2)清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3)报出自己的名字，提出是否需要帮助。
6)仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7)让对方了解，你很想要帮助他。
8)不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9)当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。(例如：Mr.Wang/Ms.Zhao)
10)用礼貌用语。
11)准备好笔和纸，用来记录。
12)向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13)澄清一切有可能出错的地方。
14)表示感谢对方的来电。
Goodmorning,hotelspeaking,howmayIhelpyou
早上好，这里是xx大酒店，我是。有什么可以帮您的吗
Goodevening,conciergespeaking,howmayIhelpyou
晚上好，这里是礼宾部，我是。有什么可以帮您的吗
I’mafraidyouhavethewrongnumber.ThisistheHotel,5888-5888.
您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521，xx大酒店。
如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。
Thisisconciergedesk.I’lltransferyourcalltorestaurantreservations.
这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。
I’mafraidthisisadirectline.Wecannottransferyourcalltothewesternrestaurant.Couldyoudial5888-5812,please
4.结束对话
Thankyouforcalling.
感谢你的来电。
Welookforwardtohearingfromyou.
我们期待听到您的消息。
Welookforwardtoservingyou.
我们期待为您服务。
三.前台接待礼仪
1.坐着迎接客人
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2.没有微笑
微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3.忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
2.致以简单问候，语气柔和亲切。
3.作自我介绍。
4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5.确定对方为要找的人致以简单的问候。
7.确认对方是否明白或是否记录清楚。
8.致谢语、再见语。
拿起呼筒第一句话先说“您好”。
这样说出的`话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。
只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。
六、要学会配合别人谈话
要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
（1）受话人姓名。
（2）发话人姓名及公司。
（4）发话人所在的城市。
（6）要求的和允许的活动。
（8）记录人姓名。
2、说话文明、服务热情
⑴接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬言当先，如说“您好！”“请讲”等。
⑵语气要谦逊，态度要诚恳。不与通话人顶撞，发生争执。
⑶语气要亲切、委婉。具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感觉到你的关心和协助。
⑷音色要柔和、悦耳，使通话人好象听到家中亲人的呼唤，得到“宾至如归”之感。
⑸发音要准确、清晰。不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
⑹语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不罗嗦，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
2、耐心诚恳维护信誉
⑵接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
⑶叫醒服务要准时，住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准备、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员作好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
1.准备好一份尽可能同质的呼叫客户名单
3.一定要争取直达负责人
4.控制好开场白
5.反复告诫自己不要和客户就细节问题过多纠缠
6.让客户认同自己
成功大师陈安之说过，卖产品不如卖自己。一般酒店销售员最容易犯的一个错误就是过分夸大自己酒店的优点。在买方经济时代，一味地做王婆，已经很难赢得客户了。销售工作是一件扎扎实实的功夫，没有人会愿意和一个夸夸其谈的销售人员谈业务。因而，酒店销售人员需要首先在客户的心目中树立一个良好的个人形象。即首先让客户认同自己，然后以人格魅力引导客户认同自己所代表的酒店。一个容易被客户肯定的销售人员，应该首先是一个正直、诚信、专业、热情的“人”。
7.掌握好报价技巧
价格是销售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。价值与价格之间有着密不可分的关系。销售员的工作，从一定意义上来说，是在向客户解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务的价值，即为什么自己酒店提供的产品和服务值这个价。客户并不真正了解他正试图购买的是什么，否则，就没有销售人员存在的必要了。销售员的责任就在于沟通，让客户知道物有所值。在报价上，有个小技巧，要尽量先报高价产品及主要产品。如推销宴会时，应先推荐较高标准的菜单、酒类，然后是现场的布置、鲜花、音响等细节。在客户提出价格问题后，再提供较低标准的一系列情况，形成对比。这样，无形中对客户具有了一定刺激。
8.做好一名称职的倾听者
9.体现利益共享
比如，向企业进行酒店新年酒会的销售，在沟通过程中，就可以站在对方角度上分析，点出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能给客户更好的帮助。譬如，可以赠送对方企业刻有全体员工姓名的银盘（可以加强员工归属感和团队意识），提供乐队助兴（让员工同乐，关系更融洽），提前预订10桌以上可以88折（实际上价钱优惠）等。诸如此类，可以让客户的负责人感到销售人员是在为他着想，也能获得一些收益。这些都有助于吸引客户注意力，发展成为销售机会。酒店所能提供的服务是多样的，销售员应自觉地无认何时都必须设法摊销额外的或附加价值高的产品及服务，并形成自己的特色，必要的时候不妨出让一些利益给客户共享。
求，常见的有以下三种形式：
（1）以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。这种形式最为正式，例如，“您好！大地公司销售部刘翔。请讲。”
（二）自报家门
（三）认真倾听，积极应答
（四）认真清楚地记录
（七）巧问对方姓名
如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？”
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、任何时候不准讲“喂”。
三、来电接听程序
A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：为您服务D、询问需求
2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。
四、特殊情况的处理
(1)应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
(1)应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”
(1)对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。
(3)做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
3.自报单位（部门）名称或个人姓名。
注意事项
1.正确使用称呼
2.正确使用敬语。
3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
f.独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。
（二）礼貌的开头语
当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问：“现在与您谈话方便吗？”
（三）用声调传达感情
（四）有所准备，简明有序
时，应主动告知分机号码，不要等人家询问。若不知分机号码，则应提供受话人的部门和姓名。若对此不清楚，则最好不要去麻烦话务员。
（六）礼貌的结束语
问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语。最后等对方放
(3)通话时的声音礼仪
优柔寡断、拖泥带水：回答对方的问题似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。
及时接听
文明应答
认真倾听
接听细节
声音亲切
做好记录
第二，外出办事，随时与单位联系；
（一）态度礼貌友善
（二）传递信息简洁
（三）控制语速语调
（四）使用礼貌用语
对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。
物品准备
左手拿话筒
保持正确的姿态
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
道谢
酒店前台接待服务礼仪规范
仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的.门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:"对不起，请稍等，我帮您问一下"，问完要向客人反馈。