续服务模式创新，提升业务效率。手机银行不断探索服务模式转变，扩展个人金融业务，截止2021年底，手机银行作为我行个人金融业务流量主入口，服务于众多业务领域，逐步向所有业务、所有产品、所有创新都优先部署在手机银行的目标迈进。
三是搭建运营平台，赋能总分行业务建设，提升我行经营价值。基于我行大数据和人工智能技术平台体系，实现智能运营和智能推荐机制，实现智能化运营策略投放和AI模型对功能、产品、活动、权益等内容的自动化拣选和聚合，最后由手机银行实现智慧服务页面对推荐内容进行动态化组装展现，同时在合规前提下采集用户行为和交易数据反馈数据湖形成数据流的更新和闭环，支撑各业务部门提升管理效能。
典型案例8：合众人寿—e合众新一代移动互联网保险平台
e合众是由合众人寿保险股份有限公司推出的新一代移动互联网保险平台。通过以下改造，更好的支撑了e合众App端业务处理能力，为保险代理人提供了功能完善、操作便捷、使用高效的专业保险服务App平台。
一是App端去原生化，实现开发人员的一次开发多端复用，节省了开发人力，提升了开发时效。在功能上线方面可以做到少发布或者不发布App的版本，减少用户的更新频率，提升用户满意度。
二是App中集成电子认证服务手写签名组件，实现了用户通过线上手写签字的方式对投保行为进行意愿确认，并采集用户签字轨迹。达到“所见即所签”，提升了用户体验。
三是后端服务通过将传统的分布式架构升级为新的微服务架构，将传统的IaaS平台升级为云原生的PaaS平台，可更加快速地交付业务价值，提高业务的并发处理能力，进一步提升对业务员展业、客户服务和运营流程的智能化支持。
四是后端服务通过手写数字签名模块，实现了对电子投保单证基于数字证书的可靠电子签名，并以投保人手写签名笔迹形态进行可视化展现，形成具备法律效力的电子投保确认书，促进了线上销售和服务模式深化，降低展业成本，实现绿色运营。
典型案例9：吉林银行—基于隐形水印技术的App新型泄密溯源取证解决方案
吉林银行手机银行App新型泄密溯源取证平台（隐形水印）方案主要包括：屏幕拍摄泄密溯源取证系统和纸质文档溯源取证系统。
屏幕拍摄泄密溯源取证系统通过对人眼视觉认知模型和数字成像的机理进行对比分析，探寻人眼视觉不易察觉而数字成像能够捕获的光学信号，形成了“电-光-电”跨媒介隐形水印技术，在屏幕显示画面中加入隐形水印，人眼不易察觉，而从拍摄的电子照片中可以提取，实现泄密追踪溯源。
纸质文档溯源取证系统基于计算机视觉技术对同一字体的每种汉字进行特征提取，使用不同算法模型对特征进行扰动并检验攻击场景下与原字形的区分度，满足视觉无感且区分度较大的新字形即可作为有效水印字形，在电子数据中加入人眼不可感知的数字水印，该电子数据通过打印机打印转换成纸质信息，当对纸质文档拍照、扫描形成的电子数据的图像中仍包含原先嵌入的数字水印。
02
（金融消费者服务专题）
金融事业起于为人民服务，兴于为人民服务，必须充分体现人民性，以不断满足人民日益增长的优质金融服务需求为出发点和落脚点。服务广大金融消费者，维护金融消费者的合法权益，关系到广大人民群众的切身利益，是提升金融服务功能、维护金融稳定、增进人民福祉的重要措施。
长期以来，党中央、国务院高度重视金融消费者权益保护，持续提升金融消费者服务质效。法律层面，我国出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律均包含金融消费者权益保护内容。行政法规层面，国务院及中国人民银行等部门发布多项部门规章，指导开展金融消费者保护和服务创新。如2015年国务院发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确八大权利保障金融消费者；2016年国务院发布我国首个普惠金融国家战略规划《推进普惠金融发展规划（2016—2020年）》，推进普惠金融实施；2015年中国人民银行《关于推动移动金融技术创新健康发展的指导意见》强调移动金融是丰富金融服务渠道、创新金融产品和服务模式、发展普惠金融的有效途径和方法；2020年中国人民银行将《金融消费者权益保护实施办法》升格为部门规章，增强金融领域的消费者权益保护。
移动金融App在金融消费者服务方面大有可为。依托移动金融App，金融机构以相对较少的成本投入，就能够搭建网络化、移动化的金融设施，提高业务处理效率和服务响应能力；移动金融App打通金融服务的最后一公里，使金融服务的血液融入到更深，更广的经济毛细血管，从而满足市场主体和人民群众的多层次金融需求；移动金融App可以为客户提供支付、信贷、理财、保险、公共缴费等一站式的综合金融服务，提升金融消费者服务满意度。
本次移动金融App创新实践典型案例入围名单中，多个创新实践案例积极开展了金融消费者服务方面的创新探索工作，涉及个人信息保护、金融服务创新、无障碍适老化改造等多个方向，达到了可借鉴、可复制、可推广的效果。典型案例介绍如下：
典型案例1：云闪付App个性化信息保护工作
中国银联在云闪付App中主动探索个人信息保护新形式，进行了一些有益的尝试。
一是创新采用“正文+附件”的隐私政策架构。云闪付针对业界普遍存在的隐私政策篇幅过长、内容散乱等难题提出了新型解决方案，《云闪付App隐私政策》历经两次大改版，架构更清晰、内容更全面、业务更透明，满足了内容清晰、阅读简易的合规要求。
二是设计合规自评表，规范合规评审流程。为提升内部合规评审的效率，对照政策法规和App安全标准要求，设计了三种业务类型的《云闪付个人信息合规自评表》规范化合规评审。以云闪付自营业务举例，自评表的内容包含了如信息采集、对外共享、SDK嵌入等12项初阶审查点，并对信息采集文案、权限调用提示、信息共享协议等逐项阐述。通过自评表提升了规范化水平，高效保障云闪付业务的长久安全与合规。
三是上线用户保护中心，优化用户体验。用户保护中心是云闪付App上落实个人信息保护及消费者权益保护中知情权和控制权的统一门户，也是隐私合规、消费者权益保护面向用户沟通、宣传和集中管控的窗口。在用户保护中心集中展示云闪付各项隐私条款文本内容、金融消费者等八大权益内容供用户快速查阅，并将支付设置、系统权限设置、个性化推荐设置、账户安全管理等隐私保护功能进行集中展示方便用户统一查询和调整。
典型案例2：微众银行App对视障客群和老年客群服务的ESG实践
为助力视障和老年群体顺利使用手机银行App，微众银行App分别推出了无障碍版和爸妈版。
1、微众银行App无障碍版的解决方案
微众银行成立无障碍项目组，对App进行全面优化，实现了视障客户独立操作银行App的目标，解决了视障用户存在寻找产品难、开户人脸识别难、身份证识别难、找客服难等App使用问题。方案重点有：（1）优化信息组织与页面布局，将页面分为查询区和交易区，常用功能以网格形和线性布局为主，方便视障用户记忆页面结构和功能位置。（2）开发针对视障用户使用的光线活体人脸识别，不需要视障用户进行点头、眨眼、读数字或者其他的辅助动作即可完成人脸验证。（3）重新设计实现身份证识别模块，改造为全屏无需对准识别、正反面自动识别、横竖斜兼容识别，并进行语音操作指导。（4）推出耳机模式和安全密码键盘功能，只允许连接耳机后播报金额数据、密码信息，加强隐私保护。
2、微众银行App爸妈版的解决方案
典型案例3：浦发银行个人信息保护、无障碍适老化实践
1、全方位落实个人信息保护
浦发银行对照《中华人民共和国个人信息保护法》、《JR/T0092-2019移动金融客户端应用软件安全管理规范》、《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》、《JR/T0171-2020个人金融信息保护技术规范》、《GB/T35273-2020信息安全技术个人信息安全规范》等个人信息保护要求，形成了全方位的个人金融信息保护组织架构，持续深化个人信息保护，着力从三个层面开展工作：
1）.监管层面，开展ISO27001&ISO27701个人信息管理体系认证、App“金融科技产品”检测认证、App安全认证和个人金融信息保护数字化管理平台建设等专项项目，推进我行个人金融信息保护工作体系化建设和数字化管理能力的提升。
2）.治理层面，完善我行个人金融信息保护制度要求，落实个人金融信息安全影响评估机制，加强员工个人金融信息保护培训，建立我行个人金融信息事件应急响应能力。
3）.运营层面，开展个人金融信息保护现场检查、App专项排查、《个人信息保护法》对标排查等工作。
2、提供普适服务，打造有温度的App
针对老年人客群，我行推出“关爱版”App，以“用心服务”为设计初心，坚持深访老年客户的“急难盼愁”，充分考虑老年用户的使用习惯，精准提升服务质量。
典型案例4：普惠金融温暖服务—中国人寿构建寿险App全场景温暖服务新生态
1、技术为引，打造便捷使用场景
中国人寿秉承“科技自立自强”的信念，引入音视频、智能化、大数据等多项高新技术，接连推出空中客服、智能理赔、在线客服等多个高效、便捷的功能。
（1）推出“空中客服2.0”服务模式，将互联网视频、人脸识别等技术集成到柜面客服人员与客户“面对面”场景中，一键连通全国柜面，支持办理25类保全项目，满足客户所有线上业务办理需求。
（3）推出智能在线客服，随问随答一键通。结合自然语言理解技术，建立语义识别等算法模型，实现机器人服务统筹调度；同步建立服务知识管理体系，储备海量服务知识。实现了“客户随时问，客服实时答”。
2、服务为本，构建温暖体验生态
（1）响应“节能减排，低碳环保”的国家号召，以健康生活为基础理念，用科技赋能寿险App，通过上线电子合同、电子回访等功能，从民生角度助推绿色低碳生活。
（2）打造各项特色化服务，满足客户的个性化服务需求，温暖更贴心：推出“帮助与反馈”功能，大幅缩短了产品与客户的距离；提供全国客户服务中心的实时服务信息，并智能提示业务的携带资料须知，大幅提升临柜办理便捷性；支持查询和绑定服务经理，联通了客户侧和销售侧，助力为客户提供更加便捷化、定制化的保险服务；针对VIP客户，提供境内高端医疗、属地服务、优享权益等专属服务；开设金融知识科普专栏，普及金融知识。
（3）寿险App充分考虑老年客群特点，从视觉、听觉、体验等方面同步发力，推出“尊老模式”。同时，联动多个触点，打造专属空客、专属热线、专属柜面“三个专属”，让健康保险融入银发老人的生活。
典型案例5：齐鲁银行智慧app，智能、安全、有温度的app
1、无障碍改造，老年人轻松使用手机银行
2、安全铃，保障老年客群资金安全
为预防电信诈骗，齐鲁银行智慧App推出了安全铃功能。将父母账户与子女手机绑定，设置转账安全警戒线，转账收款人不明、金额超限时，将向子女手机发送警告通知，需子女进行二次认证，有力保障老年客群的资金安全。
3、安全锁，为账户加把锁
典型案例6：中国农业银行掌上银行App适老化及无障碍改造案例
为契合适老服务的发展主题，以及方便特殊客群便捷使用，中国农业银行掌上银行推出“大字版”服务，并开展无障碍改造及升级。
典型案例7：重庆银行智能感知助力无障碍金融服务
重庆银行经过走访访谈和在线调查，将老年客群或残障人士获取便利金融服务的痛难点归纳为三条：一是因活动不便、疫情防控等因素导致的临柜金融服务获取困难；二是因交互障碍、操作复杂等因素导致的线上金融服务获取困难；三是因安全顾虑、路径依赖等因素导致的对获取数字化大背景下金融服务的信心缺失。
为解决以上问题，重庆银行自主研发了巴狮数智移动银行和重庆银行手机银行智能关爱版，并以共用全行后台数据底座和人工智能平台等形式将后端打通，通过线上线下有机结合的方式，为老年客户提供定制化、体系化的金融服务供给。
1、通过巴狮数智移动银行让金融服务走出去
巴狮数智移动银行以平板电脑+移动背夹+移动App的形式，打造一站式数字化营销及客户关系管理的综合化创新平台，将部分临柜服务延伸到网点以外，为老年客户提供如账户开立、理财产品签约及购买等多项普惠金融服务，实现“服务打包上门”，去到老年客户身边。
2、借助手机银行智能关爱版将老年客户请进来
重庆银行手机银行智能关爱版聚焦于老年客户最常用的账户查询和理财产品购买场景，跳脱出移动金融App以视觉、触控为主的传统交互模式，打造听觉、视觉、声控、姿控、触控多交互模态并行的新一代智能化无障碍移动金融服务交互模式，并针对成渝双城经济圈的方言特色，对多轮交互模型进行专门训练，提高语音识别和语义理解准确率，在进行适老化和无障碍服务能力建设的同时，提升移动金融服务在更多场景下的可得性。