2023年8月12日，绵竹消委会通过“全国12315平台”接到一起投诉，投诉人王先生称其8月11日在绵竹市某超市购买“继红”胡椒粒一袋，购买后发现该胡椒粒已过期，遂拨打12315进行投诉。
【处理过程及结果】
【案例评析】
按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”及第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”规定，该案例中经营者提供的食品已超过保质期限，属不合格食品，消费者有权请求处理经营者违法行为。
此起投诉的主要内容为销售预包装食品的超过了保质期限，由于商家对店内的预包装食品的日常检查不到位，未及时引起重视，加之没有形成一套完善的检查制度落实，从而造成了违法行为的发生。此类型投诉举报较多，也是平时最常见的违法行为之一。
2023年6月20日，绵竹消委会从“全国12315平台”接到一起投诉，投诉人王女士反映其在绵竹市某婚庆摄影部花费1000元订购了婚礼当天摄影服务，婚庆公司承诺婚礼结束后一个月交付录像。婚庆公司未在约定日期交付录像，并告知投诉人婚礼当天录像丢失了，投诉人得知后气愤难耐，遂投诉至消委会。
接到投诉后，绵竹消委会立即安排工作人员对该投诉情况进行核实。经核查，被投诉婚庆公司承认投诉人婚礼当天录像丢失的事实，提出了退一赔一的赔偿方案。而投诉人认为，婚礼当天录像具有唯一性，对婚庆公司丢失录像的做法难以接受，拒绝对方退一赔一的赔偿方案。于是，绵竹消委会组织投诉双方进行消费调解。该投诉中，婚庆公司一方因工作失误造成录像丢失，无法履行交付约定。婚礼当天录像对每个新人来说都有特殊意义，婚庆公司的过失给投诉人带来不可挽回的损失，理应积极采取措施，弥补消费者的损失。经消委会耐心调解，婚庆公司向王女士诚恳道歉，并作出退一赔三的赔偿，即退款1000元赔偿3000元，共计支付投诉人4000元。最终，投诉人接受该赔偿方案，该婚庆公司取得投诉人谅解，双方协商达成一致，调解成功。
2023年7月31日，绵竹消委会在“全国12315平台”接到一起投诉，投诉人甘女士宣称于2022年初在绵竹市某婴童用品店花费180元，办理了宝宝洗澡十次卡，使用了三次之后，该店不再经营宝宝洗澡项目，其后联系了商家，商家拒绝退款，称只能兑换店里商品。
鉴于投诉双方意见不一，8月3日，消委会组织双方进行现场调解。调解现场，消委会工作人员请双方分别提出各自诉求，因该投诉是由商家停止提供服务引发，主要责任在商家，经协商，商家同意给予消费者退款处理。经过双方核对，商家现场向消费者退款100元，消费者对该处理结果表示满意，调解成功。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”该案例中，经营者因个人经营问题，导致无法继续为消费者提供约定服务，纵使不是主观故意，但仍有违诚信经营的原则，理应耐心听取消费者意见，积极挽回对方损失，而非单方面提出解决方案。
该案例中，消费者通过办卡充值接受商家提供服务的方式属于预付式消费。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者以预付款的方式购买了洗澡卡，商家应当按照约定提供十次的宝宝洗澡服务，当商家无法按照约定提供服务时，应当按照消费者的要求履行约定或者按比例退回预付款。
2023年7月17日，绵竹消委会通过“全国12315平台”接到一起投诉，投诉人张先生称其2022年初在绵竹市某酒楼预订婚礼酒席，支付押金4000元，后因婚礼取消向商家申请退押金，商家拒绝退费。商家表示，交付押金时，票据上明确载明：若取消，押金不予退还。故不愿退还押金，双方协商无果，张先生将此事投诉到我局，希望通过消委会帮助协调解决。
自接诉以来，我局先后三次组织双方进行调解，但均以失败告终。为最大限度维护消费者合法权益，2023年7月31日，我局再次组织投诉双方进行协商。调解现场，消委会工作人员晓之以理，动之以情，经反复协调，最终，商家表示愿将押金转为该店会员等额充值卡，张先生对调解结果表示满意，双方达成一致，调解成功。
本案中争议的焦点为押金是否应该按照票据载明的约定不予退还。这起投诉案例中，票据上的约定属于格式条款，即“当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”，该案例中押金不予退还明显属于与其有重大利害关系的条款，而票据开具时店家并未对此项约定予以说明，商家开具票据时存在瑕疵，调解时消委会工作人员以此为切入点，引导消费者合法合理维权。
2023年9月9日，绵竹消委会通过“全国12315平台”接到一起投诉，投诉人周先生称在绵竹市某超市购买了标价为9.9元的酱油，但超市实际收了17.8元，多收7.9元，周先生认为商家存在价格欺诈问题，侵害了消费者权益，遂进行投诉，要求商家退回多收费用，并进行赔偿。
本案的难点主要在于对投诉性质的判定，一类是简单的投诉，另一类是投诉举报兼具，调解过程中需要我们对商家的经营行为进行调查核实，根据调查结果对商家经营行为是否合法合规进行定性，如违法违规，在调解的同时，还需要对该行为进行立案查处。
2023年10月，绵竹消委会从全国12315平台接到一起投诉，投诉人反映其于2021年7月在绵竹市某电器经营部购买格力中央空调，花费60500元。近期发现空调制冷效果不好，在请当地格力空调售后维修时，被告知该商品可能是伪劣产品，并非格力品牌正机，故进行投诉，请求帮助维权，要求更换为该品牌的正牌空调，享受该品牌统一售后服务。
接到投诉信息后，绵竹消委会立即安排工作人员对该投诉情况进行核实。经核查，双方签订购销协议后，该经营部委托另一商贸公司对购销合同内的格力空调进行了购买并安装。考虑到商品货值金额较大，鉴定工作较为专业，工作人员立即发函至珠海格力电器股份有限公司（该品牌总公司），要求协助对被投诉产品进行鉴定。经格力公司技术人员现场拆解分析鉴定，证实投诉人所购空调其中一部分为原装正品，另一部分（两台）非该公司原装正品。拿到鉴定结果后，立即启动“诉转案”程序，对违法行为进行立案调查。同时，征求双方意见组织消费调解。调解现场，工作人员向投诉双方展示了格力公司提供的鉴定结果，消费者要求商家对不合格空调进行更换，并赔偿经济损失。面对鉴定结果，商家表示自己不是主观故意，将追诉上级经销商的责任，同时愿意帮消费者更换空调，并给予一定的经济补偿。同时，绵竹消委会工作人员告知双方，该投诉涉及违法行为，将立案调查。消费者对该处理结果表示满意。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”之规定，消费者有权要求经营者提供其购买商品的真实情况，维护消费者的合法权益。
根据《中华人民共和国产品质量法》第五十条“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任”之规定，销售者销售产品，在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的将面临行政处罚。
接到投诉后，绵竹消委会立即安排工作人员对该投诉情况进行核实。通过到消费者家中确认，该电视机屏幕确实存在问题，但现有条件无法确认问题原因。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，投诉人自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，电视机属于耐用商品，且购买期限在六个月内，商家根据要求提供了涉诉批次电视机的产品检验合格报告。针对该电视机屏幕问题，消委会工作人员积极与电视机厂家进行联系，要求对方安排售后服务人员对屏幕问题进行鉴定处理。通过现场鉴定，仍无法确认电视屏幕损伤的责任归属，消委会遂组织双方进行消费调解。经过调解，该电视售后服务方最终同意为消费者免费更换屏幕，消费者表示满意，双方协商达成一致，调解成功。
消委会安排工作人员立即对该投诉情况进行核实，并到涉诉经销商和水泥生产厂家进行现场检查。根据《消保法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，投诉人自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，经销商和生产厂家均主动提供了涉诉批次水泥的产品检验合格报告。之后，消委会组织投诉人、经销商及生产厂家进行现场调解，因投诉人无法提供水泥产品质量不合格的合法证据材料，经销商和生产厂家拒绝其退赔要求，双方无法达成一致，调解终止。同时，消委会告知投诉人可通过司法途径维护自身权益。
2023年11月27日,绵竹消委会从“全国12315平台”接到一起投诉，投诉人反映在绵竹市某汤锅店用餐，商家未提前告知需使用收费餐具，也未明码标价，一起的人员未用餐也收取了餐具调料费，共计20元，现要求退费。
接到投诉信息后，绵竹消委会立即安排工作人员对该投诉情况进行现场检查。经调查，被投诉商家证照齐全，店内提供有免费使用餐具，消费者投诉费用实际为油碟调料费。该店菜单显示有油碟费（调料费）5元/人，未发现明码标价的违法行为。
针对消费者投诉内容，工作人员组织双方现场调解。调解现场，消费者反映其一行4人在被投诉商家店内用餐，仅有1人使用调料，却收取了4人调料费用共计20元，认为多收取了15元。被投诉商家反映，因当天店内用餐人数较多，店内调料区属于自助区域，收银员无法确认调料使用情况，故按人头收费，并非故意多收取费用。针对该情况，因无摄像记录还原现场实际情况，工作人员本着公平公正原则，希望双方友好协商。经协商，投诉人要求商家退还多支出的15元调料费，商家表示虽无法确认是否使用调料收费，但为了维护客户关系，愿意退还费用，商家当场将15元退还给消费者，消费者对该处理结果表示满意，双方协商达成一致，调解成功。
《消保法》明确了消费者享有公平交易的权利。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。根据《中华人民共和国价格法》的规定，经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分。该投诉中，商家为了图方便，简单粗暴通过数人头的方式计算调料费用的经营方式是不对的，侵害了消费者的合法权益。通过消委会工作人员的耐心普法，好在商家及时意识到自己的问题，积极配合改正。
主管单位：四川省绵竹市人民政府主办单位：绵竹市人民政府办公室