信了“度娘”，信了社区“广告”，上门者却是“李鬼”！家电维修行业问题出在哪？

刘师傅又提议“顺带”帮罗先生查看另一台空调，经过一番检查，说气压也偏低，需要充7个“气压”。为了省却日后的麻烦，罗先生同意了。核算费用时，两台空调总共维修费用为1540元。“好心”的刘师傅又主动说：“我给你打个折吧，收1300元就行。”同时给罗先生开具了一份带有大金空调标志的“作业报告书”，写明“上门费、检验费及更换控制器、加液2台”的字样，并承诺第二天会把正规发票送过来。看到调试时空调运行正常，罗先生也没多想，收下报告书付了钱。之后几天因为天气转冷，罗先生也没使用空调。

1小时后，一位李姓中年维修工上门了。据孟先生回忆，维修工穿着无任何公司标识的工作服，手里拎着两个包和一瓶空调液。他先查看了空调的漏水情况，随后爬到外机上查看排水管，一边用嘴对着空调管吹，一边询问孟先生是否能够听到响声。站在房间里的孟先生说能听到，维修工就说不是排水管问题；几分钟后，维修工从空调外机里拿出一个塑料块一样的东西，示意该零件坏了，并更换了新的；又加了制冷液，维修完成。

维修工向孟先生收取了1040元，包括排水模块570元、空调液320元以及高空作业费150元。事后，孟先生总觉得费用不太对劲，便向之前给他家修过空调的师傅咨询。这位师傅表示，他家这款三菱重工1.5匹型号空调并无排水模块，所以不应该有更换排水模块一说。孟先生认为自己被骗了。之后，孟先生多次以再次故障为名致电维修人员，对方一直以在外修空调、装空调为由称无法前往。

家电维修服务发展迟滞，行业协会呼吁企业诚信经营

家电维修行业的问题到底出在哪儿？为什么会有那么多的“李鬼”？

上海交家电行业协会秘书长韩建华接受解放日报·上观新闻记者采访时说：空调使用期如果超过8到10年，很多故障就会发生。这就催生了大大小小的维修市场，消费者在选择时要注意甄别和判断。社区里提供的维修服务往往是综合性的，对于老年群体来讲更便捷；网络上维修信息多样，是许多中小维修企业的资讯平台，但存在服务水平良莠不齐的可能；家电品牌厂商的维修部门是大众比较认可的官方途径，但在维修旺季往往供不应求。尤其在“三包”期过后，消费者就可能更倾向于求助社区和网络。相对来讲，这两个渠道的约束管理少，给了规模不大、资质不佳的企业一定的生存空间。消费者一旦“病急乱投医”，就可能发生被冒充正规厂家的“李鬼”公司欺骗的情况。

但从行业来看，家电行业的售后服务短板依然明显。韩建华认为，目前国内家电售后服务的体制机制和经营模式尚停留在委托服务、特约服务的传统方式，即便是嫁接了互联网的尝试，也未能根本改变面貌。原因主要在于各品牌之间依然单打独斗，互有戒备，没有实现资源的有效整合。从大环境讲，家电维修在国内仍然被视为“低端”行业，劳动报酬低，相应人才供给少，企业需求量不稳定，导致行业整体的技术水平和服务水平偏低。

“这也对行业协会监督提出更高要求：未来，在完善消费警示、回访跟踪、监控评价体系的同时，还应建立失信维修单位退出机制，更应促进企业之间的资源整合，进一步提高行业的服务标准。”韩建华说。