1家电零售连锁经营企业客户服务的重要性
若家电零售把目光转向自家的客户服务领域，从售前、售中和售后三大方面的服务入手，把它们统一起来，并实实在在地解决每一位客户反馈的问题，这样的家电零售企业一定会是最大最后的赢家。因此，现今客户服务对家电零售业来讲是至关重要的领域。
从以下对现今家电零售连锁企业在客户服务方面出现的问题分析中可以看出，研究和解决客户服务中的问题的确刻不容缓。
2家电零售连锁售前、售中客户服务存在的问题分析
2.1销售人员对商品的介绍不符、不实
销售人员为了销售业绩，强行向客户销售一些客户不需要的商品，导致客户反感，或者是为了销售某一种商品，隐瞒其缺点和一些功能，甚至编造一些功能，客户买回家后发现与销售人员介绍的根本不同，产生投诉退货。例：客户前来购买洗衣机，对洗涤时冷温水要求洗涤时不需要加热的温水。后客户看中两款，销售人员向其推销价格高的一款，称是常温水洗涤。客户使用时发现，洗涤过程中自动加热，于是向门店客服说明情况并要求退货，不然就让销售人员支付加热产生的电费。后因无质量问题不符合退换货条件，无法退换，但门店还是处罚了销售人员，以赠品及现金抵用券解决此事。
2.2店面硬件设施不完善
2.3店面工作人员缺乏服务意识
客户来店消费，如果不是购买自己负责的商品，工作人员或置之不理，或向客户强力推销自己柜台的商品。客户曾来电投诉，称要买某品牌彩电，但是柜台没有工作人员，于是询问其他柜台的导购人员，该工作人员不大情愿的告知客户，可能去洗手间了，抑或是出去了，且有意无意介绍自己柜台的产品。另外，很多销售人员没有经过专门的客户服务培训，与客户讲话很随意，不具备应有的专业素质，让客户觉得服务档次低，不专业。
2.4现场客服职责不清
3家电零售企业售后服务存在的问题分析
家电零售企业的服务，亮点即是售后服务比较及时，但不代表其服务是完美无缺的，还是存在很多问题，接到投诉最多的就是以下几种情况：
3.1工作人员乱收作业费
3.2作业人员态度差
对于态度问题，不只是售后人员做得不到位，连锁门店、物流部都不怎么好，投诉售后服务态度问题很常见。比如对于电器的维修，特别是包维修的商品，最多只有材料费可以收取，很多师傅不愿意上门，即使上门，也不会给客户好脸色看。且对于电器的故障，能搪塞就搪塞，或者就是看看，称电器没有什么问题。
另外还有，来电投诉的不是客户，是客户楼下的住户。称家电零售企业的师傅在给其楼上邻居安装空调外机的时候，将其家中防盗窗损坏，联系过安装师傅，但是安装师傅态度很差，不仅不愿意负责，且声称，是家电零售企业派自己来的，让其向家电零售企业索赔。这些对企业造成的负面影响相当大。
3.3作业人员技术不熟练
有客户来电投诉，称自己之前预约了上门维修，是空调不制冷，维修师傅上门，称是铜管老化，客户强烈不认可，称自己刚买不久，铜管不会老化。后客户回想电器安装过程，称当时安装师傅将铜管损坏，导致断裂，但是安装师傅称没事，又用电焊将其焊上，现在空调不制冷是当时安装师傅的失误所致，要求安装师傅赔偿。上海一客户称自家刚安装的空调掉落，砸坏书房电脑、书桌，及另外一些书房用品，当地售后立马指派师傅上门，发现安装的螺丝不仅没有上紧，且缺少一颗，导致客户重大损失，更给公司带来损失。
3.4工作人员上门不及时
另外一个典型的上门不及时就是，针对家电零售企业的“阳光包”服务，这是一个家电延长保修的服务，就是在原有厂家保修期后，客户可以再选择购买1年、2年、3年和6年的保修服务。但是对于此类服务，家电零售企业并没有跟客户解释清楚具体的操作流程。其实延保就是一个家电保险，后续的维修费用都是需要保险公司承担，办理的过程很长，需要7-15天，然后再安排人员上门，夏季维修空调，客户要求维修师傅随叫随到，20天左右的等待后招来的必定是客户对师傅上门不及时的投诉。
4家电零售连锁企业客户投诉体系存在的问题分析
服务是家电零售企业的唯一产品，顾客满意是家电零售企业的终极服务目标。家电零售企业为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。目前在连锁业竞争中最有竞争力的因素就是客户服务，而要提升客户服务就必须完善客户投诉服务体系。
4.1客服不能做到一视同仁
不同的客户来电投诉同一个问题，得到的结果却完全不同，客户态度不坚硬，其所投诉的问题往往就不会被解决，最终自己只是被客服人员忽悠一通，而并没有解决问题。相反，只要客户态度强硬，所反应的问题不但会被完美地解决，还会得到意外的“惊喜”。待遇上的“天壤之别”让部分文明程度高的顾客对家电零售企业电器失去了信心，从而转向其他电器连锁店购物。
4.2客服不诚信，不负责，甚至引起投诉升级
4.3内部奖惩事项制定不明确，打击客服积极性
任何企业为了提高内部员工的工作积极性，都会实行内部奖惩制度，家电零售企业也不例外。比如在某家电零售企业投诉客服组，只要出现错误，一次扣款5元，但由于金额较小，员工们往往都不在乎，所以作用不大，之后演变为错误一次扣款20元，这次倒是引起了员工的高度重视。但由于家电零售企业对于错误事项的定义太模糊，导致员工们拿不住到底哪些属于错误，哪些是正确的，明明在众多人眼中该事情并没有处理错误，但由于定义模糊，往往就会被当成错误扣款，这严重打击了员工的积极性。就形成了今天的客服不为客户解决问题的现象，从而导致更高级的投诉。
5连锁家电零售企业客服服务体系出现问题的原因分析
5.1客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神
最缺乏沟通的部门就是呼叫中心和会员中心。会员中心开办的很多活动，并没有通知到位，如下两个案例所示：
(1)客户甲来电表示，自己接到联通公司发来的短信，称家电零售企业与联通联手举办了一个幸运客户活动，被抽中的客户凭短信去家电零售企业门店消费，可以得到话费，但是致电联通客服，其受理员称不知道此事，客户致电公司询问。事先受理员并没有接到公司有关部门的通知，于是，受理员立即利用腾讯发消息询问，之后告知客户暂时没有此活动，但是正在进一步核实。客户不甘心，再次致电，这次受理业务的工作人员和上次不同，通过与会员中心进行消息确定，发现确实有此项活动，此时客户不知所措。
5.3客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
6对提高家电零售企业客户服务质量的建议
家电零售企业电器集团应积极采取措施，提高客户服务质量。千里之堤溃于蚁穴，越是细节，越是重要。对于以上问题，家电零售企业集团应积极采取相应完善措施，来提高其客户服务质量。
6.1全体员工认识到客服工作的重要性及问题的严重性，转变观念
认识和观念决定着全体工作人员的行为，因此首先要求全体员工转变观念，否则再有效的建议也将化为一纸空谈。公司从上至下、由内而外应营造一种和谐的氛围。俗话讲和气生财，中国从古至今形成了一种根深蒂固的和文化，这种文化最适合中国本土的企业。因此，笔者认为家电零售连锁企业的主宰者们在不断地开疆拓土、招兵买马地扩大规模中，也不该忘记深思一个问题：什么才是企业发展的主导力量毋庸置疑当然是客户需求，那么客户得到满足了吗在商场上叱咤风云的家电零售业的领跑者们只要在公司门店观察一番，即可洞悉在公司粗放式的发展中的确忽略了客户的需求，对客户的服务需要的提高的不是一方面，而是需要全面提升。
公司从制度的制订上由苛刻转变为温和，会在员工中营造一种和谐，员工通过自己的服务会自然地将这份和谐传递给客户，长期以来和谐的文化也将在公司内升级，最终定格下来形成公司稳固的文化，这种无形资产看似让公司成本支出增加，不过随之而来的是更多客户的纷至沓来，因为不断成熟的客户更加崇尚和谐的公司文化。
和谐的公司文化能吸引住客户，也一定会留住员工，目前让员工待着舒心并有强烈归属感的家电零售连锁企业令员工们期待，这样的企业自身就会解决高离职率和责任心不强的问题。
6.2改善家电零售连锁企业内部奖惩制度
奖惩制度是企业规范员工行为和激励员工工作热情的重要手段。但是设计一套合理有效的奖惩制度不是一件容易的事情。在制定内部奖惩制度时要严格遵循奖惩原则。
(1)奖惩依据的制定必须公开透明，避免把奖惩的设定针对具体专门的对象，真正使奖惩成为诱导人们行为选择的有效激励措施，和企业激励机制建设的主体内容。
(2)奖惩的依据必须具体明确，针对什么样的行为进行奖励和惩罚，以及奖励和惩罚的方式和程度必须事先进行约定，以让被管理者明白，什么事是该做的，什么事是不该做的，什么行为是可以容忍的，什么行为是不能容忍的，为被管理者提供一个意志行为选择的依据。
公司内部一定要赏罚严明，奖惩制度要有明确的使用期限，在该使用期限内要尽量实现，实在因经营问题不能全部实现，至少也需要保证80%-90%的兑现率，否则会打击该期限内努力工作确有成效的员工，更会引发高的离职率。而且尽量使用少罚多奖的做法，激发员工的正能量，让员工在如此“压力山大”的职场中更多地体会到的是快乐。
6.3加强员工客户服务技能培训
家电零售连锁企业员工平时工作比较繁忙，遇到节假日这种繁忙程度更会升级，所以大部分员工从客观上讲不具备自学的条件，因此公司有必要半年或者一年对各部门员工进行一次业务培训。
着重从客服技巧上进行培训，要求员工急客户之所急，想客户之所想。如今的市场信息日渐透明，如今的客户日渐成熟，想要以搪塞的方式来打发客户，未免显得客服人员太幼稚，因此客服人员应努力提高自身素质，以诚心对待客户。
6.4加强售后客户服务系统建设
很多客户愿意多花钱在某家电零售企业购买电器，看中的就是该家电零售企业的售后服务!所以连锁零售企业做好售后是重中之重。
(1)加强收费规范。
企业可以根据自己的现状和社会发展的现状，制定地区统一收费标准或者全国统一收费标准，并传达至各个终端，给客户明确的收费标准，增强客户信任感，为发展长久客户做足工作。
(2)加强员工服务意识，强调服务态度。
售后作业人员，大部分是大专以下技工师傅，就像有些客户口中所说的“粗人”，对客户的服务态度很多售后没有那么细腻，作业部需要专门强调培训，让师傅们意识到服务态度的重要性。
(3)加强售后服务人员技能培训。
对于售后服务人员的技能，在招聘时就要把好关，宁缺毋滥，技术不过关坚决不聘用。另外对于聘用的工作人员，必须进行统一的管理培训，弥补他们的不足，发展普及他们的长处。
(4)完善售后服务体系，加强监控，保证服务及时性。
6.5加强各部门之间的联系，提高服务效率
部门间日常工作的沟通与协调，更多的在于加强部门员工沟通力培训，使其站在公司的角度，企业的角度，全局的角度看待部门的沟通问题，树立正确的沟通意识及态度才是解决沟通障碍的根本途径。
(1)借助人力资源部组织定期全体行政及管理人员学习的平台，就企业间沟通与协调的问题制作专题课件，进行有针对性的全员培训，从思想上强化练习沟通的重要性。
(2)各部门应加强公司各部门管理制度及工作流程的深入学习，熟悉其他部门的工作领域及工作内容，便于日后沟通及开展工作。
(3)各部门领导定期举行部门间会晤切商，就一段时期内各部门沟通过程中出现的问题进行集体讨论分析，得出结果，提出改善措施，会后传达给员工。
(5)工作关联度较大的部门之间可以在工作之余通过娱乐活动、部门聚餐等非正式沟通方式增进相互了解和友谊，以促进工作中的沟通与协调。