各县（区、市）人民政府、开发区管委会，市直有关部门：
根据《晋中市人民政府办公厅关于印发12345政府热线“一号通”平台整合实施方案的通知》（市政办发﹝2017﹞62号）精神，市政务大厅管理中心制定了《12345政府热线“一号通”服务规范及工作标准》《12345政府热线“一号通”督办工作制度》《12345政府热线“一号通”知识库管理制度》《关于对12345政府热线“一号通”联动单位考核的暂行办法》《关于对12345政府热线“一号通”外包服务商的考核办法》等系列文件，经市政府同意，现转发你们，请认真贯彻执行。
晋中市人民政府办公厅
2017年9月15日
12345政府热线“一号通”
服务规范及工作标准
根据中华人民共和国《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）标准，市委办公厅、市人民政府办公厅《关于开通营商环境投诉举报受理通道的通知》（厅字〔2017〕24号）和市人民政府办公厅《关于印发12345政府热线“一号通”平台整合实施方案的通知》（市政办发〔2017〕62号）要求，为切实做好12345政府热线“一号通”（简称“政府热线‘一号通’”，以下同），特制定本服务规范及工作标准。
一、管理人员
（二）熟练掌握政府热线“一号通”工作流程及要求。
（三）具备良好组织协调、沟通交流的能力。
（四）具有敬业精神和做好群众性工作的能力。
二、接线人员
（一）具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，使用规范的服务用语，语速与服务对象的语速匹配。
（二）熟练使用政府热线“一号通”计算机办公软件，文字录入速度达到60字/分以上。留单记录快速准确、信息完整、书写规范。
（三）能使用知识库解答服务对象诉求，能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。
（四）熟练掌握政府热线“一号通”工作流程及联动单位工作职能，对于知识库内的问题须立即作答，回答要标准，用语要规范。
（八）遇知识库以外不能立即解答的问题时，要礼貌地向来电人说明稍候，并请来电人留下姓名和联系方式，详细了解和记录来电人所要解答的问题，稍候能解答的及时联系回复，不能解答的说明留单处理。
（九）如有特殊来电，除耐心接听和详细记录外，须按要求做好交接班工作并及时向值班长汇报。
（十一）政府热线“一号通”前台接线人员要严格按照接线员的评价标准开展工作。
三、知识库管理
（一）知识库信息收集和录入
（二）政府热线“一号通”知识库更新
市政府办公厅《关于印发12345政府热线“一号通”平台整合实施方案的通知》（市政办发〔2017〕62号）规定的所有热线整合部门（见附件1）、政府热线“一号通”所有联动单位，均应遵照以下规定。
1.每月对本单位工作职责及办事服务的热线知识进行检查核对，确保知识库的完整、准确和实时最新。
2.国家、省、市最新政策颁布并实施后，应在7个工作日内形成完整、准确的问答式信息，并对知识库进行更新。
3.省委、省政府和市委、市政府做出的关乎民生、经济建设、招商引资等方面的决定，并部署实施的，应在5个工作日内形成完整、准确的问答式信息后，对知识库进行更新。
（三）知识库运行
四、热线运行
（一）受理
政府热线“一号通”平台接收公众的政务咨询、求助、投诉和举报等事项。
1.政府热线“一号通”按每周7天，每天24小时工作制进行受理，“全天候”为企业和群众服务。
4.受理事项时，政府热线“一号通”前台接线人员应做到耐心细致并有效引导服务对象表达诉求；遇突发应急事件，及时报告前台管理人员上报。
6.不得私自泄露服务对象信息。
（二）交办
政府热线“一号通”平台，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，由市热线办负责，分类处置，按责交办。
2.求助类事项。政府热线“一号通”前台留单管理人员应做到即收即转，及时将反映事项报送市热线办，由市热线办负责形成事项交办单，任何人不得以任何借口压件，平台管理人员应加强巡查。
（三）办理
2.求助类事项。实行即收即转即办，各承办单位应在接到事项交办单后1小时内与求助人取得联系，了解情况，原则上应在1个工作日内办结，并向市热线办反馈办理结果。
5.重点事项。对于营商环境等的投诉举报类事项，政府热线“一号通”前台接线人员应主动提示来电人个人信息是否要保密，前台管理人员每周将此类问题及办理情况进行梳理汇总，由市热线办主任审核后向市委、市政府汇报。
6.规范管理。市热线办应建立工作台账，对求助、投诉、举报三类事项办理情况进行详细记载，实行台帐管理，定期向市委、市政府汇报办理情况，并通过市政府门户网站公开。
（四）督办
市热线办建立政府热线“一号通”电子督办平台，对各联动单位交办事项按照“13710”督办机制，进行跟踪督办。市热线办牵头建立政府热线“一号通”承办单位工作知识库，各县（区、市）人民政府、市直部门主要领导为落实交办事项第一责任人，分管领导为管理责任人，各县（区、市）人民政府办公室主任（秘书长）、市直部门办公室主任为落实责任人，承办人员为具体承办责任人。
各承办单位未按时限要求提交反馈的，系统将自动发送短信进行催办，逾期1天内每3小时提醒1次。逾期2天内每2小时提醒1次，经催办仍未落实或落实不力的，市热线办要及时与部门分管责任人协调办理落实。逾期3天的，由市政府督查室进行重点督办，并对督办落实情况进行汇总通报，经督办仍难以落实的，将书面报告市政府。
5.自动告警管理。建立绩效监察节点并设置自动告警，即：办件逾期告警、升级督办告警、领导批示告警、督办中心撤回告警、不公开反馈告警等。
（五）回访
1.政府热线“一号通”前台管理人员应及时安排接线人员，根据来电人反映的内容，对承办单位的办理情况进行回访，原则上要做到100%回访。
2.回访的内容可包括办理过程是否满意、办理结果是否满意等。
4.回访人员应在事项交办单内做好回访笔录。
（六）通报
（七）归档
1.政府热线“一号通”前台管理人员应对已经办结事项进行整理、归档。
2.档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。
五、情况分析和专项报告
（一）建立大数据分析系统
2.通过大数据对比分析，查找部门管理服务中的不足，有针对性地及时为各部门的管理提供精准指向，促进其优化服务。建立大数据分析预警策略，提高政府管理和治理的主动性、前瞻性。建立企业和群众投诉数量、内容、性质等方面的实时统计分析模型，建立有不同要素、不同时期数据组成的对比分析量化模型，对受理内容进行社会安全、公共安全及发展趋势的风险监测，及时发现隐患和潜在需求，提升城市突发事件研判和处置能力。
（二）定期报告
2.数据统计与分析应体现周期性变化，并能与历史同期数据进行对比。
3.统计、分析结果应以报告形式定期向市热线办报送。
4.报告内容应注重时效性和准确性。
（三）专题分析报告
六、绩效考核
市热线办要围绕服务态度、服务质量、办理过程、办理结果等对联动单位办理情况和外包服务商的服务情况进行月度、季度、年度打分考核。对联动单位的考核结果与全市年度目标责任制考核指标体系对接挂钩，作为部门年度绩效考核依据及其主要负责人考核、奖惩的重要依据，对外包服务商的考核结果要与其服务费挂钩。
附件1
序号
分类
单位
号码
用途
整合方式
备注
1
专业
短号
规管局
12319
部门咨询投诉举报
直接合并
2
安监局
12351
3
商粮局
12312
4
发改委
12358
5
科技局
12396
6
住建局
7
残联
12385
8
质监局
12365
设置远端座席
9
交通局
12328
10
工商局
12315
11
国土局
12336
12
公积金中心
12329
13
人社局
12333
双线并行（互联互通）
14
司法局
12348
15
国税局
12366
16
食药局
12331
17
环保局
12369
18
企事
业单
位的
公共
服务
咨询
瑞达公交公司
8593456
公共服务（企业）
并联转接
19
晋中燃气公司
2401990、96577
20
国新能源天燃气公司
3022256、3062222
21
晋中供水公司
2054222、2082444
22
出入境管理局
3075170
公共服务（事业）
23
榆次区养老中心
2886172
24
榆次区医保中心
3998638
25
瑞阳供热公司
3106409、3106410
内部拨打：2058681
26
汇晋供热公司
3037465
27
万通供热公司
3988399
28
华晟供热公司
2069980、3258003
29
颐达供热公司
2088626
30
晋源通供热公司
3234885
31
万达供热公司
供热办：3169275
32
万众供热公司
2061265
33
鑫晨供热公司
3995818
34
泰鑫供热公司
2416996
35
恒基供热公司
3202186、3031488
36
部门
旅游局
2636528
三方通话
37
公安交警支队
2425101
38
教育局
3118893
39
供电公司
95598、3081305、3081306
3081111、3081234
2381111、2381234
40
公安局
3069027
41
汛情险情市政值班
3169295
42
县级
榆次区政府办
3368155、3368066
榆次区咨询投诉举报
43
开发区政府办
3368711
开发区咨询投诉举报
44
灵石县政府办
7623600
灵石县咨询投诉举报
45
介休市政府办
7221890
介休市咨询投诉举报
46
平遥县政府办
5620243
平遥县咨询投诉举报
47
祁县政府办
5222522
祁县咨询投诉举报
48
太谷县政府办
6223040
太谷县咨询投诉举报
49
寿阳县政府办
4635962
寿阳县咨询投诉举报
50
昔阳县政府办
4122311
昔阳县咨询投诉举报
51
和顺县政府办
8130326
和顺县咨询投诉举报
52
榆社县政府办
6622913
榆社县咨询投诉举报
53
左权县政府办
8631612
左权县咨询投诉举报
54
金融
消费
维权
中国工商银行
95588
银行咨询投诉举报
55
中国农业银行
95599
56
中国银行
95566
信用卡专4006695566
57
中国建设银行
95533
信用卡专4008200588
58
交通银行
95559
信用卡专4008009888
59
招商银行
95555
信用卡专4008205555
60
中国民生银行
95568
61
上海浦东发展银行
95528
62
广东发展银行
4008308003
信用卡专线：95508
63
兴业银行
95561
64
中信银行
95558
信用卡专4008895558
65
中国光大银行
95595
66
华夏银行
95577
67
平安银行
95511-3
信用卡专线：95511-2
68
中国邮政储蓄银行
95580
信用卡专4008895580
69
腾讯财付通
0755-86013860
70
支付宝
95188
71
中国银联
95516
72
中国银监会
010-66277510
73
中国证监会
12386
74
中国保监会
12378
75
中国人民银行
12363
76
省级
热线
邮政热线
12305
77
农业热线
12316
78
统计热线
12340
79
科技热线
80
文化热线
12318
12345政府热线“一号通”督办工作制度
根据省政府和市政府重点工作“13710”督办制度，为规范12345政府热线“一号通”办理流程（见附件2），结合工作实际，制定本督办工作制度。
一、运行管理
（一）本办法适用于规范政府热线“一号通”各联动单位。
（二）市政府热线管理办公室负责系统运行管理，并统筹、指导各联动单位积极配合运行。
（三）建立政府热线“一号通”承办单位工作信息库。市热线办建立政府热线“一号通”联动单位工作信息库，各县（区、市）人民政府、市直部门主要领导为落实交办事项第一责任人，分管领导为管理责任人，各县（区、市）人民政府办公室主任（秘书长）、市直部门办公室主任为落实责任人，承办人员为具体承办责任人。
二、立项
三、督办
（一）通知、提醒和警示
1.通知。事项通过派单进入督办系统后，系统将自动对承办单位及有关人员发出通知（包括短信通知）。
3.警示。各承办单位未按时限要求提交反馈的，系统将自动发送短信进行催办，逾期1天内每3小时提醒1次。逾期2天内每2小时提醒1次，经催办仍未落实或落实不力的，市热线办要及时与部门分管责任人协调办理落实。逾期3天的，由市政府督查室进行重点督办，并对督办落实情况进行汇总通报，经督办仍难以落实的，将书面报告市政府。
1.“1”指即时办结。各落实主体要在接到任务督办通知书的当天，对工作任务进行研究、作出安排部署，并立即实施办结，做到事不过夜。
（1）咨询类事项。问题简单的，话务员依据知识库信息直接答复；问题复杂，接线员确定难以及时答复的，转有关单位答复。
（1）投诉类事项。属于各热线范围事项的，转接有关热线处理；属于信访的，转接信访部门处理；其余由接线员受理后，报送市热线办交办至承办单位,承办单位在3个工作日内进行核实，7个工作日内提出办理意见并回复，10个工作日内解决回复投诉人。
（2）举报类事项。由接线员受理记录后，报送市热线办交办至承办单位，承办单位在3个工作日内进行核实，7个工作日内提出办理意见并回复，10个工作日内解决回复举报人。
3.复杂问题要在10个工作日内落实解决。重大问题经市热线办领导审核后报市委、市政府领导，根据领导批示，交承办单位处理。
4.“0”即所有事项都要跟踪到底、销号清零。市热线办建立工作台帐，对办结事项实行台帐消零，并定期将情况向市委、市政府汇总报告，切实保证企业和群众反映事项“件件有回音、事事有着落”。
（三）反馈
承办单位按时限要求反馈办理落实情况的，系统将自动提醒市热线办管理人员，并对应自动取消对承办单位及人员的提醒。
（四）退回
市热线办对承办单位不符合办理要求的，经审核，通过市政府门户网站系统予以退回重新办理。
四、办结
（一）事项办结并向市热线办反馈前，各承办单位应向诉求人反馈事项办理结果，在征得诉求人同意后，向市热线办提出办结报告。
（四）经审定办结、任务清零事项，市热线办要及时办结、销号，并通知承办单位。
（五）市热线办对办结事项的有关资料要及时整理归档。
五、结果运用
（二）市热线办对承办单位采取积分制管理，日常办理情况评估纳入考核体系，每季度评分一次，年末总评并排名。
（三）对联动单位的年度考核结果纳入该单位年度目标责任制考核指标体系。
12345政府热线“一号通”知识库管理制度
为做好12345政府热线“一号通”知识库管理工作，保障知识录入、知识审核发布、知识更新、知识运用和知识删除的及时性、准确性和有效性，建立完善的知识管理体系，依据《晋中市人民政府办公厅关于印发12345政府热线“一号通”平台整合实施方案的通知》（市政办发〔2017〕62号）要求，特制定本管理制度。
一、基本要求
（一）12345政府热线“一号通”知识库（简称“知识库”，以下同）是各联动单位便民服务资料的知识载体。知识库管理是指知识库信息的采集录入、审核发布、更新、运用及删除的全过程管理工作。
（二）知识库由市政府热线管理办公室负责全过程管理。知识库模块由中国联通晋中分公司负责建立和维护，各联动单位须指定专职人员负责对知识库内容的采集、录入、更新，前台人员负责知识库内容的审核、发布及删除，方便解答企业和群众各类问题。
（三）本制度适用于12345政府热线“一号通”各联动单位。各单位要严格执行，市热线办要把督查督办、考核问责纳入对知识库录入、更新、维护等全过程管理当中，确保知识库中的信息为最新内容。
二、采集录入
（一）知识库信息采集录入包括在知识库建立阶段知识内容的录入，以及在知识库运行阶段对知识库内容的扩充。
（三）知识库运行阶段，各联动单位需指定专职人员，负责依照知识库录入模板（见附件3），对本单位所涉及到的知识进行统一采集，并提交市热线办审核，同时根据市热线办提出的意见进行修改再次提交审定后，指导前台人员录入。
三、审核发布
（一）知识库信息审核指对知识库录入人员所录入知识的信息正确性、关键词准确性和格式一致性等内容进行审核，主要由市热线办负责协调指导。
（二）市热线办负责对各联动单位录入的知识内容、信息格式等进行审核，审核通过则录入。未通过审核的加注修改意见后退回联动单位限期修改，直至审核通过。
四、更新
（一）知识库内容更新指在知识库运行过程中，对知识库内已有知识内容的更新与修正。知识更新过程在市热线办的协调指导下，由各联动单位、12345政府热线“一号通”前台共同完成。
（二）各联动单位在政策法规、工作职责、办理事项、政府公告、政府公开信息等方面存在变动的，需在3个工作日内，由各单位知识库录入人员按照流程对知识及时进行重新录入或更新，同时对原有知识依流程进行删除。
（三）联动单位知识库负责录入人员每月需定期对其发布的知识内容进行回顾，以确定其符合当前实际。对于需要更新的知识及时进行更新，由市热线办审核后指派前台工作人员发布。
（四）前台工作人员在知识库的使用过程中，若发现有知识未及时更新，需向相应知识录入人员进行反馈。知识录入人员确认是否需要更新后，对于需要更新的知识要按照流程及时更新发布。
五、运用
六、删除
（一）知识库信息删除是指知识内容不再适合当前情况时对知识库中已有内容的删除。知识删除工作的组织、管理和执行由市热线办协调指导各联动单位和前台工作人员共同完成。
七、责任追究
1.各联动单位知识录入人员对知识的录入、更新不及时，更新内容不完整、不准确的；
2.各联动单位知识录入人员对市热线办确认未包含在知识库中的知识信息的请求反馈不及时的；
3.各联动单位知识录入人员发布的知识内容中出现错别字，或出现关键词不准确、格式不标准的。
1.各联动单位知识录入人员未及时对知识进行更新和发布，从而造成严重后果的；
2.各联动单位知识录入人员提供错误知识，从而造成严重后果的；
3.各联动单位未指定专人作为本单位知识录入人员，从而导致本单位知识录入、审核、更新混乱，并造成严重后果的。
附件3
12345政府热线“一号通”知识库录入模板
一、组织架构信息模板
单位名称
单位地址
单位负责人
负责人联系方式
二级单位、科室名称
二、部门职责信息模板
主要职责
办理类
办理事项类型
办理事项名称
监管类
监管事项类型
监管事项名称
填报说明：1.主要职责：概述本单位办事及监管职能。2.办理事项类型：包括行政许可、行政审批、行政收费、审核核准备案、服务办理、公共服务六类。3.办理事项名称：按行政许可、行政审批、行政收费、审核核准备案项目全称填写。4.监管事项类型和监管事项名称要求同办理事项类型和办理事项名称。
三、政策依据信息模板
文件名称
发文单位
文号
适用事项
适用范围
适用对象
内容描述：
四、政务咨询信息模板
问题描述
问题解答
政策依据
填报说明：1.问题描述：群众反映或想了解的热点问题及办理事项的简要说明。2.问题解答：详细解答提出的问题及办法。3.政策策依据：解答该问题涉及到的法律法规、文件的文号及具体条款。
五、办事程序信息模板
办事程序
事项类别
事项名称
审批结果
项目收费信息
是否收费
收费依据
收费标准
收费地点
审批程序
审批步骤
办理环节
办理人
办理地址
办理时限
申报材料
资料名称
办理事项的个人和组织
个人和组织名称
填报说明：1.事项名称：按照“部门职能”信息表中填写的“办理事项名称”逐一填写。2.审批结果：指审批办结后核发的证照、批文等。3.办理环节：指审批流程中的受理、初审、现场勘察直至发证的全部环节。4.申报材料：指办理该事项所需要的各种材料。5.办理事项的个人和组织：指该事项的个人或组织，为企业的要说明具体的行业，为个人或群体的要说明个人或群体的特征。
六、监管事项信息模板
监管项目内容
监管依据
监管人
监管范围
监管人所在科室
科室负责人
七、常见问题信息模板
问题解答的外理办法
填报说明：1.本表由对外公布服务热线的部门填写。2.本单位服务热线日常受理较多，群众普遍反映的咨询、求助、投诉、举报等热点问题。3.问题的解答处理方法：指解答和处理上述问题的基本方法。
关于对12345政府热线“一号通”
联动单位考核的暂行办法
为推进我市12345政府热线“一号通”工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调、督办和考核，提高工作效能和服务质量，确保政府热线“一号通”工作高效运行，制定本考核暂行办法。
一、考核对象
各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直各联动单位。
二、考核内容
三、考核打分
（一）基本项考核
1.机构制度（10分）
（1）领导机构（3分）。有分管领导，有具体办事机构；机构人员调整、通讯方式更改等情况及时报市政府热线管理办公室备案。
（3）工作制度（4分）。制定严格的电子工单办理流程；城建、环保、安监、食药、质监、卫生以及煤、水、电、公交等热线实行24小时响应和节假日值班制度，其它热线8小时有人值守；建立工作责任制，明确各级领导及承办人员的责任。
2.受理交办（20分）
（2）重复退单率（12分）。热线任务承办部门退回本应由其办理的交办单。收到市热线办两次以上（含两次）将同一诉求交办单，派发同一热线任务承办部门办理并退回的，认定为重复退单。
3.办理时效（20分）
4.综合评价（30分）
（1）及时联系率（3分）。政府热线“一号通”平台接线员对各任务承办部门，是否在企业或群众诉求交办后1小时内与反映人取得联系进行回访，依据业务管理系统的统计记录，考核及时联系情况。
（2）作风满意率（12分）。政府热线“一号通”平台对各任务承办部门办理交办单过程中的服务态度、工作作风、来电人是否满意（分为满意、基本满意、不满意）等情况进行回访，依据业务管理系统的统计记录，考核作风满意率。
（3）结果满意率（15分）。政府热线“一号通”平台就各任务承办部门办结交办单的回复结果，对企业和群众进行回访，回访情况（分为满意、基本满意、不满意）依据业务管理系统的统计记录，计入考核结果。需立案（立项）的事项按时完成书面受理后如回访不满意，但在规定时限内办结，后经再次落实办理，并经二次回访满意的交办单，按满意计入统计。
5.知识库更新（20分）
（1）基本知识库报送完整率（2分）。任务承办部门应根据知识库报送规范，填写知识库报送表单，市热线办依据热线管理系统的统计记录，考核知识库报送完整情况。
（2）应急知识库报送及时率（3分）。任务承办部门同类诉求近一个月内多次发生，市热线办要求提供知识库答复信息，任务承办部门应按规范及时将答复信息上报，市热线办依据业务管理系统的统计记录，考核知识库及时报送情况。
（3）在线直接解答率（5分）。政府热线“一号通”平台接线员依照任务承办部门提供的知识库或进行三方通话（含转接）完成对企业和群众咨询的直接解答，根据在线直接解答情况进行考核。
（5）知识库实时更新率（5分）。市热线办对任务承办部门及时更新知识库情况进行监督，并定期抽查，对联动单位实时更新知识库情况进行考核。
（二）附加项考核
1.监督检查扣分项
（1）回访满意后再次投诉。政府热线“一号通”平台接线员对企业和群众诉求交办单回访满意后，反映人针对原具体内容再次投诉，经查属实的，每件次扣3分。
（2）领导批示办理。被市级以上领导批示要求任务承办部门办理的事项，经调查确认，任务承办部门存在不当行为的，每件次扣5分。
（3）经媒体曝光后仍未履职。企业和群众向政府热线“一号通”平台投诉举报事项经媒体曝光后，任务承办部门仍未履职，造成较大影响，经查属实的，每件次扣3分。
（5）督查督办落实情况。任务承办部门对市热线办下达的督查督办意见未按时落实的，每件次扣3分；对于退回交办单，经督查核实属于职责范围推诿不办的，每件次扣5分。
2.综合加分项
（1）诉求事项牵头解决。对涉及职能交叉、职责盲区等交办单通过“协同办理”的方式，由市热线办明确主协办部门，并对主协办部门进行分类考核。对任务承办部门正常退单，且不宜按照“协同办理”方法指定办理单位的事项交办单，由任务承办部门自行领办，并给予适当加分鼓励。
（3）重大疑难事项领导会办。任务承办部门领导高度重视热线工作，向市分管领导汇报，由市分管领导批阅签办解决企业和群众重大疑难诉求办理工作的，市热线办将对批阅研究和牵头会办疑难事项交办情况进行监督考核，落实得力的给予加分。
（三）日常评估考核
四、考核方式
（一）政府热线“一号通”考核将由市热线办制定具体的工作细则执行。
（二）任务承办部门基本项考核指标完成情况及得分由政府热线“一号通”业务管理系统进行自动统计，并在市政府网站实时公布。
2.当月无办理任务的，按合格标准计85分。其中，机构制度得8.5分，受理办理得17分，办理时效得17分，综合评价得25.5分，知识库更新得17分。
（三）任务承办部门附加项完成情况及得分考评方式如下：
3.对“三到位”（各级领导、责任承办人员、专用设备）没有落实的单位，实行一票否决。
（四）每月10日（节假日顺延）前对上月考核数据进行统计。上月事件正在办理中且未逾期的，纳入本月考核。
（五）综合得分在95分以上（含95分）为优秀，综合得分在90－95分（含90分）为良好，综合得分在85－90分（含85分）为合格，综合得分在85分以下的为不合格。
（六）市热线办以《12345政府热线“一号通”绩效考核通报》形式，分月度、季度、年度对各联动单位的各项指标完成情况进行考核。
考核结果上报市委办公厅、市政府办公厅、市考核办、市优化营商环境办，并进行通报，同时通过新闻媒体予以公示。年度考核结果纳入全市目标责任制考核指标体系。
外包服务商的考核办法
为进一步优化营商环境，推进12345政府热线“一号通”工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对外包服务商的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量,确保政府热线“一号通”高效运行，制定本考核办法。
12345政府热线“一号通”外包服务商。
二、考核方式
三、考核内容和评分标准
对外包服务商实行百分制考核，总分100分，根据考核内容进行打分。
（一）热线运行（10分）
接通率达95%以上（3分）；认真接听企业和群众来电，语言文明，态度热情，耐心细致，准确录入，不得与来电人发生争吵（3分）；对来电要求解答的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即解答来电人（2分）；不能当场解答的，准确向来电人说明情况并及时按照留单程序办理（2分）。
（二）知识库的建立与管理（10分）
有专人负责知识库的建立与管理（4分）；知识库信息资料齐全（3分）；对市热线办提供的政务类信息能够及时、准确录入系统（3分）。
（三）留单（10分）
按时留单，每日两次，分别为上午9：00以前和下午4：00以前（节假日照常）（4分）；留单内容完整，语句通畅，记录规范，分类准确(3分)；二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。
（四）原始资料记录与管理（12分）
（六）人员机构及制度建设（8分）
（七）市政府重点工作的配合协调、管理到位（10分）
（八）软件的更新（10分）
做好日常管理和维护工作，确保热线系统的良好运行（2分）；积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新，如目前12345政府热线“一号通”的整合，晋中市营商环境投诉举报平台通道的高效运行等（8分）。
（九）对接线员的考评（10分）
接线员到位且按照接线员工作考核办法（见附件4）进行考核（3分）；接线员的考核情况按月通报并报市热线办备案（3分）；接线员需不断提高自身的业务素质，市热线办将对前台工作人员及接线员的业务情况进行不定期检查（4分）。
（十）其它工作（10分）
四、得分情况
考核得分有四个档次：综合得分在95分以上（含95分）为优秀，综合得分在90－95分（含90分）为良好，综合得分在85－90分（含85分）为合格，综合得分在85分以下的为不合格。
考核结果进行通报，并同合作费用挂钩。
附件4
12345政府热线“一号通”接线员的评价标准
评价项目
评价内容
沟通表达技巧
开头语“您好，12345政府便民服务热线，请问需要什么帮助。”
中间语“请、您、对不起、请稍等、好的”
结束语“感谢您的来电，再见。”
交流中未正确使用“很抱歉”
来电人未使用文明用语时，未及时回应
同心理的运用，即想来电人所想，答来电人所问
沟通中突出重点、语言条理清晰
杜绝口语化现象
服务忌语
语速要与来电人的情境相匹配
情绪控制能力
语气诚恳、自信、热情、积极
抢答来电人的话，语调急躁
三方通话，未使用保持键
通话结束后要等来电人先挂断后再挂机
注意力不集中，未及时应答来电人
主动服务
主动引导反映人，避免一问一答的现象
对来电人的咨询要求不推诿、拒绝、搪塞，并及时、准确、耐心回答
业务素质
对于常识性的问题，不能及时呈递信息
对知识库里的内容不能灵活运用
解决问题能力
快速准确地理解反映人问题，能及时抓住问题的关键，且问题处理得当，获得来电人的认同
解答问题时程度把握适度，能够从多个角度帮助来电人解决问题
晋中市人民政府主办市直各部门协办
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