随着消费水平的不断提升，普通消费者家庭引入家政服务现象越来越多，促使家政服务行业不断扩张。市工商局组织人员进行了一次专项调研，结合消费者协会数据，详细统计了全市家政服务行业的消费投诉情况，认真分析了造成当前家政服务行业消费投诉集中问题的原因，并针对性地提出了监管建议。
一、家政服务行业消费投诉现状
（一）合同类投诉比较普遍。
这类投诉的具体表现：一是合同规定模糊，对具体细节约定不明。一些家政合同中提到“约定人员由于自身原因不能服务，家政公司要提供其他服务人员”但“自身原因”的具体范围没有作进一步明确规定，导致部分家政公司随意调换服务人员。二是家政公司未能按照合同的约定及时提供服务，存在服务滞后、服务延迟的现象。三是家政服务人员由于自身原因突然离岗，家政公司未及时找人替岗，或者替岗的服务人员不符合合同约定。四是一些家政机构先把价格标注的相对较低，待服务人员开始提供服务时，再以多种理由临时加价，或者违反合同约定减少服务项目。
（二）欺诈类投诉呈现多样化。
（三）质量类投诉较为典型。
该类投诉主要集中在家政公司服务质量方面。一是“以次充好”。一些规模较小的家政机构，为减少成本，使用自己勾兑的清洁剂等材料，一方面不能达到服务标准，另一方面劣质的洗洁剂易给LED等设备造成损害。二是“道德风险”。由于少数家政服务人员自身职业道德素质较低，部分消费者在接受服务时，财产安全无法得到有效保证。三是“名不符实”。据消费者协会统计，当前多数家政服务人员业务素质不达标准，尤其在育婴师、“月嫂”等需要特殊服务领域，目前仅有30%的服务人员取得了正规的资质证书。
（四）“私约”类投诉维权困难。
个别家政人员在服务一次或几次后与消费者签订“私约”，让业主交纳定金，建立业主与服务人员单边联系，避开家政服务公司，逃避中介费用。一旦服务出现纠纷或是服务人员由于个人原因中途突然离岗，业主维权常常处于“找不到人、公司不管、投诉无门”尴尬局面。
（五）“保险类”投诉约定不明。
由于现在家政有许多时候是高空作业，并缺少相应的防护措施，所以在服务过程中常常会出现许多意料之外的危险，而部分家政公司没有为服务人员购买人身保险，在与业主签订合同中也没有明确约定。所以在出现事故时纠纷不好解决，有时需业主承担不利后果。
二、家政服务行业消费投诉较多的原因
（二）培训不够，素质不高。目前家政服务业主要的从业人员是农村进城务工人员和城市下岗职工，文化素质普遍偏低，而家政公司单纯追求利润，缺乏对家政服务人员的培训和管理，这些因素致使家政服务的从业人员质量良莠不齐，客户对家政服务员提出的素质要求难以实现。市家政行业中，参加家政培训持证上岗的家政服务从业人员仅占30%。同时，由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训的积极性也不高，素质难以提高。
（三）把关不严，诚信缺失。家政市场准入要求不高，一些无照经营的“中介”常常“打擦边球”、钻空子，求职者只要填一张简历，留下联系方式，回家等消息，一旦有客户需要，求职者不经过任何培训，就可以直接上岗，此外一些房屋中介、职业介绍所在提供中介服务之余，也帮助客户提供家政服务。由于中介公司在运作、收费方面都存在不合理、不规范行为，并且缺乏相应的后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，行业自律和企业诚信体系建设滞后，诚信方面存在缺失。
（五）标准不一，监督缺乏。市家政服务行业虽起步较晚，但正处于快速发展阶段的重要时刻，服务规范和监督体系并没有同步，目前还没有建立覆盖全市的有影响力的行业协会，行业标准“各自为政”，监督管理体系尚未构建起来，责任部门模糊。消费者对于家政服务行也出现的问题主要是向家政服务企业投诉，大部分消费者不清楚应该找哪个管理部门投诉。
三、工商部门强化家政服务行业监管工作的对策和建议
（一）规范家政服务合同文本。在多方走访、广泛调研的基础上，根据当前家政发展的实际情况，制定《家政服务合同书》，进一步细化家政公司、服务人员和消费者各自的权利义务，对服务类别、方式、期限、标准和费用做出详细的规定，并对家政服务工作中出现的合同纠纷处理、事故责任追究、人身财产损害赔偿等方面做出明确规定。
（二）构建家政信息公共平台。在“红盾信息网”构建家政信息中心平台，建立四项机制。一是信息收集机制。由企业注册部门、市局信息中心负责成立信息收集团队，结合企业登记注册、企业年检、经济户口巡查、日常监管反馈的信息，将家政公司的真实经营信息进行甄别、归纳、整理。二是信息分析机制。由办公室、调研室、消协、纪检等部门每月开展“信息分析联席会议”，对采集的信息进行预警分析，并将分析结果提供给机关负责人，为决策提供信息参考。三是信息发布机制。将工商部门采集、分析的家政数据、预警信息在网站上进行公示，不定期更新，畅通家政信息内外沟通渠道，增强公众信息认知，弥补家政企业、消费者之间信息的不对称。四是公共投诉受理机制。在网络平台上设立投诉信箱，受理消费者投诉，消保科、消协等部门实行“三工作日回复制”，根据举报息，开展实地核查，及时为消费者排忧解难。通过四项机制，构建信息查询、投诉受理、市场预警、日常监督四位一体的家政信息网络平台。
（三）推行执业资格准入制度。要求基层工商所根据属地监管要求，对辖区从事家政服务的公司进行严密排查，通过行政预警和行政指导等措施督导落实持证上岗制度。严厉打击“黑家政”、“野家政”等无照经营单位以及部分中介机构超范围经营行为。同时指导家政公司推行执业人员资格公示制度，将服务人员执业资格、健康证明、身份证复印峻及联系方式在经营场所予以公示，建立家政服务人员实名管理档案，没有执业资格的人员和单位坚决不许从事家政服务工作。督促家政公司加强培训，强化管理。
（五）扶持地方龙头家政品牌。重点培育一批家政服务品牌企业，以带动和提升家政服务行业的整体发展水平。积极引导家政服务企业大力发展连锁经营，充分整合现有资源和网络，丰富服务项目，推进多元化、规模化发展。主动协调市委市政府、妇联等部门，学习济南“阳光大姐”家政服务的成功模式，动员下岗和外来务工妇女积极参与，树立品牌意识，帮助家政企业争创驰名、商标，优化服务，打造乳山家政服务龙头品牌。
（六）行业协会构建长效机制。工商部门主动牵头与地方党委政府、民政部门成立联系会议制度，积极构建家政行业协会。建立健全家政服务就业及从业人员的配套服务体系，开展家政服务职业技能鉴定，规范行业准入制度，统一家政服务标准，实行持证上岗。推行行业自律，加强家政行业信用评价体系建设，构建家政企业的“行业协会诚信评定”机制，在全社会营造一个有利于家政服务业长远发展的良好环境。
一、投诉举报基本情况
2022年，共接收各类投诉举报咨询76458件，日均处理307件。其中：投诉48952件、举报22116件、咨询5390件。
共为消费者挽回经济损失541.5万元。
（一）投诉情况分析
全年共登记投诉48952件，与去年基本持平。受理28836件，调解成功15939件，调解成功率55.21%，“诉转案”278件。
从投诉问题类别分析
从消费类型分析
（一）商品类投诉31756件，其中食品类6479件、服装鞋帽类6213件、家居用品2233件、通讯产品2008件、家用电器1544件，合计占比58.18%。
（二）服务类投诉17196件，其中餐饮住宿服务3196件、教育培训服务2390件、销售服务1213件、美容美发洗浴服务1116件，互联网服务（直播）1046件，合计占比52.11%。
（二）举报情况分析
二、消费维权热点分析
（一）涉疫消费纠纷呈阶段性增长
（二）网络消费投诉不断翻新
（三）医疗美容消费纠纷日趋频繁
随着经济发展、技术进步、人民生活水平提高，越来越多的爱美一族愿意为了自己的美丽进行消费升级，医疗美容投诉也成为新热点。投诉反映问题主要是：一是价格混乱，收费项目不透明，低价引流后进行强制消费或捆绑消费；二是服务项目和承诺无书面合同，售后无保障；三是违规使用医疗器械，进口医美产品标识标签存在问题；四是夸大项目功效，涉嫌虚假宣传；五是消费者维权难，经营者不提供合同、病历、发票等材料，消费者举证难。
（四）职业举报问题集中占比量大
三、对策措施
（一）主导放心消费单位建设
优化环境“事前”减纷
携手省家电维修协会、指导苏宁电器、走访调研辖区多家高流量直播间运营单位，参与制定杭州市“放心消费直播间”评价标准，提升“放心消费单位”建设数量，拓宽“放心消费单位”行业覆盖面，提高“放心消费单位”培育质量，营造安全放心的消费环境，有效筑牢消费纠纷“事前防线”。
（二）逐步推进一键和解落地
畅通渠道“事中”提速
（三）压实经营单位主体责任
专项整治“事后”解忧
启动市场监管领域网络直播营销违法行为专项治理、医疗美容（生活美容）行业专项整治等多个专项行动，锚定消费领域当下热点，线上线下同步推进，靶向治理假冒伪劣、虚假宣传、刷单炒信、价格违法、药品医疗器械质量等违法违规行为，肃清现存乱象，营造公平公正的经营环境。同时围绕年中庆、双十一等重要消费节点，聚焦短期内投诉较为集中的经营单位，开展行政指导和行政约谈，指导经营单位提升售后服务能力。加大对重复投诉件和不满意件的追踪处置，有效筑牢消费纠纷“事后防线”。
一、投诉基本情况
（一）投诉总量
（二）按投诉行业统计
从投诉行业来看，来自315消费通系统的投诉排名前五的行业分别为：互联网及通信服务73553宗，占比42.45%；教育培训27949宗，占比16.13%；通讯电脑数码8189宗，占比4.73%；化妆品/美容美发/整形7986宗，占比4.61%；文体旅游服务6599宗，占比3.81%。
（三）按投诉性质统计
从投诉性质来看，来自315消费通系统的投诉排名前三的分别为：合同114395宗，占比66.02%；售后服务26161宗，占比15.10%；虚假宣传12591宗，占比7.27%。
（四）按投诉变化统计
从投诉变化情况来看，315消费通系统投诉量超过1500宗的行业中：
投诉量同比增幅超50%的行业：家政服务同比增长246.96%，化妆品同比增长95.12%。家政服务投诉量上涨主要原因是某在线家政服务平台停止服务引发消费者集体投诉；化妆品投诉量上涨主要原因是跨境购物平台退货问题投诉增多。
投诉量同比降幅超15%的行业：通讯电脑数码行业的投诉量同比降幅17.50%，主要原因为手机、计算机等产品投诉量均有所下降。
（五）按投诉重点领域统计
从投诉重点领域来看，预付式消费仍为投诉重点领域。2022年，来自315消费通系统有关预付式消费投诉44095宗，占总投诉量的25.45%，同比增长3.42%，主要涉及教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、餐饮服务、养生服务等行业。投诉量排名前三的行业分别为：教育培训27949宗，占比63.38%;健身服务4581宗，占比10.39%;家政服务4260宗，占比9.66%。
二、消费投诉热点问题
（一）预付式消费投诉新旧特点并存
预付式消费仍为投诉重点领域。一是中小型企业仍是预付式消费问题的主要被诉主体，多家平台型企业因预付费退费难问题成为新热点；二是教育培训仍是预付式消费投诉的主要行业，成人培训服务投诉成为新热点。
（三）未成年人、老年人投诉呈增长趋势
未成年人投诉焦点为网络游戏充值问题，主要表现为未成年人充值消费身份认定难；老年人投诉焦点为保健食品、电器产品、休闲旅游、康养服务等消费问题，主要表现为虚假宣传、诱导消费、消费欺诈、售后服务难等。
（四）合同类投诉仍居各类投诉性质之首
合同类投诉在投诉总量中占比最高，存在于各类商品和服务投诉中，其中服务类投诉尤为突出，主要表现为合同违约、不公平格式条款、合同欺诈，以及预付费退费难，影响消费公平。
三、投诉典型案例分析及消费建议
（一）贷款购课报考不成退费无门
2022年，315消费通系统共收到教育培训服务投诉27949宗，主要投诉问题包括课程质量及售后服务质量差；虚假宣传或承诺不过包退、包就业、证书可挂靠或获得补贴；嵌套“培训贷”诱导消费者报班报课等。
案例评析：本案是由学历提升履约引发的纠纷。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。《深圳经济特区成人教育管理条例》第二十九条规定：“面向社会招生的成人教育各类培训班，管理不善、教学质量低劣的，由市教育主管部门责令其停办，进行整顿，并向学员退回所收取的费用”。该公司无法继续提供授课服务，应依法为消费者办理退费，必要时可向教育主管部门反映，进行整顿。
消委会建议：消费者提高风险意识，增强辨别能力，慎重选择金融贷款缴纳培训费，切勿一次性缴纳周期过长的培训费用，接受服务应签订合同，要了解清楚期限、退款条件、违约责任等条款，对不公平、不合理的格式条款要及时向商家指出更正。
（二）家政服务次卡套餐拖延退费
2022年，315消费通系统共收到家政服务预付式消费类投诉4260宗，消费者集中反映平台未按约定提供服务，平台停止营业后未及时退款。
（三）免税企业跨境网购退费难
典型案例：消费者在某免税企业跨境电商平台下单购买了保健品，4天后平台仍未发货，却发现同款商品已降价。消费者多次咨询人工客服取消订单遭拒。消费者投诉表示，订单尚未发货，且无法做差价补偿，希望取消订单。
（四）舒心养老旅居游变糟心游
2022年，315消费通系统共收到442宗老年人消费投诉，投诉问题主要涉及虚假宣传及诱导消费、消费欺诈、退费难、售后服务及产品质量差等方面。
典型案例：多名消费者诉称某旅游文化公司宣称可为广大老年人提供集休闲、度假、疗养、居住、旅游为一体的“旅居”养老服务。消费者缴纳1980元会费入会后可在其全国100多家旅居基地享受高端的免费入住服务，另外还能提供旅游服务，会员能优惠500元。先后共有80名老年消费者通过该司购买旅居会员卡，78名老年消费者购买北疆16天旅游服务，但旅行中发现实际服务质量与宣传时严重不符，高收费低标准，认为涉嫌虚假宣传、诱导消费，故申请退费。
消委会建议：随着生活方式的转变，越来越多的老年人选择旅游养老消费模式，也有部分不良经营者通过虚假宣传、夸大功效等方式诱导老年人进行消费，承诺往往无法兑现。建议老年人在外出旅游时，尽量选择正规的旅行社，留意商家资质和经营情况，不轻信所谓的“免费”活动，以免造成更大的损失。
（五）纹眉效果不佳洗眉需另付费
2022年，315消费通系统共收到美容美发服务投诉4436宗，投诉问题主要包括商家停业/跑路、诱导消费、虚假宣传、效果不佳、退费纠纷、消费后出现身体不适等。
案例评析：本案是由美容效果引发的纠纷。根据《消费者权益保护法》第八条一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。《美容美发业管理暂行办法》第十三条规定：“美容美发经营者在提供服务时，应当询问消费者的要求，向消费者提供与服务有关的真实信息，对消费者提出的有关产品、服务等方面的问题，应当做出真实明确的答复，不得欺骗和误导消费者”。此案中，经营者虚假宣传纹眉效果，理应退还费用并消除低价纹眉后的效果。
消委会建议：消费者选择美容美发机构消费时，不要片面听信商家的口头承诺宣传，面对商家的推销应理性充值、谨慎消费，交付费用后，应签订书面协议，明确项目内容、效果、费用及安全风险责任等，保有证据以便维权。
（六）燃气公司格式条款扣押金
2022年，315消费通系统共收到合同纠纷类投诉114395宗，占总投诉量的66.02%，投诉问题包括合同违约行为、不平等格式条款、合同欺诈以及各类退费纠纷等，影响消费公平。
典型案例：消费者反映于2021年在某燃气公司订购燃气，缴纳100元燃气瓶押金，工作人员承诺退瓶时退还押金。自2022年1月起消费者多次联系工作人员退瓶，燃气公司都未派人上门回收，且退瓶需扣除30元押金作为翻新检测费。
一、投诉举报的基本情况
2022年全局共受理各类投诉举报8038件，其中12315平台4674件，12345市长热线3321件，上级交办及其他受理10件，举报信33件，较去年同期上涨90.11%。投诉举报呈井喷式爆发增长，原因分析有：
二、投诉举报区域分布情况
三、投诉情况分析
2022年12315平台共受理投诉3964件，其中商品类投诉2839件，占投诉总量71.62%；服务类投诉1125件，占投诉总量28.38%。
投诉问题前五：其他投诉问题1212件，质量问题910件，售后服务534件，食品安全516件，合同问题296件
四、举报情况分析
2022年12315平台共受理举报708件，其中商品类举报470件，占举报总量66.38%；服务类举报238件，占举报总量33.62%。
五、咨询件2件。
六、投诉举报热点及难点问题分析
六、下一步工作建议
2、持续推进线下实体店无理由退货承诺活动，增强经营者消费维权的主体责任意识，提振消费信心，激发市场活力，营造放心消费环境。
3、加强协作联动，建立健全消费维权协同共治机制。发挥政府在消费维权工作中的主导作用，强化部门联动，上下协同。引导行业协会健全完善行业规范，自觉规范经营行为，凝聚消费维权合力。
4、加强舆论监督，引导消费者科学消费、理性维权。
从投诉客体类别分析，
商品类投诉616件，位列第一；
服务类投诉303件，位居第二；
从投诉问题类别分析，
日用品服装鞋帽类投诉197件，位列第一；
电子产品类投诉158件，位居第二；
食品类投诉147件，位列第三；
餐饮类投诉77件，位列第四；
美容美发类投诉49件，位列第五；
从举报情况分析，
商品质量问题举报190件，位居第二；
产品标签标识类举报45件，位列第三；
价格问题举报34件，位列第四；
商家经营资质问题举报17件，位列第五；
二、重点领域投诉举报情况
（一）食品安全类
食品安全类投诉举报共225件，其中投诉178件，举报47件。另解答咨询39件。涉及争议金额6.36万元，挽回消费者损失金额6.36万元。投诉办结178件，投诉办结率为100%，举报办结46件，举报办结率为97.8%，投诉调解成功171件，投诉调解成功率为96.1%。举报核查立案2件，举报核查立案率为4.26%。投诉投诉诉转案1件。
（二）保健食品类受理无
（三）质量安全类受理
质量安全类投诉举报共274件，其中投诉183件，举报91件。另解答咨询63件。涉及争议金额11.28万元，挽回消费者损失金额11.28万元。投诉办结183件，投诉办结率为100%，举报办结91件，举报办结率为100%，投诉调解成功178件，投诉调解成功率为97.26%。举报核查立案2件，举报核查立案率为2.22%。投诉投诉诉转案2件。
涉及质量安全类投诉举报件主要问题（一）通讯用品质量问题共计159件。（二）服装鞋帽质量问题共计74件。（三）房屋装饰材料质量问题共计26件。