智能风来小家电售后服务应借势调整

央广网河南分网消息据中国电子商会消费电子产品调查办公室近日发布的《小家电售后服务现状研究报告》显示，在对当前的小家电售后服务进行评价时，约41.7%的用户表示满意，基本满意的为25.7%，而32.6%的消费者对现有的服务模式不满意。

随着我国家电产业迈向智能化，小家电维修行业不仅需要解决售后硬件维修难题，软件维护也必须提上日程。有业内人士表示，小家电大面积智能化后，小家电维修行业将迎来重新洗牌，调整不可避免。

需求刺激小家电普及

就行业而言，小家电是指除了大功率输出电器以外的家电，一般这些家电占用的电力资源比较少。除了以上定义，普通消费者还把价格相对较低、体积相对较小的家电归类为小家电。

目前，市场上的小家电品类鱼龙混杂、品牌繁多。从品牌来看，不仅有长虹、海尔、三星、格力等国际知名品牌，还有金正、魅动等大批知名度较低的品牌。从品类来看，有音响、吸尘器、加湿器、空气清新器、饮水机，电动晾衣机、电子按摩器等不下百种。

随着我国居民收入水平的提高以及消费行为习惯的改变，电视机、冰箱、空调、抽油烟机等传统家用电器已经不能很好地满足人们的生活需要，拥有更多独特功能的小家电逐渐受到人们青睐，如能够根据用户喜好播放音乐的音响、按一下遥控板就能自动干活的清洁器。

据报道，数据显示，目前我国的小家电市场规模约为3500亿元，且每年以30%的幅度高速增长。

智能化提高行业准入门槛

不过，在成为家电市场新利益掘金点的同时，售后维修成为整个小家电产业挥之不去的顽疾。花费400元买一个热水器，使用后出现故障，维修费用就可能高达100-200元不等，且不说维修摊点正规不正规，单是高额的维修费用就会让人犹豫：继续维修，还是放弃买新的。

进入智能化时代后，小家电的售后维修问题变得更加复杂。一些标榜智能的小家电，常通过端与端之间的应用，联网操作；或通过红外线遥控操作，而一旦应用或信号出现问题，家电则可能出现失控、不方便启动等状况。

软件失灵不同于硬件，硬件坏了可以找相同类型的材质顶替，即使质量标准与原有的有差别。而软件则不是“打个补丁”就能运行的事，目前的一些厂商为争夺移动互联网入口，它们开发的基于硬件的应用系统多不兼容，没有统一的接入标准，一旦家电软件出现问题，多只能去原生产商处维修。

但是，并不是所有小家电生产商都有能力在主要销售地点进行售后布局；同时，即使有能力的厂商也不能保证售后维修点能够覆盖所有销售区域。

知名家电行业观察家梁振鹏表示，目前整体小家电行业的智能化程度还不高，但智能化趋势不可避免。原来家电维修主要考虑硬件方面，自从智能化开始后，软件也是家电维修行业所需要考虑的事情了。并且，随着智能化的深入，家电维修行业的准入门槛将被提高，行业的原有经营模式将不可避免地面临调整。

建立统一家电维修平台理论上可行

“软”、“硬”问题接踵而至，小家电售后维修产业应该何去何从？

梁振鹏对此建议，厂商应该在一二线城市建立体验优质的旗舰直营服务点，这个数目不一定非得太多，但却很有必要。通过售后维修，企业可以了解自己产品的缺陷和不足，以及用户的真实需求是什么。同时，还可以通过直营店，为用户提供系统升级、添加软件应用等增值服务。对于难以覆盖到的地方，企业可选择与一至两家优质的第三方代理店合作，然后通过对这些代理店进行培训、规范和指导，提升自己的产品售后维修体验。

不过，在谈及所有家电企业是否可以联合成立一个售后维修平台时，梁振鹏表示，建立统一家电维修平台理论上可行，但实际上会很难。售后是家电企业产业链布局的重要组成部分，这块“蛋糕”存在巨大利益，家电企业肯定不愿意拱手于人。（吴君蒙）