为了确保事情或工作得以顺利进行，时常需要预先制定一份周密的方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。那么优秀的方案是什么样的呢？以下是小编为大家收集的售后服务方案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
一、售后服务宗旨
公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。
二、售后服务专业人员配备
为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：
三、备用件：
四、技术服务与培训
为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。
公司提供的技术服务内容包括：
提供设备平面布置图、系统图
提供系统操作说明书
提供电器原理图
电器接线端子图
提供主要配件性能
提供设备维护及保养资料
提供设备运行记录表格
提供消耗品的规格、数量
维护方案
整理和保管维护所需的图纸、设备说明书等基础资料，建立和健全电气设备档案及台账登记卡，对照明电气部分进行日常巡检、定期维护和试验、有效处理意外发生的故障，降低系统运行的总成本，保证设备的稳定和安全运行。
1、日常维护
1)每日1次进行巡检，记录设备完好情况及运行状态，如实填写设备巡查记录表，注意运行状态的变化，对于新发现的情况及时更新。
3)建立交接班制度并严格执行。
2、定期维护和试验
1)高杆灯照明高杆灯的巡查检修为每周4次，监控室监控的路段每日巡查，每周对杆头配电箱检查一次，检查箱体、箱门有否受损，检查箱内各开关接头及电器是否良好，各电缆连接是否良好对每座有40%不亮的灯泡要更换处理，每6个月检查内部减速机构、电缆、插头、钢丝绳等设备是否良好，消除杂物，对升降机构进行升降操作和保养，清洁机构积污，加润滑油，保持加速机构和传动机构灵活及牵引钢丝绳的良好状态。更换不亮灯泡，清扫灯罩；每年对灯杆和地脚螺丝的金属防腐蚀情况作二次评估，对有锈蚀的地方，根据锈蚀情况，进行有效的防锈处理，对接地电阻进行一次测试，接地电阻应不大于4确保高杆灯的可靠强度和安全进行。
3)室内照明每周进行一次照明配电箱的清洁工作，每年对低压电缆绝缘电阻用500V摇表测量绝缘电阻值必须在0.5M以上，漏电开关每月一次检查试验，每半年进行一次双回路自控电源控制回路动作可靠切换检查，每月进行一次熔断器检查，要求接触可靠，每年进行一次照明控制器检修。每月进行一次接线螺丝的检查，保证接线螺丝固定可靠、无松动和锈蚀现象。生产装置区域照明装置每周检查一次，应急照明自带电池的每月检查操作1次，每年试运2次，每次1h，蓄电池每年彻底放电1次。
3、不定期维护
2)固定或重大节日、遇有异常自然条件、人为破坏进行特殊巡查检修。
3)高杆灯或路灯灯杆如有外漆脱落或生锈，视情况看需要更换或重新刷漆。
4)每年雷雨季节前对防汛设施进行一次全面检查。内容包括是排水是否畅通、防汛设施是否齐全、地基有无下陷、房屋有无渗水、屋顶及地面排水孔是否通畅、发现问题及时处理。
1、客户投诉及维修
1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修德律风后，客服部须先查卷，确定客户反映题目是不是在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单务必填清维修的业主姓名、德律风、地址、资料及业主要求。
2、工程部接到维修义务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，务必亲自到现场查看真实状况，鉴定是材料供应商的产品题目、公司施工形成的缘故原由照旧客户方其他缘故原由形成的。
3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时光上门服务。
4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮忙客户一齐解决问题。
5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。
6、安排施工队进行维修服务，务必在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。
2、维修施工队服务行为规范
1、所有维修施工人员在进行维修施工时，务必穿着公司同一制作的.工服并不得有任何破损。
2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。
3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应留意表现公司的形象，走路要整洁精神。
4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。
6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时光为保修开始时光，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。
8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。(成
9、本维修可要求客户购买维修材料)10、请客户作好响应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，制止污染。
12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。
13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。
14、向客户说明维修后的利用留意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，
15、应与来时一样，注意公司形象的离开。
我公司体现“顾客第一、信誉第一”的服务宗旨，为顾客提供长期的技术支持和全方位服务。
2、质量保证期
产品质保期限为一年，灯杆使用寿命为30年。
3、日常管理
用户就是上帝，售后服务更是我们工作的重中之重，售后服务的日常管理分三个层次：
第二、每年派专业技术人员上门回访一次，做好跟踪记录；
第三、在以上过程中，了解到工程质量出现的故障、问题，本厂立即派人到用户单位，解决出现的情况。
4、售前，在技术问题上与用户保持对接，保证产品的符合性，在生产过程开始之前，提供样品由用户及监理单位进行审查，合格后方可进行批量生产。
5、培训计划
本公司负责开通调试的工程，均可得到本公司提供现场免费培训一次，培训内容为使用设备的操作及日常维护；本公司厂每年春、秋两季举办用户学习班，由专业人员集中授课，主要讲授系统操作、日常维护及简单故障的排除。
技术培训方式有现场培训、集中培训两种方式。现场培训由项目的技术负责人负责，集中培训由公司技术人员担任。
现场培训是在设备投入使用之前，对安装人员、管理人员的培训提供的免费培训，培训地点设在施工现场。培训内容包括安装知识、系统组成及系统操作维护等讲解。
定期培训是对管理人员进行全面培训。内容包括系统的设计规范、验收规范、系统的维护与管理等。
6、免费提供产品的使用说明、技术资料、图片等对产品的使用说明、技术资料、图片，在施工过程、工程结束验收结束后，陆续交往客户手中，存档记录。
7、服务响应时限
9、质量理赔承诺
对于因产品质量问题给用户所造成的一切损失由我单位负责。
10、安装调试完毕的周期检查计划
安装调试完毕的.周期检验计划已纳入到售后服务的日常管理当中，对客户做到，发现问题，解决问题，不留问题给客户。
11、产品质保期内、外的收费标准
产品质保期内，保修范围包括除人为破坏因素、不可抗力因素外的故障和质量问题，承诺保修期内免费提供维修和保养；保修期外的，适当收取工作人员的差旅费用及材料费用。
12、产品在保修期外的所需配件的优惠承诺
产品在保修期外的所需配件的优惠承诺为：厂价提供。
为了更好的服务用户的市场需求，搞好指导采用及时售后服务工作，我方本着“一切崇尚高质量、高品质、用户令人满意为宗旨”的精神。以“贴心的服务、可信的产品质量”为原则向用户搞如下允诺：
一、产品质量承诺：
1、产品的生产和检测均合乎国家标准。
2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的'各项指标达到贵处的要求。
3、我方所提供更多的产品在质保期内如果存有质量问题，我方愿分担一切责任。
二、交货期承诺：
三、若供应商所提供的货物开箱后，发现有任何问题（包括外观损伤），须以使用方能接受的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。
四、在质保期内，同一设备、同一质量问题已连续三次修理仍无法正常采用的，我方允诺更改同品牌、同型号崭新设备，并对产品质量推行“三包”服务。在质保期外，提供更多设备的更改、修理只缴纳零配件成本费用，不缴纳人工技术和服务费用。
五、售后服务能力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。
六、创建合理的销售服务管理制度及体系：
2、购中服务。为避免用户使用不当而导致不必要的损失，在产品采用过程中，公司将派遣有关技术人员至基层向用户展开技术指导。保证恰当采用该产品，使用户用得安全，安心。
4、售后服务言明：本公司所提供更多的服务均为免费服务。
七、产品售后计划
1、设备正常运转环评后，我公司指派专业工程师负责管理在现场为贵单位提供更多不受到人员管制的修理和采用操作方式培训，每年公司非政府培训2次。培训内容包含：设备恰当操作方式采用科学知识；辨识初级故障及必要的恢复正常方法；常见故障确定方法。
2、定期派专业人员到业主处查看设备运行情况。采用“会诊制度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底解决出现的问题。
（一）售后服务计划表………………………………………2（二）售后服务网络及备件库地址…………………………3（三）北京地区维修队伍人员构成…………………………4（四）保修期满后以优惠价格提供易损件的范围及承诺…5（五）免费培训方案…………………………………………6（六）售后服务承诺…………………………………………7（七）优惠的售后服务承诺…………………………………9（八）免费设计及提供详细需求方案………………………10
（一）售后服务计划表（表中空格自填）
1、本企业对所售产品实行_____年三包，产品售出后发生
严重质量问题包修、包换、包退。2、本企业对所售产品实行_____年免费保修。
响应。
4、即时为用户进行质量服务，并做到收到质量信息后
_____小时服务到位。
9、本企业承诺按甲方要求，按期送货、安装并交付验收。10、本企业承诺免费运输和免费安装。
11、为用户提供免费家具样式设计，免费制订需求明细表，
免费提供价格咨询服务。
（二）售后服务机构（含备件库址）
（三）北京地区维修队伍人员构成
管理人员体系表
售后服务人员体系表
售后服务范围：24小时服务热线：服务中心进址：售后总负责人：
a、售后服务机构：
地址：
售后服务客户服务部经理：
b、售后服务培训方案
1.产品性能、特点、结构的原理及分析
2.产品应用及安装的要求及规范
3.产品运行操作及维护保养的要点及注意事项
4.培训日程安排及内容安排（主讲：售后服务经理、售后服务工程师）为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满意，对系统的维护保养需确认业主的主要的负责人制度。维护、保养制度要严格执行，指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员对维护记录要进行确认签字。
c、质量保证
1、质量保证期
合同项下的所有货物的质量保证期为验收证书签发日起2年，如出现合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之承担责任。
带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5年。
2、保证责任
在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备出现故障，我公司在受到业主通知后24小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。
对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内出现故障，我公司同意按下列方式之一处理：
（1）某一零部件的维修次数超过3次，更换合格零部件；
（2）某一整台灯具的维修次数超过3次，对该台灯具进行整体更换。在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物提供免费保
修，包括由此发生往返现场的一切费用。
3、潜在缺陷保证
潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的24个月。
在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发现的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。
4、维修任务
当接到用户的投诉或项目回访中发现的缺陷后，应自接到通知后24小时内派专业维修人员到达现场，就发现的缺陷进一步确定，并在48小时内提出解决方案、填写客户维修记录表，并在72小时内完成更换。
维修负责人维修任务完成后，填写详细的维修记录单，并将经业主签字确认的客户维修记录表报送我公司备案。
d、定期检查
1、每月一次巡查；定期设备维护；出现异常时特殊巡查、小修；二十四小时故障报修、咨询及技术支持；年度设备维护检修。
2、以三个月为一个检查周期，协作业主全面对产品的电气设备给予清尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理解决，把故障清除在萌芽状态。避免扩大故障范围。要求并协助业主制定保养维护制度及措施，在保养周期内对所有设备进行必要的保养；并做好保养、维护的记录。
e、应急响应方案
1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。
f、售后服务承诺
1、预防为主，计划检修，应修必修，修必修好，一旦承诺，终身服务。完善、快捷的售后服务体系，既是公司对客户的承诺，亦是公司稳定发展的基本保障。
2、实行无节假日全天候值班制度，24小时内完成设备维护及事故抢修服务。
3、在保修期内，对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责，属于保修的内容和项目，我公司在接到修理通知之后24小时内派人修理。如我方不在约定期内派人修理，业主可委托其他人员修理，保修费用从质量保证金中扣除。我方负责保养和维护合同规定的全部设备，对任何因非人为造成的设备或部件损坏，进行无条件、无偿的更换和维修。、设备维护管理的主要承诺。
4、我公司按供货合同规定为客户承诺的质量保证期内的免费保修项目。
5、客户设备故障报修后用我们更换的主要设备，公司承诺对该已更换主要设备继续进行保修。
6、特殊维护：除提供基本运行维护服务外还提供设备出现异常时特殊巡查、小修，以及每天24小时技术支援。
9、专人技术支持服务
我们将指定两名工程师专门负责本系统的维护工作，这样可随时响应用户的呼叫，能更快地提出建议并解决问题，。
10、保修登记
灯具设备产品验收合格后，我们将建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。
11、我公司始终坚持以客户第一、服务第一、确保质量、维护企业形象为宗旨，坚持用户至上，一切以业主要求、工程需要和保证工程有效进行、保证工程质量、保证工程安全可靠为原则，实施有计划、有步骤、和
在长期从事亮化工程的设计、施工、灯具设备供货及服务中，我公司拥有专业售后维护服务中心，为所投标工程灯具设备提供全面、优质的服务及质量保证。
g、保障工程售后服务的措施
1、每月主动回访一次，在回访过程中与业主管理人员一道检查各项设备的工作状态，并对业主管理人员作进一步的技术培训，及时解决管理人员未能及时发现的设备故障及隐患，并填写设备回访单存档。
2、接到用户通知后，我公司保证24小时内派专业技术人员到达现场检查问题的原因，并提出解决方案。一般故障在现场排除，对现场无法解决的故障，我公司将在与业主协商后以最快的速度实施解决方案。
5、帮助用户建立完整的系统管理制度和设备检查制度。
6、我公司设立本项目的售后服务档案，可随时查询本项目的设备安装、运行、维修等历史记录。
7、保修期内非产品自身质量原因的故障维修或部件更换，将只收取成本费。
8、保修期过后，为用户提供终身成本价的故障维修或部件更换的售后服务，也可根据业主的意愿，双方签订长期维护协议。我公司有较强的技术力量，先进的设施及完善的规章制度可为客户提供满意的长期售后服务。
售前技术培训方案
我公司将提供以下售前技术服务：
1、投标前针对不同项目，提出合理的设计方案和设备选型。
2、根据招标文件要求，核算设备各项技术指标，并提交给业主。
3、提供完整的与设备相符的技术资料给业主（其中包括样本、图纸）
4、负责免费提供相应的技术培训服务，免费培训5名以上业主操作人员，以保证业主操作人员能够熟练的操作设备并掌握设备的基本维护、保养。
人员培训计划
1、工程竣工后，10个工作日内安排使用单位灯具日常维护、检修培训。培训为期2天。
2、培训地点：工程所在地。
一、客户投诉及维修
2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。
4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。
5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的.处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。
6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。
二、维修施工队服务行为规范
1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。
3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。
6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。
8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。(成本维修可要求客户购买维修材料)
9、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。
11、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。
12、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，应与来时一样，注意公司形象的离开。
工程售后服务方案作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统竣工验收合格之日起一年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。
为了更好地将本次灯光亮化工程的售后服务落到实处，现将有关售后服务的`事项做如下计划说明：
1、本工程成立以江苏绿色照明工程有限公司工程部为中心的质保服务组，以三人为主的定点维修人员，确保长期有维修人员轮值。
2、本公司郑重承诺:
2.1我方将负责向建设单位提供现场安全操作及必要的维护保养培训。内容为系统、设备的基本结构、性能，主要部件的构造使用及修理，日常使用保养与管理、常见故障的排除，紧急情况的处理等，培训地点主要在设备安装现场。
2.2定期检查：我方将在每个季度对设备工作情况进行一次全面检查，并向招标人提交检查报告。
2.3及时排除故障，进行必要的修理，无偿更换非人为损坏的机件，我方将提供常设7天×24小时热线服务和长期的免费技术支持。对采购人的服务通知，我方将在接报后1小时内响应，48小时内到达现场，48小时内处理完毕。若主要设备的故障我方在48小时内仍未处理完毕，我方将免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决，不得影响采购人的正常使用。
3、在质量保修期内，非人为因素情况下，一切维修换件保养费用和备品备件均由我方免费提供。
4、保修期结束后，如需继续维修的，可参照保修办法。如遇特殊配件，可代为办理。
1、免费保修期；
对该系统提供贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署验收报告之日算起。
我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行维修，4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决，乙方须免费提供同档次的设备予甲方临时使用。
工程地点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。
4、维修服务收费标准；
在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费和人工费。
5、制造商的技术支持；
6、售后服务承诺；
一、工程回访及保修承诺
我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包，免费服务；免费提供设备正常使用情况下的维修、更换及保养服务；质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担，我方提供有偿服务；免费定期派出技术人员到设备房巡查，保障设备正常运行；及时进行工程回访及维修，在接到维修通知之时起2小时内派人到场维修；发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。
二、工程回访及保修措施
1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。
2、工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。
3、向业主发出保修卡。
保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是：
1、工程的称谓。
2、关于保修的原则和目的。
3、我们负责保修的部门和人员。
4、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员意见，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发现的质量缺陷应立即制订纠正措施并尽快维修。
5、保修
维修责任人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，生产部门主管对维修责任人及维修人员进行动技术交底，强调服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。
维修负责人员按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返还生产部门，并填写维修登记单送生产部门、财务部门。
6、保修记录
对于回访及维修，我们均要建立相应的档案，并由生产部门保存维修记录，期限为5年。
保修记录主要有：承建工程维修卡；工程保修卡；工程回访报告；维修任务书；维修登记单。
三、其他服务措施
主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技术说明和维修保养内容，具体如下：
1、系统的说明
详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明。系统各主要装置和部件的大小规格和功能。提供每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序，使部分部件能维持运作。
2、技术说明
技术说明包括业主合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。所有系统和设备的技术资料介绍。所有设备需附有原厂所发的图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件的位置。设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。
3、维修保养
包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以下内容：所有系统的检查手册；所有系统的'运作手册；装置更换部件的程序和要求；执行运行和维修保养操作程序时应特别注意事项；仓库贮存和存货清单；系统的寻找故障程序；备用零件购买联系方式表。
四、质保期满后服务措施
质保期满后，如业主要求，我司与业主签订定期维修保养合同。
质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由我司负责免费更换及维修，并承担由此造成业主的经济损失。
质保期满后，如业主要求，我司将按照成本费用，优惠向业主提供必须的零配件。
售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且透过售后服务的实施能够使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改善产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略带给决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：
一、服务
1、安装调试服务
(1)我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;
(2)我公司按照合同要求测试所有硬件、软件;
(3)我公司带给技术培训;
(4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。
(5)产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。
(6)所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。
(7)服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说;客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。
2、售后网络服务
(1)顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。
(2)我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应立刻做出回答，提高顾客的售后满意度。
(3)公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速解决;如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。
贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。使用网络咨询的方式为顾客服务能够更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户意见和反馈信息。网络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的努力以到达顾客满意为目标。
4、上门服务
第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能透过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。
第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时光。
第五步：上门服务人员在与顾客约定的时光内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。
第六步：服务人员回到公司，需将此次的服务中所出现的问题和资料做一个系统报告提交公司售后服务部。
上门服务人员需注意事项：
(1)上门服务时出示“上岗资格证”。
(2)公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费;收费后为用户开示票据;不得向客户收取而外费用，一经发现，务必加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见;
(3)服务后需向顾客演示产品的功能已经能够正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。
(4)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品;
(5)上门服务人员务必穿着整洁、得体大方，与客户交流务必礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。
(6)上门服务人员上门务必严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。
5、退货服务
在我公司为你带给的产品，使用产品X天中如果你觉得商品不满意，商品不贴合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客能够申请退货，其中有这样一些注意流程：
(1)顾客对产品提出异议
(3)我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
(4)商品检查完毕，进行退货单的填写(商品基本状况、退货缘由、意见)
(5)售后服务人员对此次退货状况进行系统阐述，交由上级管理层处理。
二、售后服务信息
在市场经济高速发达的这天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越贴合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的能够收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品。
1、信息收集
(3)售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，透过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障状况。并整理成资料提交售后服务部。
(4)售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不一样的地方针对本行业进行信息的收集汇总。
2、信息整理分析
(2)对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。
(3)对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。
(4)归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，到达高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。
(5)对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不一样的问题进行不一样的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善;服务问题交由服务部人员进行处理；
一是对售后服务人员的知识培训;
二是对售后服务人员的行为礼节培训;
三是要进行服务流程的熟悉;务必使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。
一、现状分析
1、采购。
中心目前采用的是采购员零星采购模式，弊端为采购价格、质量不稳定，现金流较大等。
2、配送模式。
中心目前采用的模式是：在中心进行食材的粗加工，将半成品配送到各个营业点，由各营业点厨师进行烹制后销售。
此模式的`弊端表现为：成品口味不统一，原材料不能有效控制导致浪费严重等。
3、人员配置：中心目前厨房人员配置过多，每个营业点都配有厨师长，且厨师长工资较高。
（现厨房月工资将近10万元左右）
4、能耗情况。中心目前采取的配送模式导致各营业点的水、电、气等能耗过高。（据统计每月能耗所占比例为15%左右）
二、建议方案
1、采购。采取定点统一采购模式（现已在运行），即与供应商签订供货合同，以月结方式减少现金流，并由采购部和厨师长每月进行市场价格调查，严格控制采购成本。
2、配送模式。采用中央厨房配送模式，即菜肴在中心统一烹制成
成品后，配送至各营业点销售。此模式能统一成品口味，有效降低食材、人员、水电煤能耗等各项成本。但配送模式需添置保温箱及分盘。
3、人员配置。中央厨房配送模式，将各营业点厨房人员调回中央厨房统一管理，取消各营业点厨师长职位。
（1）中央厨房实行厨师长责任承包制，由厨师长对菜品质量、食品成本、卫生能耗及厨房人员等进行统一管理；公司每月对厨师长进行考核，其他厨房人员由厨师长进行考核，
公司依据考核情况发放人员工资。
（2）配送中心行政主管负责前厅管理，对前厅人员进行菜肴知识、服务标准、节能降耗等的统一培训，每月由公司对行政主管进行考核，其他前厅人员由行政主管考核，公司依据考核情况发放人员工资。
（3）配送中心财务工作由公司财务主管直接管理，配送中心成本核算员对各营业点充卡收银人员进行管理。
4、管理程序
（1）管理对象：各营业点就餐人员及工作人员。
（2）工作程序：
厨房制定菜谱--运营经理确认--采购部原材料价格调查--供应商报价--运营经理质量监控--厨房加工烹饪—前厅服务销售--成本核算员进行成本核算分析
（3）物资成本控制程序：
采购每周一次价格调查--汇编调查总结报告（须有供应商联系方式）-运营经理审核
--定点供应商报价--成本核算员核对报价结果--运营经理核准
早餐8:00
午餐11:30--12:30
晚餐17:30—18:00
5、原材料管理
（1）厨房每周五制订下周菜谱。
（2）定点供应商每周六前将下周采购原材料价格报送运营经理。
（3）中央食堂采购物资由厨师长和仓管人员共同验收确认。
（4）厨师长负责控制原材料的用量。
（5）仓管员做好原材料进出库账目。
（6）原材料使用必须实行先进先出，杜绝使用变质材料。
6、卫生管理
（1）个人卫生：勤换衣服、勤理发、勤剪指甲。
（2）环境卫生：地板、操作台和灶台保持干净，每道工序结束及
时清洁；每餐结束后打扫地面；前厅、厨房用具和地板每天消毒。
（3）用料卫生：未经高温加工的食品不得放上餐桌、不能将生熟食品混放。
7、饭菜质量
（1）严格保证食品卫生。
（2）适时变换菜式、增加时令鲜蔬，满足大众口味。
（3）提供咸菜、辣椒等佐菜，满足特殊口味顾客需求。
8、工作人员管理.
（1）必须持有健康证，每年年审一次。
（2）服务热情周到。
（3）按规定穿工作衣、戴工帽和口罩。
（4）保证准时开饭，服从工作安排。
（5）节约使用原材料、水电煤，避免浪费、降低成本。
（6）工作认真、从严要求，不断提高烹调技术。
（7）廉洁奉公、一视同仁，严禁以权谋私、弄虚作假。
三、方案分析
利：
（1）中央厨房实行厨房厨师长责任承包后，工资责任一刀切，有效增加承包人责任、减轻公司人员管理和绩效考核压力。
（2）将各营业点厨房人员抽调至中心统一管理，可取消各营业点厨师长一职、厨师人数也可以相应减少，有效降低人员成本。
（3）所有食材统一在中央厨房加工烹制，有效统一食品口味和出品、控制食品成本；各营业点零库存，原材料由中心统一储存，保证食
品质量、便于盘库和管理。
（4）集中在中央厨房加工烹制，减少各营业点能耗；且便于厨师
长监督管理，有效节约中心能耗。
（5）中央厨房的形成，在扩大业务量的同时，投入的成本也可降低。
弊：
（1）配送成本增加，需添制保温箱和分盘等。
（2）如业务量增加，中央厨房需要添置炉灶等设备。
一、售后服务概述
公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
二、维护计划及承诺
（一）项目售后服务内容承诺
我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
（二）服务与保证期
在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期；
２、维护人员；
３、售后服务项目；
（三）售后服务期
在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期
质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
（四）具体措施承诺
1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
（五）保修服务内容及范围
我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
2、维修地点：用户现场。
我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。
我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的`产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；
2、现场环境不符合我公司建议的规范；
4、设备的维护和信息处理方式。
（六）系统维护
１、系统运行管理工作
２、系统维护保养
我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
３、月度保养
坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
（七）维护及服务支持措施
２、现场排除故障或技术指导
４、投诉受理服务
为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：
1、产品的制造和检测均符合国家标准。
2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标达到贵处的要求。
3、我方所提供的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切责任。
三、解决方案：
若供应商所提供的货物开箱后，发现有任何问题(包括外观损伤)，须以使用方能接受的方式加以解决的：及时维修更换和
换取全新产品。
四、质保服务：
在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，提供设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。
五、售后服务：
售后服务能力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。
六、建立合理的销售服务管理制度及体系：
4、售后服务申明：本公司所提供的服务均为免费服务。
1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训内容包括：设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。
一、售后服务体系
售后服务宗旨公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。
四、技术服务与培训为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。
一、工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图
1、明确售后服务的内容，指导售后服务人员更好地开展工作
2、及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度
3、塑造公司品牌，维护客户忠诚1．掌握售后服务的基本理论知识
5、掌握服务的方法、技巧、礼仪等1．明确售后服务目标
二、客户服务部根据公司的整体战略规划，确定公司的'售后服务目标，指导售后服务的各项工作
1、分析客户需求
客户服务部根据公司产品的特点以及客户反馈的信息，对客户需求进行分析《客户需求分析表》
2、竞争对手售后服务调研
客户服务部进行竞争对手售后服务调研，把握竞争对手售后服务的内容、质量标准和客户满意度等信息《市场调研管理制度》
3、编制《售后服务方案》
（1）客户服务部对收集到的竞争对手信息进行分析和整理，结合客户需求分析确定本公司售后服务的基本内容
（2）客户服务部汇总售后服务各方面的信息，编制《售后服务方案》，明确公司售后服务的具体内容、方式和标准等
（3）《售后服务方案》经总经理审批通过后生效
4、执行《售后服务方案》
5、执行效果评价
客户服务部定期向售后服务人员、客户等收集售后服务执行效果信息，对售后服务的执行情况进行评价
6、改善《售后服务方案》
客户服务部对售后服务过程中存在的问题进行客观、全面的分析，制定相应的改善措施以提高售后服务质量《售后服务管理制度》