根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件，解决437,988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79,793万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,403件，加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示）分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉155,004件，占投诉总量的27.6%，合同投诉140,182件，占投诉总量的25.0%，质量投诉119,068件，占比21.2%，价格投诉57,952件，占比10.3%，虚假宣传投诉26,065件，占比4.6%，安全投诉18,412件，占比3.3%，假冒投诉7,266件，占比1.3%，人格尊严投诉6,001件，占比1.1%，计量投诉4,390件，占比0.8%，其他投诉27,182件，占比4.8%。售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。
图1：按投诉性质分类比例图
与2019年同期相比（如表1所示），售后服务虽排第一位，但比重有所下降，从30.5%下降至27.6%。合同类投诉占比25.0%，超过质量类投诉21.2%，排在第二位。价格类排名近年来首次排在第四位，虚假宣传排名第五位。
表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
（二）商品和服务类别分析
2020年上半年，全国消协组织受理商品类投诉247,796件，其中家用电子电器类共48,291件（如图2），占商品投诉总量的19.5%，位居商品类投诉第一。日用商品类投诉共40,870件，占商品投诉总量的16.5%，位居商品类投诉第二位。食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类的投诉量分别居第三到第五位。
图2：商品大类投诉量图（单位：件）
表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）
2020年上半年，全国消协组织受理服务类投诉288,797件，服务类投诉中（如图3），生活、社会服务类投诉有79,890件，占服务类投诉总量的27.7%，位居服务类投诉第一。互联网服务投诉共50,485件，占服务类投诉17.5%，排名第二。销售服务投诉有38,188件，占服务类投诉13.2%，排名第三。教育培训服务和公共设施服务位列第四和第五位。
图3：服务大类投诉量图（单位：件）
表3：服务大类投诉量变化表
（三）商品和服务投诉量变化分析
2020年上半年，全国消协组织受理商品类投诉247,796件，占投诉总量的44.1%，服务类投诉288,797件，占投诉总量的51.4%。其他商品和服务类投诉有24,929件，占投诉总量的4.5%。
如表4和图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品。与2019年上半年相比，在前十位类别中，医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影响，医疗器械类投诉上涨约40倍，有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位，排名第十位。
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
图4：商品大类投诉量图（单位：件）
如表5和图5所示，在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、交通运输和网络接入服务。服务类投诉中整体变化幅度较大，由于疫情原因，上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面，因此经营性互联网服务、餐饮服务类、交通运输类占第一、第二位和第四位。
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
图5：服务大类投诉量图（单位：件）
二、投诉热点分析
（一）疫情期间，部分消费领域投诉突出
上半年，新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，部分消费领域投诉比较突出：
1.防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点
疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点，其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%，卫生、清洁用品同比增加147.4%。消费者投诉反映的问题主要有：一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价。二是商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品。四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。
例如，消费者在某网购平台购买口罩付款后，商家无法供货，引发群体性投诉。对此，北京市消费者协会及时联系属地消协约谈涉诉公司，指导商家采取商品下架、增加客服人员、订单“秒退”、联系供货、全天无休等手段，化解消费纠纷。
2.餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中
例如，消费者陈女士通过某平台订购了2020年2月12日从福州飞往长春的机票，价格1,442元。由于受新冠肺炎疫情影响,学校延迟开学，陈女士向平台提交了退票申请，仅收到退款878元。陈女士认为平台没有严格执行疫情退票政策，违规收取退票手续费；其又联系了航空公司，但手续费返还问题依旧没有得到解决，陈女士向福建省消费者权益保护委员会投诉，要求维护自身合法权益。经调查，消费者的诉求有事实和政策依据，被收取的手续费应当予以返还，经调解，消费者收到退款。
再如，2019年10月,消费者高女士在内蒙古自治区乌兰察布市集宁区某酒店预订了2020年5月5日的婚宴，并当场交付5,000元押金，但由于疫情原因，酒店不能如期承办婚宴，消费者要求退还押金，多次与酒店协商后无果。高女士于2020年6月4日到乌兰察布市消费者协会投诉。经过消协工作人员的调解，双方最终达成一致。因消费者已使用酒店赠送的电饭锅，双方同意扣除相应费用，酒店将剩余押金4,500元全部退还给消费者。
3.网络购物投诉问题多发
疫情期间，网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：一是网购商品质量低劣，存在安全隐患。如网购打蛋器有漏电现象，属三无产品等。二是合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。三是平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。四是配送不规范。有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜。五是疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。
例如，2020年3月14日，青岛王女士通过某网络平台上的商家购买床和衣柜，共花费5,580元。3月20日到货后，发现商品与宣传严重不符，整体柜体颜色偏黄，颜色不均，多处瑕疵，做工粗糙，瘢痕多处，味道也非常大，联系客服要求退货，客服称可以上门美容修补。王女士要求按照“七天无理由退换货”处理。截至3月23日，商家一直不直面问题。无奈之下，王女士求助青岛市消费者权益保护委员会，希望能帮忙协调退货退款。青岛市消保委通过中消协投诉和解平台，督促商家依法依规妥善解决。3月30日，消费者与商家达成一致，商家上门取件并退款。
又如，2020年2月20日，消费者顾女士通过厦门某网络公司APP网购一双鞋子，价格269元，2月25日收到货后疑是假货，其与商家客服联系，客服答复7日内会给予处理，之后商家一直拖延处理，消费者投诉到厦门市消费者权益保护委员会。经过厦门消保委调解，投诉问题得到解决。
例如，消费者投诉称自己的快件在被投入智能柜时没有收到任何收费提示，在当天凌晨4点17分即将超时的时候，消费者收到即将收费的短信，消费者当时无法去取快递，认为快递柜公司涉嫌恶意诱导消费以及欺骗消费者。经深圳市消费者委员会调解，快递柜公司提出了和解方案，消费者表示同意。
5.房屋租赁领域不满增多
疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行，导致出租方与承租方之间发生纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；二是合同未到期经营者强制消费者搬离，对退租退费却无任何解释；三是疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；四是房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金，但承租人并没有得到优惠。
例如，湖北荆门市消费者刘女士2020年3月向武汉市消费者协会反映，其通过某网络租房平台租了武汉一套住房，该平台官宣给因疫情不能返汉的租客退一个月房租。刘女士从1月23日回荆门一直到3月都没有回武汉，但平台一直不给退租。刘女士联系平台，被告知补偿对象的起始日期为1月23日，刘女士刚好符合退租条件，认为不合理，要求退还一个月租金。经武汉市消协调解，平台为刘女士退还了一个月房租1,200元并致歉。
（二）“宅”经济引发投诉新热点
1.在线视频、网络游戏投诉上升
例如，消费者孙先生的女儿（10岁）于2020年4月2日使用父亲的手机在某视频直播平台打赏主播，共计花费1万多元。消费者要求退款无门，遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。经调解，商家将全部费用退还消费者。
又如，2020年3月13日，浙江省消费者权益保护委员会接到消费者佟女士投诉，称其11岁的孩子未经家长同意，在玩游戏时，使用家长的手机对游戏账号进行充值，共计21,320元，希望游戏公司可以退还充值金额。经了解，该游戏账号的实名信息登记为成年人，孩子在家长不知情的情况下删除了扣费短信，导致家长未及时发现进行制止。经过多次协商调解，游戏公司最终同意退款16,184元，消费者表示接受。
2.在线培训服务乱象频现
例如，2020年1月，消费者赖女士在某英语培训机构报名了价值38,000元的英语课程，并在商家的诱导下办理了某机构贷款。后因不满意课程质量且还款压力过大要求退款，商家以“合同约定已上课程超过主修课程30%无法退款”为由拒绝。消费者多次协商无果后投诉。经江苏省消费者权益保护委员会调解，商家为消费者办理退款手续。
3.直播电商购物亟待规范
又如，2020年2月中旬，消费者通过某直播平台花1,500余元购买三件衣服。收到货后，发现其中两件服装与直播样品完全不同，要求退货遭到拒绝，消费者投诉到长春市消费者协会。消协工作人员及时与直播经营方进行联系，对方称并不是他们销售的。工作人员将消费者提供的截屏信息与经营方进行逐一核实，指出商品所存在问题及消费者有七天无理由退货法定权利。在工作人员协调下，经营方将服装款退回。
4.网络宽带质量堪忧
1.家用电器售后服务仍需提高
2.汽车消费问题多、维权难
消费者投诉的主要问题有：一是家用汽车质量问题，如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障。二是售后服务问题，如汽车出现故障不能一次性修好、延迟履行或不履行售后服务承诺等。三是经营者与消费者对于车辆的质量争议较大，举证维权难。四是新能源汽车问题开始凸显，比如电池故障、衰减，续航里程缩水，部分新能源汽车公司售后服务跟不上，甚至倒闭等。五是二手车销售过程中，销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题等。
例如，2020年3月13日,何女士在广西某汽车销售公司购买一辆某品牌新能源小汽车，使用不到两个月，该车先后两次出现故障。经维修无法排除，消费者要求退车退款或换新车。双方无法协商一致，消费者投诉到广西消费者权益保护委员会。经广西消委会咨询汽车专家，协调销售商和厂家，最终双方达成一致意见，约定由销售商给予消费者所购新能源汽车延长质保期3个月并增加3次保养次数。消费者表示满意。
又如，2020年5月6日，长春市田女士在某知名品牌汽车4S店购买轿车。办理交车手续后，田女士自行驾车开往4S店对面加油站加油过程中，仪表盘油量提示灯、电机灯报警，加油后油量提示灯熄灭，电机报警灯仍长亮，经检测故障原因为进气凸轮轴的位置在冷启动时方向偏离规定值。消费者为此要求换车或退车，4S店不同意。经吉林省消费者协会调解，4S店为消费者免费更换故障部件，同时，赠送车主6次常规保养，延长保修期限。
再如，2020年1月，武汉消费者徐先生向天津市消费者协会投诉，其于2019年11月在某二手车网络交易平台购买一辆二手车，合同中约定车辆价款为16万元；委托购车服务费6,700元；全车整备服务费3,200元。在提车之后，徐先生发现所购汽车原属租赁公司车辆，购买前对此并不知情，遂提出按合同30天无忧退车约定退车，平台以消费者已领取2,400元补偿为由拒绝退车。天津市消协认为平台没有进行有效告知，退车诉求符合30天无忧退车合同约定。经调解，平台与消费者协商扣除约定费用后退车退款。
3.电视购物售后退货难
4.预付式消费群体投诉难解
受疫情影响，部分商家无法正常营业，甚至倒闭跑路，导致店面销售方面的投诉同比增幅明显。在预付式消费方面，消费者投诉的主要问题有：一是因疫情影响，部分商家关门、跑路，消费者预付费无法退还；二是经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损；三是因疫情影响，消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理；四是退费设置不合理条件，并收取高额手续费。
例如，2020年5月“尤妮家”洗衣品牌经营方扬州市饭饭轻洗洗涤科技有限公司法人失联，涉及宁波300余位消费者，他们通过不同平台网购洗衣券预约洗衣后，衣物由物流公司收件寄往扬州，有的消费者的衣物被洗坏索赔无着落，有的消费者的衣物因经营方欠物流、洗衣服务提供方费用而被扣扬州等待追回。宁波市和海曙区消费者权益保护委员会积极介入，帮助消费者维权。
又如，2020年315期间，内蒙古呼和浩特市近百名消费者同时向呼和浩特市赛罕区消协、内蒙古自治区消协投诉，反映内蒙古芝麻开门商贸有限公司开设的游泳场所不再提供服务项目，消费者在办理了2,000元左右的预付卡后，不能消费。在调查过程中，与该公司法人反复沟通、协商解决办法，该公司法人同意将部分消费者转会至其他公司。但消费者在等待过程中，该公司进行了法人变更，导致维权进程受阻。在内蒙古自治区消费者协会的支持下，消费者准备向法院提起诉讼。