伴随着家电行业的快速发展，品牌之间的比拼早已从前端产品延伸到后端服务，售后服务也不再是简单地为客户处理产品故障，而是通过不断与客户沟通进而发展成品牌与消费者交互的纽带。
自1996年进入澳柯玛以来，青岛澳柯玛商用电器有限公司维修工、高级技师徐伟在售后服务岗位上耕耘了27年，从最初澳柯玛冷柜生产线上的一名普通返修工，到主导搭建了澳柯玛完善的售后服务体系，再到如今参与到产品的研发，让客户从购买冷柜的那一刻起就开始享受售后服务，徐伟见证了售后服务领域的巨大变迁。
27年见证售后服务变迁
从业多年，徐伟对于家电品牌的售后服务模式有着深刻的思考。他发现，传统的售后服务仍然是被动的，客户出现问题后找到厂家，通常这个时候客户的损失已经产生，无法心平气和地与售后服务人员沟通产品存在的问题，售后服务人员不免成为“受气包”。事实上，产品出现问题的原因有很多种，既有产品本身的问题，同时也存在用户因不当使用对产品造成损坏的情况。徐伟常常想，能不能实现对产品的实时监控，及时发现产品存在的隐患，通过前置化的服务把故障在前期消除。伴随着互联网、人工智能、大数据等技术的快速发展，徐伟的设想变成了现实。
引入AI比客户更了解客户
作为国内商用冷柜领域的龙头企业，澳柯玛先后为可口可乐、蒙牛、伊利等近千家知名品牌供应商用冷柜。国内某知名饮品企业找到澳柯玛，定制一批商用展示冷柜。彼时，移动互联网、大数据等技术已经成熟，完全可以实现对冷柜的远程监控，通过对冷柜的温度等数据的监控，提前监测出产品存在的问题，当后台收到问题报告后，售后服务人员会提前联系客户并上门维修，这将完全颠覆传统的售后服务模式，家电品牌由被动解决问题到主动发现问题，也在无形中为客户减少了损失。
徐伟的设想很快得到了该品牌的肯定，他作为一名售后服务人员也开始参与到产品的研发中。他向记者展示了研发团队的成果，这批定制的冷柜被植入芯片后，可以从后台检测到冷柜的电流、电压、温度等基础数据，并且可以实现通过后台调节冷柜温度。
智能冷柜产品获得客户肯定后，也让澳柯玛看到了智能冷柜巨大的发展潜力。随后，澳柯玛又根据知名乳品企业的需求为其定制了一批智能冷柜。相较于饮料，雪糕对温度有着更高要求。澳柯玛定制的这批智能冷柜，实现了对冷柜的远程精准控温。
徐伟介绍，智能冷柜让售后服务实现了从被动到主动的飞跃，只要后台检测到产品有异常，就会生成工单，售后人员就会主动上门服务，将一些可能存在的安全问题消除在萌芽阶段，同时也让客户收获了更好的产品体验。
伴随着售后服务的升级换代，徐伟也成为了家电行业维修服务专家，荣获“山东省技术能手”“山东省轻工业行业首席技师”等称号，获得3项国家专利，参与编制公司服务手册7个，组织编写维修故障典型案例200余个，针对公司制冷产品提供产品维修方案7项。
搭建体系批量培养工匠
售后服务系统的搭建，不仅需要完善科学的体系作支撑，更需要一批具有工匠精神的维修工程师。他们所提供的高效、精准、快捷的维修服务，成为了澳柯玛售后服务的基石。
对于徐伟而言，他不仅要让自己成为一名家电行业的维修工匠，更要培养出一批维修工匠，才能确保售后服务体系正常运转。
刀在石上磨，人在事上练。工匠的培养不仅需要师傅手把手地教，更需要在实践中不断提升。澳柯玛定期为工程师们举办职业技能大赛，对于表现优异的选手，推送到市、省参加比赛。为了让更多工匠涌现，澳柯玛成立了澳柯玛学院，并建立了一线技术工人的晋升体系，培育了大量优秀人才。