家电售后“多年套路”暗藏畸形利益链

小病大修、小件大换，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的“花式套路”让消费者很“受伤”。《经济参考报》记者近日调查发现，尽管消费者频频投诉，这些售后维修乱象依旧在上演，积重难返。业内人士建议，加强行业监管力度，集中整顿行业乱象，维护家电售后市场秩序，保护广大消费者的合法权益。

维修挨宰：小病大修价格虚高

管道被“私自加长”而多出材料费，100元的零件要价超千元，两台空调安装下来要收1万多元……在一个网络投诉平台上，不少消费者纷纷吐槽自己的不幸遭遇。他们贴出了各种发票和收据，以及更换的零件实物图，希望进驻平台的品牌客服能够真正解决问题。

“电源插好没有？是不是旋钮开关没开？你先自己看看能不能解决，要是上门的话，不管是不是质量问题，都要100块钱上门费。”

同样不解的还有家住湖南长沙浪琴湾小区的肖先生。“为什么一个60（元）的零件要收我269（元），要他开发票还要收我20%的税点？”肖先生颇感不解。

用了五年的全自动洗衣机最近出现故障，肖先生便联系品牌售后中心的工作人员上门维修。工作人员反复要求更换洗衣机内部一个名叫“牵引线”的零件。因为自己不懂维修，加上出于对“专业人士”的信任，肖先生支付了269元的零件更换费用。

为了“保险留痕”，肖先生要求工作人员开具发票。然而，这名工作人员却一口回绝，表示没有发票，只有收据。几经交涉，对方表示开发票需要另出20%的“税点”。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，近三年来，售后服务的投诉占比一直在三成左右。

售后迷途：品牌也搞“山寨维修”

记者了解到，不少大品牌在官网公布的维修点明确标注了某某电器公司、某某贸易公司，这些售后点的规模、实力参差不齐，有的做多个品牌的电器维修，部分维修点已经“踪迹难寻”“人去楼空”。

对于消费者而言，相对有保障的家电维修途径还是官方售后。《经济参考报》记者打开一家来自山东青岛的品牌家电官网，在服务门店名单中选取了一家位于湖南长沙岳麓区银双路118号、名为长沙金亨电器贸易有限公司的品牌服务中心，准备实地走访。

走进仓库，记者见到摆放着的冰箱、洗衣机等各种待修电器。一名维修师傅告诉记者：“这是品牌认证的维修点，只修这个牌子，为了避免竞争，整个岳麓区就这一家。”被问及为何官网没有这家店时，他回答：“可能没更新吧。我们店已经做了三年，不合格、不规范的店铺会被剔除掉。”

此外，有消费者反映，一些家电品牌代理商在卖给消费者产品时，会附上官方维修号码。商家嘴上说这是正规厂家维修，若家电真出了问题，上门的却是“山寨维修”。

沉疴待解：各环节种好“责任田”

“厂家的结算标准待遇低，考核任务重，以罚代管现象普遍。如果在回访中顾客有一项不满意，就要被罚款200元至1000元不等。”李先生透露，师傅安装一个洗衣机只有30元收入，安装空调这种高空作业只有160元。

一位知情人告诉《经济参考报》记者，为了抢夺市场，家电品牌在大打价格战的同时，还推出六年、十年等长期保修服务，进一步压缩了企业利润空间，分给售后承包公司的“蛋糕”越来越小，加上售后承包公司议价能力降低，如今的家电售后行业俨然形成一种畸形的“价值观”——由厂家统一结算的“保内机（保修期内的机器）”成了“吃力不讨好”的选择；由消费者直接支付费用，收益较高的“保外机”成了“香饽饽”。“家电维修行业‘套路’多年，根子在于售后的行业地位和盈利模式。”该知情人士说道。

多名业内人士认为，长此以往，家电售后维修行业势必会因为待遇低、福利差导致人员“断层”，不规范收费和过度维修现象难以消除。

“消费者也应当增强维权意识，增强自我保护意识。主动学习维权知识，认识、了解自身的合法权益。”吴卫说，家电售后市场秩序的恢复，不能光靠某个部门或某个群体，生产者、销售者、修理者、消费者、市场监管部门等应在各个环节种好“责任田”，合力推动问题的解决。