家电作为每个家庭最常用的商品，因保有量大且持续增长，加上更新迭代较快，消费投诉量一直居高不下，其中又以售后服务方面的投诉最为集中。据广东省消委会统计，2023年广东各级消委会处理家电类投诉72109件，其中售后服务投诉21745件，占投诉总量的30.16%。消费者在家电售后服务中遇到过哪些问题？对各个环节、各个品牌满意度如何？2023年10月至12月期间，广东省消委会组织开展了“家电售后服务消费者满意度调查”。
本次调查采取线上问卷调查方式，由广东省内近一年有过家电售后服务体验的消费者，对市场上知名度较高的家电品牌（主要是综合型家电企业）以及重点家电售后服务环节进行满意度评分。调查涵盖家电售后服务中的送货安装、延保服务、保养维修服务、以旧换新服务、咨询及投诉服务5个方面，涉及美的、格力、海信等22个家电品牌。调查最终共回收有效问卷6084份。
调查结果显示，绝大多数受访者认为售后服务质量非常重要，超七成的受访者表示会将售后服务保障情况作为购买时的重要考量因素。其中，送货安装服务满意度得分4.3分（满分为5分，下同），受访者反映送货、安装及时率较高；保养维修服务满意度得分4.3分，超七成受访者认为保养、维修服务效果尚可；以旧换新服务满意度得分4.08分，53.93%的受访者对以旧换新服务的优惠力度表示认可，但有40.17%的受访者认为优惠力度一般；延保服务满意度得分4.08分，超七成受访者认为延保服务水平可以接受；咨询投诉服务满意度得分4.07分，咨询投诉渠道基本能保持畅通。
综合打分情况，消费者使用较多且满意度排名前十的品牌有：美的（4.45分）、格力（4.36分）、海尔（4.35分）、小米（4.28）、海信（4.22分）、小天鹅（4.17分）、TCL（4.17分）、美菱（4.15分）、华凌（4.03分）、方太（3.82分）。
受访者反映，家电售后服务仍有不少需要改善和提升的方面，主要有：
一是服务水平有待提高。
近四成的受访者表示咨询投诉处理效率低，超三成受访者表示家电出现问题时不能使用延保服务。此外，在送货安装服务环节，机器有污渍或破损、与送货人员沟通不畅、安装后“不美观”等问题困扰消费者。保养维修效果不及预期、维修时无配件、周期长、夸大故障、越修越坏等保养维修服务方面的问题受到最多诟病。
二是服务意识有待加强。
近五成受访者反映存在联系人工客服难、机器人客服体验差的问题。此外，还存在安装后现场脏乱差、保养时品牌方不提前沟通服务流程和标准、不穿品牌方工服、服务人员态度差、上门服务不及时、拆旧服务和送装服务不同步及需多次上门才能完成等问题，极大影响消费体验。
三是收费标准不透明。
家电售后服务收费问题涉及多个方面，其中收费标准不透明问题最为突出，超三成受访者表示遇到送货时临时被告知要收上楼费、安装时附加项目多且材料收费贵、拆旧乱收费、对旧家电估价低等问题。超五成受访者表示在延保服务环节遇到性价比不高、保障内容少、保障期限短、价格高的问题。此外，维修过程中不主动告知收费标准、服务费和材料费偏高等问题也较为突出。
广东省消委会建议广大消费者，在选购家电时提前了解品牌企业、平台或商家提供的售后服务保障内容及时限；在选择售后服务时，应尽量通过品牌官方渠道，提前沟通了解服务内容和收费标准；遇到消费纠纷时可先与品牌企业或平台协商，也可拨打12345政府热线或通过广东消费维权网（www.gdcc315.cn）、全国12315平台（www.12315.cn）进行在线投诉。
文/广州日报·新花城记者：黄庆通讯员：粤消宣
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