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文本内容:2023年职业技能《电信营业员业务受理》知识考试题库与答案目录简介
一、选择题共160题
二、填空题共135题
一、选择题
20.营业厅现场要做到:A树立品牌，统一形象B内外整洁，环境温馨C管理合理，方便客户D多学多做，多听多看E资料整齐，及时更新正确答案ABCE
21.营业厅经理或值班经理在现场管理中的主要工作是A负责巡视大厅每项工作，包括监督营业人员的服务质量、设备运转情况等日登记账簿，，填报盘点表，保证账实相符正确答案积分兑换礼品；定期盘点
119.营业厅通信卡及通信终端的管理要设有通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放，应比照货币资金保管环境，针对各种可能引发通信卡及通信终端损毁的水、火、磁、盗、抢等自然及人为因素，对通信卡及通信终端仓库加装相应防护措施,避免各种非正常损失，保证库存通信卡及通信终端的安全完好、存放有序正确答案专用仓库
120.按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等功能分区应有或指向标志正确答案自助服务区;平面示意图第100页共104页
121.上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括营业项目、、基础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途区号（可选）等正确答案服务承诺
122.各业务台席设置,标明本台席所办理的主要服务项目正确答案业务标牌
123.在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决正确答案督办工单
124.营业厅要做到“四净三无”即地面净、桌（台）面净、、墙面净、无灰尘、无纸屑、无杂物正确答案门面净
125.营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘;办公设备摆放应遵循整齐、美观、—的原则正确答案适用
126.各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据后丢进废物箱正确答案销毁
127.营业员收费时应,并鉴别钱币真伪每日营业结束后，要认真核算营业款、发票和报表，核对无误后向上级稽核人员缴款和报帐正确答案唱收唱付
128.营业厅应每天进行清洁，营业设备应在后进行清洁桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁正确答案当天最后一班次人员下班维持营业厅现场秩序，做到井然有序迅速疏导客流量，原则上遇台席前超过以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津正确答案3-5人
129.按客户需求分流客户，对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号排队等候正确答案自助服务区;等候区域
131.营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障运行故障在分钟内仍无法解决的，要挂出，通知客服热线，并做好客户分流工作正确答案30;告示故障牌
132.营业厅应建立,应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况正确答案应急处理预案
133.当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取、预受理等各种方式，减轻前台压力正确答案预登记
134.每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、、行为举止、业务受理等方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩正确答案服务用语
22.营业厅需要保持以下怎样的办公环境A整洁明亮、奢华气派，装修高档B功能分区，合理安排C及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）D营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则E设施应保持完好正确答案BCDE
23.现场布置及管理A功能区设置，按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等功能分区应有平面示意图或指向标志B上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括营业项目、服务承诺、基础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途区号（可选）等C各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目D现场执行井然，不得出现拥挤现象E在客户排对较多情况下，必须提醒暂停服务正确答案ABCD
26.营业厅上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，下列哪些内容是上墙必须项目A营业项目、服务承诺B基础电信业务资费、服务监督栏C网络覆盖示意图D业务使用须知E国内国际漫游通达国家和城市正确答案AB
27.营业厅分流客户，进行秩序维护的主要方式有A台席前超过3-5人以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，提前确认业务办理需求B当台席不够时，可协商客户去附近营业厅办理业务C对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到自助服务区办理D对不属于自助服务办理范畴的需要，可在咨询台或VIP室进行业务办理E营业厅经理或值班经理集中人员开足所有台席，设法协调、安排人员增设临时台席正确答案ACE
33.如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访/拍照/录音时A引导员应查明是否有计划采访，是否有预约记录B引导员应礼貌地请他出示工作证确认来者的身份C如证件齐全，则负责安排记者进行拍照/录音，并接受米访D如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访/拍照/录音E营业厅员工未经许可，不得接受媒体采访正确答案BDE
34.当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作A应建立应急处理预案B应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力C立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作D迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求E应结合现场情况做好进一步的解释与疏导正确答案ABCDE
36.办理业务时下列哪些证件是有效证件A驾驶证B国内居民身份证C台胞证或护照原件；D学生证E工作证正确答案BC
37.国内居民可以拿哪些证件办理电信业务A身份证原件B单位盖章的身份证明B热情友好的服务C熟练的推销技巧D勤奋的工作精神E丰富的业务知识正确答案ABCD38营业员了解公司情况，就可以向客户介绍情况，赢得客户对公司的好感；同时还可以增强营业员对公司的自豪感需要了解的公司情况包括A公司的历史诞生、发展历程B公司的现状规模、实力C公司的未来公司的发展规划、前景D公司的形象公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价E公司的领导经历、荣誉等正确答案ABCDE39影响信任感的三个因素A对营业员的信任度B对经营场所（营业厅）的信任度C对产品的信任度C带有身份证号码的护照原件D带有照片的户口簿原件E士兵证正确答案ACDE
40.在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定A客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理B对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认C客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认D所有服务单据、工单、协议最终要由客户签字确认E营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程正确答案ABCDE
41.在受理业务时，必须需要向客户介绍此办理业务的:A资费标准B付费方式C优惠条件D促销信息E协议有效期正确答案ABCE
42.在用户申请固话拆机时，需要向客户核实以下哪些内容？A机主账户是否欠费B机主是否预交话费C机主身份证件是否有效D机主账户中是否有话费余额E用户付款方式是否为托收正确答案ABCD
43.在用户申请ADSL拆机时，需要向客户核实以下哪些内容？A机主账户是否欠费B机主与ADSL捆绑的固话是否为停机保号状态C机主身份证件是否有效D机主账户中是否有话费余额E机主申请的宽带是否是冤交形式
45.客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的A核查是否具备变更条件B进入综合营帐系统办理业务C打印业务受理单，并请用户签字D复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档E记录客户信息正确答案ABCD
46.以下哪些业务属于移动预付费业务A激活业务B国际长途C充值D换、补卡业务E解锁
47.以下哪些业务属于移动后付费业务？A入网B停机C过户D国际漫游E国际长途业务正确答案ABCDE
48.移动入网业务可以在以下哪些地方办理A自有营业厅B合作营业厅C经销商代销网点D超市E公交充值卡处正确答案ABC
49.客户办理停机保号业务需要注意的事项是A开机会正常计费B如果客户是套餐业务用户在开机当月收取套餐使用C收取停机手续费D套餐费按当月收取并在受理单上注明E按规定收取停机保号月租费正确答案ABDE
50.以下有关国际业务的正确规定是A开通国际漫游和国际长途业务需缴纳国际业务押金B预付费或后付费用户均可申请开通国际业务C国际业务可以在营业厅、合作营业厅、代理经销商及拨打公司客服人工热线10010办理D国际漫游（含国际长途）押金不低于3000元E国际长途押金不低于1000元正确答案ADE
51.特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意A营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况B营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作C超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示D如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式E第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户
52.以下哪些属于营业厅业务资料A工单B值班日志C票据D账簿E协议正确答案ABCE
55.稽核人员在稽核业务工单时，主要是复核工单填写质量，包括A协议填写是否规范B有效证件是否留存C复印是否清晰D客户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符E受理人员是否签子盖章正确答案ABCD
57.营业员在办理收费业务中，要注意A主动问候请就坐B核实号码及姓名C钱款点清无差错D唱收唱付双手递E主动推荐再送别正确答案ABCDE
58.以下哪些是有关礼仪的描述？A礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式B礼仪是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现C礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范D礼仪不用花钱,却能赢得一切E礼仪是谦让的美德正确答案ABC
57.“服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求营业人员日常服务礼仪的基本原则包括:A客户取向原则B客户满意原则C客户唯一原则D顾客至上原则E客户上帝原则正确答案ABD
58.以下哪些行为是顾客至上原则的具体体现A不拒绝客户的要求B客户的事是大家的事C不给客户带来任何不愉快D尊重客户E一视同仁正确答案ABC
59.以下哪些行为是客户取向原则的具体体现A满足客户需求B宾至如归C对客户忠诚D请客户选择E给客户方便正确答案ACDE
60.以下哪些行为不是客户满意原则的具体体现A宾至如归B殷勤服务C对客户忠诚D不冒犯客户E客户是上帝正确答案CDE
61.以下哪些行为属于迎接客户范围？A随时等待客户的到来B向客户的到来表示欢迎C为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助D向客户推荐适合自己的服务产品E回答客户的提问正确答案ABC
63.当有人恶意投诉时，正确的处理方法是A对客户的要求无条件接受D对渠道收费的信任度E对价格标准的信任度正确答案ABC
6.不同的通信消费者在收入水平、文化程度、职业范围、性别、年龄、生活习惯、兴趣爱好和情感意志等方面存在不同程度的差异，这种差异就表现为需求的多样性A文化程度高，对通信需求一般会比较大B文化程度高，对增值应用和数据通信的需求一般会比较大B有选择地满足投诉人的部分要求，尽管这些要求是不合理的C注意保留证据，让事实说话D用委婉的、暗示的方式指出对方投诉的真正企图，从而使得他们无法在伪善的面纱下继续自己的恶意投诉E告诉客户恶意投诉可以用其他法律手段解决正确答案BCD
64.在服务人员在与客户对话时，下列哪些行为可促使双方的对话能导向积极的结果A向客户表示尊重和友好B向客户解释原因C打听客户的各种情况D向客户表示赞同E征询客户意见正确答案ADE
66.下列问候语中哪些英文和中文的意思是不匹配的A“欢迎光临”、“恭候光临WelcomeB“欢迎再来”welcomeyoubackC“祝您好运HaveagooddayD“您需要什么WhatdoyouwantE“我能帮助您吗”canyouhelpme正确答案BE
67.营业人员在与客户交谈过程中，哪些是不合适的做法A对所有的客户千篇一律地都使用行业用语B根据客户的谈话习惯调整自己的谈话方式，努力适应客户使用的形形色色“生动语言”C善于从客户的不太规范的日常语言表达里准确地捕捉客户传达的信息D以一种绝对、断然的语气与客户交谈E快人快语、直言直语正确答案ADE
68.营业人员与客户交往过程中，该如何倾听？A倾听时应集中精力，认真倾听，表现出热情和谦恭B听讲时兼做其他事情、东张西望、摆弄手中物品、剪指甲、搔痒痒、抓头皮等C在倾听时不随意打断对方谈话D面无表情、一声不吭E不时对对方的谈话表示认同或赞同正确答案ACE
69.衣着干净整洁，雅观大方清洁整齐、美观大方的服饰不但能使自己心情舒畅、自信心倍增，而且还会给对方以好感，使社会生活变得和谐正确的营业员服装要求是:A穿着统一的工装，服装清洁、平整，钮扣齐全；B展示个性、体现自我C不卷衣袖，不露内衣，外套、马夹不敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品；D领带、领花佩戴端正、无褶皱E尽量选择暴露、紧身、艳丽或新奇的服务正确答案ACD
71.对营业员的发型要求有A保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄重；B为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳；C男生平头,女生短发D女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉；E男女营业员都不得留怪异发型和染奇异颜色正确答案ABDE
72.对营业员鞋袜的要求有A营业员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋B夏天可穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，女营业员也可穿露趾、露跟凉鞋；C外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色;D女营业员穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝、无破洞E必须穿统一的鞋袜正确答案ACD
73.营业员的个人卫生主要包括A保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒、不吃异味食品,饭后漱口保持口腔清洁B注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约2毫米左右，涂指甲油只能为透明色C必要时涂抹粉底液、遮瑕霜，或者指甲油D勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水E必须穿戴清洁的浅色工作服、戴帽正确答案ABD
74.有关营业员工号牌使用哪些是正确的A营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；B营业员工号牌可以充当工作证C工号牌别在左胸处，离肩部约20公分；D工号牌一般为铜质E工号牌只限本人使用正确答案ACE
75.女营业员对佩戴饰品的要求是A奢华大气B佩戴饰品应简洁精巧C朴素优雅D尽量多戴E饰品佩戴以少为佳，彼此和谐正确答案BE
76.以下哪些属于营业人员工作中“十不准”的内容A生病时尽量不要与客户接触；B不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；C坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台上；D营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳,不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；E不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班；正确答案ABCDE
77.以下哪些为服务忌语（）A严禁说不尊重之语如我不是跟你说得很清楚了吗B严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语如有意见找领导去C当客户对工作、设施提出建议时，应回答“您的建议很好，我们会转告领导，感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的工作多帮助”D当客户对服务工作提出表扬或表示感谢时，应回答“谢谢您，我们还需要继续努力JE严禁说不客气之语如叫你旁边的人别说话！正确答案ABE
82.以下哪些是营业员服务行为准则（）A客户第一树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意B真诚站在客户角度，设身处地为客户解决问题C快捷不断强化业务知识、业务技能，提高业务办理速度，提高解决问题的能力D改善每天进行服务总结，发现改进之处，日迁一善E超值给予客户的，永远比他自己期望的更多正确答案ABCDE
83.以下哪些是营业厅经理/值班经理服务行为准则（）A服务好每位员工，并对他们保持微笑B处理一般客户投诉，须控制在20-30分钟内得到妥善处理；处理较复杂客户投诉时，应在20-30分钟内安抚客户控制局面，不使事态扩大的更为严重C根据营业厅实际需求，及时调整岗位及人员配置，确保营业厅服务高效、有序，做好各类通信卡及营业物资的计划、储备和管理工作，确保对服务前台的及时供应D负责每天各班次的早、晚会计划和组织，并认真做好记录E了解客户的办理需求正确答案ABCD
90.营业人员基本行为规范有哪些（）A微笑服务B对客户提出的问题要真诚解答，实事求是如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户C对于客户咨询的问题无法回答不予回应D在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准确E营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉正确答案ABDE
91.对于营业人员的服务角色要求有哪些（）A服从客户的需求B让客户感受优越要让客户的需求得到很好的满足C接待客户时必须热情周到D在客户面前应时时处处表现得谦恭有礼E营业人员行为举止的总体要求是热情周到、谦恭有礼正确答案ABCDE
92.哪些是正确的服务过程用语（）A“你的问题我不知道”B“谢谢您，今后我们注意改进，欢迎您经常对我们的工作进行指正C“有意见可以找领导”D“请您到XX柜台办理”E“对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理J正确答案BDE
93.以下哪些是保安员服务标准（）A严格履行其岗位职责，遵守劳动纪律，维持营业厅内、外秩序；B保安员值勤期间，必须庄重、严肃地站立于营业厅内门口处（距营业厅大门5米左右处），不得随意空岗、漏LJ-4冈C当客户办理业务时，对营业员有过激语言或行为时，应说“对不起，这位先生/女士，请您配合我们的工作，谢谢!”D在营业厅业务繁忙时，由营业厅经理安排，保安员可协助导购员发放宣传单，帮助引领客户到指定位置办理业务E如遇客户准备开门进入营业厅时，应主动为客户开门如果导购员不在场，客户进入营业厅时要说“您好！欢迎光临！”当客户离开时，要向客户说“欢迎再来！”正确答案ABCDE
94.营业人员在服务过程中要（）A举止文明、姿态端正，B如果累了可稍做休息C手势柔美流畅、简洁明快、协调大方D表情真心诚意、自然大方E表里如
一、精神饱满正确答案ACDE
95.营业员接待客户要（）A热情主动B微笑相迎C问候得体D行礼有方E有问必答、百问不烦正确答案ABCDE
96.在客户业务办理过程中，营业人员应做到（）A敏捷B热情C耐心D及时E准确正确答案BCDE
97.对待客户投诉应（）A以礼相待B克己忍让C善于聆听D耐心回答E合理处理正确答案ABDE
98.财务管理的具体目标是A合理筹措资金，满足企业经营需要；B做好投资决策分析，有效利用企业资源；C改善财务状况，提高企业三大财务能力；D制定收益分配政策，提供最佳分配方案E股东财富最大化正确答案ABCDE
103.结账时要做好哪些工作？A在结账前，必须将本期内所发生的各项经济业务全部登记入账B结账时，应当结出每个账户的期末余额，需要结出当月发生额的，应在摘要栏内注明“本月合计”字样，并在下面通栏划单红线C需要结出本年累计发生额的，应当在摘要栏内注明“本年累计”字样，并在下面通栏划单红线；D12月末的“本年累计”就是全年累计发生额，全年累计发生额下面的“本年累计”应当在通栏划双红线E终了结账时，所有总账账户都应结出全年发生额和年末余额正确答案ABCDE
105.支票必须记载以下事项A注明“支票”的字样及确定的金额；B付款人名称;C无条件支付的委托；D出票时期及出票人签章E支付方信息正确答案ABCD
106.支票可以分为A现金支票B提现支票C转账支票D普通支票E空头支票正确答案ACD
107.在记账时，有关数字的正确要求A阿拉伯数字应当一个一个地写，不得连笔写B所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外,一律填写到角分C汉字大写数字金额表示为
一、
二、
三、
四、
五、
六、
七、
八、
九、十D大写金额数字到元或者角为止的，在“元”或者“角”字之后应当写“整”字或者“正”字E大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填货币名A作为营业员千万不要把自己的不好情绪转嫁到客户身上，你应该带着与客户同样的愉悦心情去与他打招呼，热情接待他B在与客户打招呼时，请使用公司规定的礼貌用语「您好，欢迎光临”、“您好，我能为您做点什么”C在客户对厅内某种产品表现出兴趣的时候，就可以过去打招呼了D无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持温和亲切的态度E重视与客户同行的人正确答案ABCDE
10.当客户有购买意向时，主要表现在A精心从不同角度观看某产品；B比较相类似的产品；C仔细翻看说明书或宣传材料等；D询问价格，咨询优惠方案E神情严肃，略带不满正确答案ABCD
11.能够帮助达成购买的方式有正确答案ABDE
105.在使用支票进行银行结算时，要注意以下问题A支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票为10天，支票过期作废B支票一律记名，金额起点为100元特殊支票，如建房公积金等事项，可以不受起点的限制C支票填写必须用蓝黑墨水或红色墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效D支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额和数字不得涂改，否则支票无效E不得签发空头支票，支票可以挂失，挂失前被人冒领的，银行不负任何法律责任正确答案ABDE
106.查询模块功能包括A预付款余额查询B更改帐务信息C客户资料查询D客户交费历史查询E更改定制优惠业务正确答案ACD
107.软件维护是使程序和数据保持最新的正确状态，程序和数据适应外部环境的变化，并使整个管理信息系统不断完善包括A正确性维护B适应性维护C加强性维护D完善性维护E预防性维护正确答案ABDE
113.手机不能呼叫，分析原因A检查天线，是否全部伸展开B检查显示屏上的信号强度计如果信号弱，移动开阔的位置，如果在楼内，移到靠近窗口处C检查网络选择设置尝试人工选择，或尝试另一个网络D检查网络运营地区图E是不是关闭了振铃及振动呼叫？正确答案ABCD
114.手机进水可参考以下哪些步骤解决A立即将手机关机，取下电池B甩干水或用干毛巾吸干水，再用吹风机远距离吹机身C使用吹风机直吹手机内部D不要开机，取下电池，将手机自然晾干，待内部完全干燥后，方可开机使用E送维修部门进行维修正确答案ABDE
117.营业员岗位职责主要包括A.引导B.咨询C.业务受理D.上门销售E.工单管理正确答案ABCE
122.营业员在为客户介绍业务时，正确的做法是A.请用户自己阅读宣传材料和产品手册B.为客户介绍业务特点、资费特点、产品主要功能、商品的基本性能C.请客户拨打客服热线进行业务咨询D.对客户提出的有关业务内容和商品知识给予明确的回答E.请客户到其它窗口进行咨询正确答案BD
123.营业员在收费时，不正确的做法是A.确认后收费，询问客户交款金额，唱收款B.将找回的零钱和开具的发票放在柜台上，请客户取回C.为提高效率，可以在用户确认费用之前先进行收费操作D.将款项至验钞机分辨真伪后，录入微机金额，告知客户正在打印发票E.发票打完后与微机核对金额无误后，唱付找回现金正确答案BC
125.业务受理员在进行产品销售时，不正确的做法是:A.演示、试机，收款，帮助客户准确登记客户资料及填写保修卡A在客户提出异议后，营业员首先应该对客户的意见和疑问表示接受、认同、赞美B在接受认同以后，可以运用“但是、可是、只是这些词巧妙把客户反对的问题转移，甚至变化为产品的卖点C提出其他品牌的劣势，比较自身产品的优势，反复强调D对于客户提议可以不必与他辩解，只要面带微笑表示认同E说“我包您满意”、“相信我一定没错”这样绝对化的言语正确答案ABD
126.在营业工作即将结束时，核算员的主要工作是A.收缴营业现金及核对、与银行进行交接B.填写现金缴款单和银行存单并签字C.准确清点当日现金，核对营收现金与营业日报单是否相符D.将营收现金于1630之前存入财务指定银行的帐户E.营业尾款存到财务安全的金柜中正确答案ABDE
130.库管员每天的主要工作是A.通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等B.负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签C.负责对当日销售的有价卡进行系统录入D.商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿E.登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压正确答案ABCDE
131.稽核员每天的主要工作是A.营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定B.根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单C.检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对D.营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入,录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步E.营业中负责对营业员收银现金管理进行监督正确答案ABC
132.投诉处理员的主要工作是A.营业前登陆“投诉闭环处理系统”B.接待受理客户投诉，需要后台解决的向后台进行派单C.每天营业结束后整理当日投诉内容D.对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理，E.按投诉原因分类整理本月客户投诉问题，并向上级部门反馈正确答案ABCE
133.在进行客户挽留时，正确的处理方法是A.整理、准备业务资料和挽留记录单，为客户挽留提供准备B.接待申请离网客户，了解离网原因，帮助分析，实施挽留工作，并及时将客户问题反馈给营业厅经理C.客户坚持办理离网，要通过系统办理并记录离网原因D.统计本月受理离网数量及原因分类，并向上级部门上报本月离网原因分析表E.尽可能通过技术手段，限制客户离网正确答案ABCD
134.不属于营业员岗位职责的是A.工单管理B.维护C.稽核D.终端展示E.装机正确答案BE
119、
136.按照营业厅的功能进行分类，营业厅主要可分为A.旗舰营业厅B.3G品牌店C.中型营业厅D.标准营业厅E.小型营业厅正确答案ABDE
137.营业厅主要面向家庭客户、个人客户，同时为集团客户提供服务，其主要职责定位是A.维护B.服务C.营销D.品牌推广E.信息管理正确答案BCDE
138.小型营业厅最基本的功能包括:A.业务销售B.咨询C.新业务演示D.缴费办理E.障碍处理正确答案ABD
139.在旗舰厅的各类功能区的要求当中，不属于自助服务区的设备是A.多媒体触摸屏查询终端B.复印机C.清单打印机D.售卡机E.演示体验设备正确答案BE
140.营业厅的各功能区和设施设置的原则包括A.演示体验区优先放置在人流必经、最显眼的地方B.宣传区和文化展示区要与客户休息区比邻C.迎宾台正对门口，排号机放在迎宾台前（通往受理区的必经之处），迎宾台是流动人员的一个集结点D.VIP客户服务区、集团客户区、投诉接待区均设立单独区域E.自助服务区根据营业厅规模，设立单独区域或与演示体验区共用，并根据营业厅规模及服务范围配置不同功能的自助服务终端正确答案ABCDE
141.不符合3G品牌店各功能区和设施设置的原则有:A.业务体验区是品牌店中最重要的区域之一，放在店中央的明显位置B.要充分利用外部橱窗，进行最新手机及业务产品的宣传，并用来吸引行人进店参观C.销售与业务办理区应设在入口处，使客户在进店后可以立即找到其所想要支持的信息或想要接触的区域D.自助服务区应设在店中较近入口的位置，以引导客户更多使用自助终端，减轻营业人员的压力，并不会让该部分客户影响其他区域的客户活动E.休息区及技术支持区等不太刺激销售的区域，设置在店中比较靠内的位置，原则上该部分区域不要过大正确答案AC
142.营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，主要包括A.营业受理支撑系统B.演示体验设备C.终端设备（含自助服务终端）D.宣传展板E.系统信息库正确答案ACE
143.营业厅人员应严格执行档案管理制度，对于档案管理描述正确的是A.对于已经超过保存期限的各类业务表单，可以由营业厅清理、集中后进行销毁B.各种工作单和业务登记单（函），保存五年C.每季度将客户退款凭证按日期顺序整理归档D.对于超过保存期限，但涉及未决诉讼和其他纠纷的客户档案，不得销毁，应单独保存至争议事项完结时为止E.涉及产权的档案、与客户签订的协议合同、客户记录卡、外国客户资料，长期保存有效期已终止的客户协议合同和更换下来的旧客户记录卡，继续保存五年正确答案BDE
145.营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括A.网络优化及系统升级情况B.故障处理情况等C.公司最新会议精神D.通信发展动态、公共信息
13.以下哪些项不是在自助服务区进行的营销工作A为客户介绍各种自助服务方式能够提供的服务B介绍和推荐面向集团客户的产品、套餐和解决方案C介绍各类自助服务终端的使用方法D引导和推荐客户使用自助服务的业务E实施客户挽留措施正确答案BE
15.在购买商品时，老年人主要有哪些表现特征A购买行为理性化B重品牌E.新业务的学习资料正确答案ABCDE
146.营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有A.工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理B.营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限C.营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致D.严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料E.密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用正确答案ACDE
147.营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括A.工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表B.客户投诉资料C.设备设施情况和业务变动情况D.交接班工作日志E.目前正在为客户办理的业务正确答案ABCD
148.营业厅应配置业务稽核员，执行营业员自查、营业值班长抽查、业务稽核员审查的三级业务稽核制度保证帐实相符，保证各项业务规范的执行稽核内容包括A.整个营业厅和每个营业员的业务受理单与系统中业务受理量的一致性、正确性B.宣传物料的使用量与库存量的一致性、正确性C.所收现金（支票）、所使用的发票（含自助服务终端的现金和发票）与系统中的日结账单、销账清单等的一致性、正确性D.售卡量、库存、售卡收入与系统中统计数据的一致性、正确性E.终端销售量、库存量与当日（月）营业帐目的一致性、正确性正确答案ACDE
150.正确的10010客服热线的服务指标是A.系统接通率巳99%B.普通客户服务水平20秒内人工接通率三70%C.客户回访对新入网客户一周内进行回访D.客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下E.7X24小时服务正确答案ACDE
153.宽带业务服务指标中，错误的是A.预受理时限平均值日，最长3日B.恢复开通时限平均值W12小时，最长为24小时C.城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值W24小时，最长为48小时D.非外线业务变更时限平均值W12小时，最长为24小时E.入网开通时限平均值W7日，最长为30日正确答案ACE
155.按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有A.业务办理及使用须知B.服务项目C.促销海报D.资费标准E.新业务宣传资料正确答案ABD
156.青少年的年龄大致在13—19岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，富于幻想，喜欢接触各种新鲜的事物，是接受时尚的先锋，也是各种新产品的购买者，作为未来消费的主体，青少年是新兴的市场动力以下哪些不是青少人的购买特征A追求时尚和新鲜感B购买行为理性化C重品牌D好攀比E注重实用方便正确答案ACD
157.家庭中女性是购物的主力军，调查显示93%的18-35岁的女性都有过“情绪消费”行为，下面哪些是女性顾客主要的购买特征A冲动性购买B追求时髦、注重外观C购买目的性强D挑剔、精打细算E购买行为果断、迅速正确答案ABD
158.男性购物的行为特点有哪些A在购买之前，他们通常会先做一个购买计划B极少有耐心去精心挑选和详细咨询C不愿斤斤计较，讨价还价D善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的需求E一旦选择好了购买对象，就不会轻易发生动摇正确答案ABCDE
159.陈列产品要注意以下几点A商品必须做到丰富、品种多且数量足同一类商品应该整体地摆放B用色的原则是“用巧而不用多”关键是色彩的选择要与商品的组合协调，不要喧宾夺主C应注意对不同类别的产品予以区分，比如C网手机一个柜台、G网手机一个柜台，或支持双模的手机一个柜台等D商品色彩很多时，统一颜色，一个颜色的全部摆放出来E及时对陈列进行调整，以保持柜台的新鲜感正确答案ABCE
二、填空题
1.新入网用户必须持有效身份证件，并留存复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核正确答案有效身份证件
2.国内居民有效身份证件有身份证原件、临时身份证原件、、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件正确答案带有身份证号码的护照原件
3.为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持或密码（初始密码除外）方可办理件正确答案个人有效证件
4.对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单,最终由客户签字确认正确答案密码
5.对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认正确答案有效证件
6.未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由确认正确答案营业人员签字（或微机打印工号）
7.营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、和处于在网协议期内的客户,在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查正确答案特殊优惠
8.所有服务单据、工单、协议最终要由签字确认正确答案客户
9.营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程正确答案统一用户资料
10.固网业务按照付费方式可分为和____________________________________O正确答案预付费业务;后付费业务
14.移动后付费业务包括入网、、停机、开机、过户、解锁、特服功能变更、、缴费、国际漫游、国际长途业务、退网销户（号码注销）业务等正确答案换（补卡）；充值C冲动购买D自尊心强、敏感E注重实用方便正确答案ADE
16.现场管理具有以下意义A管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况B通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理,制订出具体的发展计划和努力目标C采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导,通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步D通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保各项工作都能够有效进行E对于在现场巡视过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作正确答案ABCDE
17.以下哪些是现场管理所不能达到的效果
15.移动预付费业务包括、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务正确答案激活业务
16.移动业务的入网点有营业厅、合作营业厅及____________________________________O正确答案经销商代销网点
17.移动业务开通时限o正确答案即买即通
18.过户是指客户将转让给另一个客户的业务正确答案业务使用权
19.改号按规定收取费正确答案改号手续
20.营业厅业务资料主要包括各种工单、、、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存正确答案协议;票据
23.为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的工作，及时修改错误信息正确答案稽核
24.稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等,复核后要在工单位置处签字正确答案“复核”
25.凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备禁用铅笔、、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改正确答案圆珠笔
27.现场营销是指各营业厅营销代表以为卖场,以为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广正确答案营业厅;厅内客户
28.营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备四方面的营销素质坚定的销售意识、热情友好的服务、、勤奋的工作精神正确答案熟练的推销技巧
29.对营业员而言，销售意识就是时刻要有“我是一个销售员，我要把产品卖给客户，我一定要把产品卖给客户”的观念和o正确答案对销售机会的敏感性
30.,能使营业员发现或创造出更多的销售机会正确答案强烈的销售意识
31.强烈的销售意识，是营业员对工作、企业、客户和事业的热情、、勤奋精神和忠诚度的结果正确答案责任心
33.人员营销是一种的促销方式，营业员应具有寻找客户、传递信息、销售产品、提供服务、等多项职能正确答案双向沟通;收集信息
34.不断寻找新客户，开拓新市场除挖掘潜在客户外,对客户进行、,建立大客户档案，进行有重点的销售，也是寻找客户的很好方法正确答案分析;分类
35.现代营销学家认为市场营销是买卖双方之间的o通过与的客户的联系，将所推销产品的性能、特点、价格等信息及所在企业的有关信息传递给消费者，以沟通买卖双方的关系，促进商品的销售正确答案信息循环;现实的和潜在
36.销售产品一般来讲，销售产品的过程分为、和成交三个阶段准备接近阶段，应首先了解客户使用电信业务的情况，以便积极的刺激需求,创造需求，满足需求正确答案准备接近;接近
37.接近客户，一般采取两种方式接近客户，一是服务式接触，二是o成交，指客户接受营业人员的营销建议并立即购买产品的过程正确答案交流式接触
38.提供服务销售产品不是人员营销的终点人员营销过程中，不仅要把电信产品销售给客户，而且要在销售过程中满足客户的需要，在客户中建立起产品和企业的良好信誉是实现这一目的的重要途径正确答案提供服务
39.提供服务主要包括技术服务，销售服务，安装、，信息服务等正确答案维修服务
40.搜集信息营销人员不仅需要将有关信息传递给—，而且要将消费者的需求、市场状况等方面的信息反馈/口O正确答案购买者;企业
41.营业员应具备竞争意识、忧患意识、、服务意识正确答案机遇意识
42.市场经济在本质上是一种o正确答案竞争型经济
43.电信竞争已涉及到包括国内基本业务在内的各种业务领域，和已成为竞争的热点，电信增值业务的竞争也很激烈正确答案无线通信;数据通信
44.通信市场出现的激烈竞争，是市场经济发展的必然,是一种积极因素，它将迫使电信企业改变过去的经营思想、经营作风和经营方式，它还是价值规律在电信企业得以贯彻的基础，是、提高企业素质、调动积极性、促进通信新产品开发的基本手段正确答案增强企业活力
46.电信企业服务不能简单狭义地理解为仅为，它应包括网点、通信能力、通信功能、、企业素质、企业管理、领导等多种因素只有将这些因素进行有机的结合和协调，才能构成完整的电信服务正确答案电信窗口服务;通信手段
47.电信企业要让客户体会到，使用电信业务既是工作生活的需要，也是一种满意的享受为此，每一个营业员都要认识到是现代企业的本质要求；优质服务要以为标准；优质服务要靠健全的管理机制做保障正确答案优质服务;客户满意
48.营业员要当好客户的参谋，就要做一名“+技能型+情感型”的现代员工正确答案知识型
49.公司基本情况营业员了解公司情况，就可以向客户介绍情况，赢得客户对公司的好感；同时还可以增强________________________________________O正确答案营业员对公司的自豪感
50.营业员应掌握的产品知识包括产品的外观、、、产品的保修、产品的价格、、产品的其它有关问题正确答案产品的使用方法;产品的性能;与本产品竞争的其他产品
51.影响信任感的三个因素对营业员的信任度、对经营场所（营业厅）的信任度、对—的信任度正确答案产品
52.客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段:注视、留意，感兴趣，联想，产生欲望,信任,满足正确答案比较权衡，决定行动
53.营业员应在了解自己产品情况的基础上，了解竞争对手的情况，一方面可以对客户提出的问题给出一个满意的答复，另一方面，则可以比较自己与竞争品牌的优劣势，采取对策，,转化劣势正确答案强化优势
54.影响通信消费者的购买行为的因素很多，一般有以下几个方面；，社会因素，心理因素正确答案经济因素
55.营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力，并善于把握客户心理，挖掘营销机会，有效突出营销卖点，提高营销成功率
56.营销人员为客户办理各项业务时，要主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单页正确答案新业务、新产品和优惠套餐
57.营销人员应明确,了解活动内容，熟悉营销项目营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能正确答案营销主题
58.营销人员必须遵循的原则，防止由于不诚信的营销引发客户的投诉推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果正确答案诚信
59.消费者的消费需求受、需求强弱等外因和内因的影响，通常表现出具有一定的伸缩性正确答案产品的高低层次
62.是通信客户最基本的一种心理这种心理，以实际需要为动机，特别重视通信的效果和质量正确答案实用心理
64.接近客户时要注意五点一是从前方接近客户；二是动作要轻柔；三是;四是面带微笑；五是与客户目光接触正确答案与客户保持适度距离
65.达成成交的方法主要有直接请求成交法、、假定成交法、二选一法、.压力成交法、可靠A加强管理者与营业人员之间的沟通与交流B发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计划和努力目标C理顺公司内部流程，实现各渠道联动和互助机制D通过对营业人员进行有效的帮助和指导，实现团队的共同进步E帮助公司制定合理的发展计划，提出产品建议正确答案CE
18.现场管理是营业厅经理对营业厅现场哪些人或物进行管理A人员B设备C资金D物品E物业正确答案ABCD
19.营业厅现场管理的要求A所有当班的营业人员必须服从营业厅经理或值班经理的调度B营业人员通信工具及个人物品带进工作受理台现场，性成交法正确答案替客户作决定
66.消费者需求实际是指人们具有的购买能力正确答案想要在市场上获得所需要商品
68.在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则_________的原则；
二、限时办结的原则；
三、分级服务的原则；
四、责任查究的原则；
五、数据管控的原则正确答案首问负责
69.客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉可分为和_________________________________o正确答案投诉;升级投诉
70.升级投诉是指客户向提出投诉或来访,由受理并处理的行为正确答案集团公司；集团公司
71.一般申诉W处理完毕并回复客户疑难申诉W个工作日处理完毕并回复客户正确答案4个工作日；
772.是处理客户提出不满的大忌服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪正确答案漠视客户的痛苦
73.申诉是指客户向提出投诉，由受理后转企业处理的行为正确答案行业监管部门；监管部门
74.其他行业主管部门转来的申诉主要包括、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等正确答案中国消费者协会
75.全部申诉处理过程需在个工作日内完成正确答案
776.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求正确答案集团客户服务部
77.客户情绪是客户在与企业进行的时候对产品或服务的反应和感受，是客户需要是否满足的表现正确答案商业交往
81.各渠道的投（申）诉数据以—集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题正确答案省
82.客户投诉包括通过客服热线、营业厅、、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉正确答案客户经理
83.投（申）诉处理人员应以为依据，以为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限正确答案事实;法律
85.严格按照投（申）诉受理、派单、核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理正确答案归属地分公司
87.各级分公司客户服务部要积极协助处理投（申）诉，对暂时不能在处理时限内解决的投（申）诉问题，要给客户明确的解决时限正确答案业务部门
88.省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果正确答案规避企业责任风险
89.,理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满正确答案“先处理情感，后处理事件”
90.在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见正确答案相应的处理建议
91.对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是
1.保持平静的语气
2.
3.如客户情绪仍然失控，请向上级请示正确答案问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
92.LSCIA模型指倾听Listento、、澄清Clarify陈述Illustrate、要求ask正确答案分担Share信息产业部转来申诉分为及申诉正确答案立案;非立案
93.立案申诉指凡企业涉嫌违反、等法规政策对客户权益造成损害的申诉正确答案《电信条例》；《电信服务规范》
94.指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉正确答案非立案申诉
95.当客户提出异议或反映产品的问题时，我们首先要,收集数据，作好必要的记录；然后要弄清问题的本质及事实正确答案学会倾听
96.你如果基本弄清问题的本质及此事发生的原因时,你可以采用的方式正确答案分担
97.索尼公司因为它成功地导入,使很多新产品，如随身听、录像机、摄影机、CD机等迅速开发面市正确答案不满意创新系统
98.客户的已日益成了商家争夺市场的法宝对商家服务的不满，然后提出的看似“无理”的要求,往往正是商家服务的漏洞正确答案“无理”要求
100.内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员，因为这与他们的性格格格不入另外，对此类客户要注意投其所好,则容易谈得投机，否则会难以接近正确答案过分热情
101.随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感对于性格随和的客户，服务人员的、自会起到意想不到的作用但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点正确答案幽默;风趣
103.对待神经质型客户一定要有—,不能急躁，同时要记住言语谨慎正确答案耐心
104.采取何种行动，要根据引起投诉的不合格种类而定不合格可以分为两种不合格和结果不合格正确答案过程
105.管理者可以通过与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况正确答案现场管理
106.通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施—，制订出具体的发展计划和努力目标正确答案管理
107.采用现场管理，对营业人员进行有效的和一，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步正确答案帮助;指导通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、—，确保各项工作都能够有效进行正确答案检验
108.对于在现场过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作正确答案巡视
109.营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、、营业结束后讲评与总结营业厅经理不在时由全面负责正确答案营业中督导检查;值班经理
110.营业期间，营业厅经理和值班经理在巡视营业厅现场时应随身携带记录突发事件正确答案《记事本》
112.营业人员未穿不得进入工作区域正确答案统一制服
113.要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务正确答案营业厅经理/值班经理
114.营业厅现场要做到树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨管理合理，o资料整齐，及时更新正确答案方便客户
115.营业厅经理应定期组织人员学习和的内容，并在日常工作进行监督和考核正确答案职业道德规范;劳动纪律
116.每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员o正确答案考勤表
117.营业厅商品主要包括通信终端、各类有价卡、等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按。
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