1、目录第一章飞雕企业简介-1第二章飞雕电器服务标准-3一、服务宗旨-3二、服务目标-3三、服务准则-3四、服务承诺-3五、产品保修-3六、服务项目-4七、退换货规定（三包期）-4八、上门服务规范流程-5九、客服流程标准-6十、服务回访标准-6第三章售后网点管理-8一、目的-8二、网点职责-8三、建站具备条件-8四、网点管理-9无、费用结算-9六、流程运作-9七、服务合同-10八、其他表格-13公司简介总部位于国际大都市上海松江科技园区的飞雕电器集团，始创于1987年。历经二十多年的发展，现已成为集制造、科研、进出口贸易、服务于一体的大型现代化民营企业。飞雕电器集团产品涉足墙壁开关
3、;公司始终坚持“五个不断”的管理理念，严格贯彻执行ISO9001：2008国际质量管理体系的各项标准，并秉承创建绿色工厂的宗旨，领先通过ISO14001：2004国际标准建设环境管理体系。公司的环境方针为：增强环境文化理念，遵守环境法律法规；降低能源资源消耗，全程控制减少污染；电器产品追求环保，持续改进实现绩效。公司的质量方针：质量为本、顾客至上、不断创新、追求卓越。近年来，公司先后荣获“中国驰名商标”、“中国电开关行业标志性品牌”、“上海市名牌产品”等荣誉称号，并于2009年获得“上海市循环经济项目”称号及“上海市高新技术企业”称号，2010年荣获“上海市文明单位”称号，以高质量的产品和高
4、品质的服务不断提升“飞雕”品牌知名度和美誉度第二章飞雕电器服务标准一、服务宗旨：追求完美至诚服务同心多元化二、服务目标：全心全意为社会提供“零缺陷”的产品三、服务准则：飞雕顾客服务十要十不准十要十不要1、言谈举止要文明2、对待客户要真诚3、工作作风要迅速4、咨询服务要微笑5、上门服务要及时6、安装服务要致谢7、维修服务要道歉8、服装鞋帽要整洁9、解决问题要彻底10、爱护企业要同心1、同事之间不准嬉闹打骂2、在用户家不准随意乱动3、对待问题不准推诿扯皮4、工作场所不准大声喧哗5、上门服务不准迟到拖延6、预约咨询不准含糊不清7、服务规范不准执行有偏8、
6、损件（油杯、滤网、白炽灯）包修半年水槽整机包修1年，（含下水管件）储水式电热水器（含小厨宝）整机包修1年（含温控器，发热管，单向阀）镁棒包修1年；内胆包3年立式消毒柜整机包修1年（含电源控制板），易损件（紫外灯管、石英发热管、玻璃制件）不包修嵌入式消毒柜整机包修1年（含电源控制板），易损件（紫外灯管、石英发热管、玻璃制件）包修1年燃气热水器整机包修1年，电机包修3年附件不在保修范围内（指包装箱，泡沫，说明书，保修卡，胶袋，附属件，遥控器）六、不属于免费服务范围，但可实行收费服务。1、机器运行环境的水、气、电不规范、不符合国家安全标准造成的故障。2、消费者自己使用、维护、保管不当造成损坏的。3
8、，可选择换货或者修理。自售出之日15天后，发生性能故障，只能选择修理。三包有效期内，发生同一性能故障，修理两次以上，仍不能正常使用的产品，可免费调换同规格的产品。八、上门服务规范流程1上门预约主动联系，确定型号，数量，地址，家里是否有人。2按时上门，准时到达应提前或准时到达地点，如果确实不能到达，必须给用户回复原因，取的谅解，到达用户家门口时,先整理仪容，仪表，衣服，头发，工具包等，轻敲门有节奏（轻到重原则三下，不能到了就急冲冲的，敲门声音很大）。3自我介绍，说明来意你好，我是某某单位的服务工程师，主动出示工作卡，自觉穿好鞋套进入用户家。4确定安装位置检查机器型号，
17、NO.）为了规范公司的服务流程，平等互利，更好地为用户服务，甲、乙双方经协商按下列条款签订本合同：一、本合同所指产品为“飞雕”系列商品（主要有油烟机，灶具，消毒柜，拉蓝，热水器等电器产品）。二、特约维修服务范围：区域，含所辖区域及含盖区域的飞雕商品的售后服务，含安装维修安检。(含盖区域要具体填写)三、保修期限：飞雕电器产品按照说明书保修卡保修；对丢失发票和保修卡的，按产品的出厂日期起算）。属于用户使用不当或环境影响致使机件损坏、发生的故障不属“三包”范围，但乙方有责任修理，并按甲方规定收取费用。四、甲方责任1、管理与监督：甲方负责对乙方上门服务质量、服务反馈、投诉处理及
23、得以次冲好。4：配件必须妥善包装(用泡沫，纸皮，包装袋)好，填写不良品标示卡，标示清楚。5：每月的坏件，部品汇总，填写返厂明细表，一起将不良品标示卡寄回公司核销。八、违约责任：1、甲方提供配件并具备维修条件下，乙方应尽快安排甲方商品的维修业务，若乙方出现工作失误或违反协议条款，导致用户投诉或发生有损甲方形象、声誉的事情，乙方应承担全部损失及法律责任。2、甲方有权定期对服务作稽查，了解用户对维修服务的满意程度，若因服务态度或未按时完成服务等情况致使用户抱怨者，甲方将对乙方处以50-100元的罚款。3、服务单填写不详细、字迹不工整，服务单作假一次罚每张200元，第二次罚每张400元，并提出书面整
26、-5503传真：传真：-6222序号型号规格申请数量发放数量备注备注：1：申请配件必须填写清楚型号，数量。飞雕电器不良品标示卡服务单位服务单位用户姓名用户姓名工单编号工单编号购机日期购机日期故障现象故障现象部品名称部品名称备注备注2013年月度结算汇总表类别服务项目保内单结算费用保外单结算费用浴霸维修250合计服务中心核实结算单位;单位盖章：经办人：飞雕电器产品特约费用结算标准类别服务项目结算金额（元）/台备注安装（暂时有代理商承担）净水器30标准配置，其他按照标准向用户收取太阳能热水器80标准配置，其他按照标准向用户收取灯具30水晶灯，其他添电源设备和用户协商收
27、取燃气灶，30检查燃气接口是否漏气，调整好风门，附件为标准配置，额外按规定收取材料费。消毒柜，水槽，拉篮25原则上不提供上门安装服务，检查功能是否正常，是否漏水，推拉顺畅烟机，电热水器，燃热水器50标准配置，额外配置按规定收取材料费。浴霸30原则上不提供上门安装服务，除非用户强烈要求报客服，可以给以结算维修净水器30指更换电磁阀，变压器，电脑板，加热罐等，滤芯不保修，灶具40指更换点火针，热点偶，阀体组件，炉头，开关等浴霸，灯具照明40指更换变压器，转换开关，电容，电机等太阳能热水器，烟机，消毒柜40指更换板件及维修零件鉴定产品有问题30指保修内产品有问题需要上门鉴定，退换货改装灶具改气源协