法治甘肃网讯（新甘肃·甘肃法治报记者李维琴）3月11日，省消费者协会通报了2023年全省消协组织受理投诉消费纠纷十个方面的8个热点问题及20件典型事例。从这些热点问题和事例中，反映出我省消协组织在处理消费投诉中积极创新消费维权多元化调解机制，联合行政监管部门、司法部门、行业协会及兄弟省份消协（消委）组织及时高效地化解消费纠纷、关爱“一老一小”、解决消费者“急难愁盼”所做的努力，更可以看到经营者履行保护消费者合法权益主体责任的重要性。
多元化协同共治典型事例
事例一：2023年2月20日，省消协接到消费者解先生投诉称，自己2月8日通过“二三良作”线上购物平台看到一则福建德化大唐红商店售卖如意鎏金茶具的视频，宣传的茶具精美价廉，随后下单交付了79元货款。2月13日，消费者收到货打开后，发现根本不是当时介绍的高端如意鎏金茶具，而是一款与宣传完全不同的粗陶茶具，材质工艺完全大相径庭。随后，消费者通过平台以商家发错货为由申请退货，2月14日，退货申请审核通过，但平台方和经营者均要求消费者自行承担运费，消费者认为是经营者发错货在先，运费理应由平台和经营者承担，不能接受处理意见。为了解决消费者急难愁盼的问题，省消费者协会与福建省消费者权益保护委员会、经营者注册地泉州消委会沟通情况，福建消委会、泉州消委会约谈经营者，指出经营者在宣传售卖过程中存在的问题，向其宣讲法律法规，督促经营者自觉履行消费者权益保护主体责任。最终，在福建消委会和泉州消委会的共同努力下，经营者赔偿消费者500元。
事例二：2023年3月10日，消费者张先生投诉称自己在兰州新区亚林汽车服务有限公司添加了标称“美孚”牌润滑油1桶，消费者通过美孚官网查询怀疑该润滑油为假冒产品，随后消费者联系经营者，要求对车辆进行检查更换润滑油并进行维修，遭到经营者拒绝后，消费者诉至消协维权。经新区消协了解，经营者称，自己销售的“美孚”润滑油是从兰州新区金路汽配快修保养店购进，有进货票据为证。但该店存放标称为“Mobil美孚路宝GX”的润滑油3桶，规格为4升/桶，其中1桶已拆封；标称为“Mobil美孚黑霸王”的润滑油1桶，规格为4升/桶，已拆封。经过调解，汽修部向消费者进行了三倍赔偿，共计450元。经中川园区栖霞中心社区市场监管所查实，兰州新区金路汽配快修保养店构成了销售侵犯注册商标专用权商品的违法事实，其违法金额合计585元。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，没收侵犯注册商标专用权“美孚”润滑油4瓶，予以销毁，罚款5850元，上缴国库。
【事例评析】该案件是一起典型的销售侵权商品侵害消费者合法权益的案件，是诉转案的典型代表。通过诉转案市场监管部门对当事人立案查处，这从根本上遏制销售假冒伪劣的行为。经营者销售的商品从进货、入库、销售等多个方面进行核查，保障自己销售的商品不存在质量及其他问题，更好地服务消费者，也更好保障自身的权益，避免发生纠纷。
关爱“一老一小”典型事例
事例一：2023年2月18日，消费者吴老先生投诉称，自己在嘉峪关市辉航商贸有限公司雅迪电动车专卖店，购买了一辆价值3900元的电动自行车，回家后发现该车实际为电动摩托车，上路需要牌照及驾照，对于六十多岁的老年人而言，电动摩托车速度过快，存在诸多不安全因素，吴老先生要求经营者退货退款，商家不予处理，现诉至消协请求维权。接到投诉后，嘉峪关消费者协会工作人员通过调查得知消费者投诉情况属实，最终经过多次调解，经营者向老人全额退货退款。
【事例评析】上述两个案例消费者系老年人及未成年人。经营者未向吴老先生明示电动自行车和电动摩托车有本质的区别，且电动摩托车驾驶需要牌照及驾照，速度较快，不利于吴老先生的人身与财产安全。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”
消费维权热点问题典型事例
农资质量问题
事例二：2023年5月10日，消费者杨先生在甘肃润农节水科技有限公司购买了价值18000元的滴灌带并人工铺设，5月16日在浇水过程中发现滴灌带出现很多小孔，存在漏水的问题。金昌市消费者协会立即与经营者联系，经营者接到投诉随即联系生产者，生产者经现场检修查看后也没有从根本上解决漏水的问题。当消费者再次与经营者沟通无果后，诉至永昌县消费者协会。经调解，双方达成共识，经营者向消费者赔偿运输费、安装费及人工费用等各类费用6万元。
【事例评析】上述案例均系农民购买农资产品引起的纠纷，同样适用《中华人民共和国消费者权益保护法》。消协提醒广大农民消费者，在购买农资产品时，应与经营者签订书面合同，明确产品质量、性能、用法和有效期限等，事先约定经营者的赔偿责任，同时保留好产品包装信息、发票等重要资料。在购买或使用农资产品过程中如遇到侵害消费者权益及产品质量问题时，保存好证明损失的证据材料，及时维权，向农资的生产者或者经营者索赔。同时，建议经营者和生产者在遇到消费者维权时，积极回应，妥善处理销售产品存在的质量问题，承担销售者、生产者的义务和责任，以维护经营信誉，防止损失进一步扩大。
“预付式消费”问题
事例二：2023年2月9日，消费者刘女士向兰州市城关区消协投诉称，自己于2022年5月24日购买了兰州卿莎透美肤化妆品有限公司价值12800元的线雕美容项目，因之前受疫情影响无法接受服务，现消费者又处于怀孕阶段，消费者联系经营者给予退款处理，经营者称该项目已下架，并提出替换其他护肤产品，消费者难以接受，因此诉至消协请求维权。接到投诉后，消协工作人员立即了解情况。经查，消费者投诉情况属实。经调解，经营者扣除手续费128元后给消费者退款12672元。
【事例评析】在上述案例中，商家或因自身陷入经济纠纷原因未能开业，或因自身原因取消相应产品，均未能向消费者提供相应的服务，消费者有权要求商家退回预付款项。为了尽快收回前期投入、获得长期固定的消费客源，“预付式消费”受到大量经营者的极力推广。建议消费者在办理预付卡之前，理性消费，从经营者营业执照年限、舆论报道、注册资本、经营声誉等综合因素方面，谨慎挑选有经营能力的商家。
价格、计量问题
事例一：2023年10月4日消费者李先生在白银市靖远县小何羊羔肉用餐后共消费127.5元，付款时经营者实际收取了128元。对于经营者这种“反向抹零”的行为消费者不能认可，遂诉至靖远县平川区消协分会维权，经过工作人员核实并调解，经营者主动向消费者退还全部用餐款127.5元。
事例二：2023年2月14日，消费者张先生投诉称：嘉峪关市尚润嘉百货超市出售的粉条存在计量不足的情况，经营者宣传每袋3公斤可是自己在买回家后在未拆封的情况下实际称重只有1.5公斤，因此消费者要求经营者退赔。嘉峪关市镜铁分局消协分会工作人员受理投诉后，经过核查，消费者投诉情况属实。经过消协工作人员调解，经营者更正宣传图片、向消费者道歉、全额退货退款，并且赔偿1000元。
捆绑销售、强买强卖问题
事例一：2023年7月10日，消费者贾先生称，自己在酒泉市阿克塞县的金山湖小区购房时，工作人员告知购房必须购买地下室，消费者不予认可，诉至阿克塞县消费者协会请求维权。接到投诉，酒泉市消费者协会工作人员经查，经营者的确存在捆绑销售行为。经调解，房地产公司对售房条件进行了调整，购房者可以不购买地下室，并明确表示购买房屋按照发改备案价格出售。
虚假宣传质量问题
事例一：2023年3月16日，平凉市崆峒区消费者协会接到消费者王先生投诉称，自己因听信宣传于2023年3月9日，支付7.8万元在陇翔汽车销售有限责任公司购买了一台二手帕杰罗四驱车，使用时发现其中两轮不驱动，经过检测发现是电子模块不正常导致。消费者与经营者沟通后，经营者只同意维修不予退款，消费者不能接受，诉至消协要求退货退款。经过崆峒区消协工作人员调查并调解，最终经营者扣除消费者必要的折旧费1000元，退还消费者购车款7.7万元。
事例二：2023年8月7日，临夏州和政县消费者马先生的投诉称，自己在和政县人民医院门口的爱玛电动车店购买了一辆价值3900元的电动车，经营者承诺电动车一次充电可续航130公里，但在使用过程中充电一次只能续航87公里，在与经营者协商换货无果后，诉至消协请求维权。和政县消协工作人员多次组织调解，给经营者宣讲法律法规，经营者给消费者免费更换了新电池。
【事例评析】经营者向消费者出售商品时，应当保证消费者的知情权，对商品做出真实、全面的介绍，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者在遇到上述问题时，应及时要求经营者退货或者更换、维修，若当经营者对此不予处理时，为避免损失扩大，要向消费者协会投诉或者法院起诉，维护自身的合法权益。经营者也应当向消费者告知商品的真实、全面的情况，不能去误导消费者消费，在商品存在问题后主动协商解决，也有利于自身信誉，更好发展。
食品安全问题
事例一：2023年2月23日，酒泉市肃州区消费者协会接到消费者徐先生投诉称，自己在酒楼用餐后，因为三文鱼食材不新鲜，导致消费者2人食用后均出现上吐下泻的情况，经医院检查为急性肠胃炎，消费者要求经营者按照食品安全法退款并给予赔偿，经营者不予。肃州区消费者协会接到投诉后，经查，消费者投诉情况属实。因为经营者在给消费者上桌的三文鱼等食材未检查把关，把冷藏食材当新鲜食材使用，造成消费者人身伤害。最终，经过调解，经营者向消费者退赔8800元。
事例二：2023年6月9日，消费者李女士向金昌市开发区消协分会投诉称，自己订的酸奶收到后发现属于过期酸奶，要求经营者赔偿，但是经营者推诿责任不予解决。经查，消费者投诉情况属实。消费者订购的酸奶生产日期为2023年5月18日，酸奶封面标注为保质期的21天，2023年6月8日到期，但是，消费者2023年6月9日仍能收到生产日期为2023年5月18日的酸奶，消费者表示不能接受。经营者称，消费者之所以收到临近过期的奶制品，是因为送奶员的疏忽导致。经过调解，经营者将消费者订的酸奶全部更换为同等价位的纯牛奶。
【事例评析】民以食为天。经营者从事食品销售业务时应当对食品安全问题加强注意，应当建立完善的食品安全审查机制，定期对销售的商品进行抽检，保障消费者的合法权益。经营者提供的商品存在缺陷，有危及人身，财产安全，应当及时告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。消费者在购买的商品存在缺陷、质量问题时应当及时与经营者联系进行更换、无法更换的要求经营者退款，维护自身的合法权益。
合同履约不到位问题
事例一：2023年4月6日，消费者周女士向庆阳市西峰区消协投诉称，自己于2022年11月8日消费20000元在庆阳市西峰区多喜月子会所接受产后月子护理服务，合同中承诺服务人员针对产妇和新生儿一对二服务。但在实际服务中，不仅没有兑现一对二的服务，而且还给消费者带来伤害：月子会所因工作人员短缺，消费者需要帮助时服务人员根本无法及时到岗；随意更换消费者预订的房间；乳腺疏通需另外付费，且没有明码标价，口头告知价格与实际收取价格不符；护理新生儿脐带时拒绝接受家属建议，导致孩子脐周出现溃烂等情况。接到该投诉，庆阳市西峰区朔州路消协分会工作人员前往调查并多次组织调解，最终，月子中心退还消费者剩余费用14771元。
事例二：2023年8月11日上午，省消费者协会接到消费者陈先生投诉称，自己在2023年7月29日至8月4日来甘肃自驾游期间，在G30高速天水市武山县鸳鸯服务区的易享行充电桩充值200元却无法完成充电，后发现该服务区所有充电桩均充不了电，且平台不支持自主退款。经省消协了解情况属实，省消协联系经营者要求积极妥善处理消费者投诉，经营者当天便将充值款退回消费者。随即，省消协约谈经营者甘肃易享行新能源发展有限公司，提出经营者如因充电桩升级等问题不能充电，应及时用张贴提示标语的形式告知消费者。同时要求经营者从消费者投诉处理情况、纠纷产生的原因等方面向省消协提供书面情况说明并规范经营行为，及时做出整改。
事例三：2023年7月1日，临夏县消费者协会接到消费者赵先生投诉称，自己通过中通快递公司寄出一件衣服，收到货后，发现包裹内是瓜子，经向快递公司查询，得知在邮寄过程中因快递单据掉落寄错物品，投诉人寄出的包裹已遗失，消费者要求快递公司按丢失物品的实际价值赔偿300元，但快递公司仅同意按邮寄费三倍进行赔偿。消费者不予接受诉至消协。临夏县消费者协会接到投诉后，经查，消费者投诉情况属实。经消协工作人员调解，双方达成调解协议，快递公司向消费者赔偿300元。
【事例评析】上述三个案例中，均因经营者的问题导致合同目的无法实现，给消费者造成了损失。
第一起案例中，月子中心没有按照合同约定提供服务，应当依法赔偿。第二起案例中，易享行充电桩经营者在充电桩无法使用的情况下，未向消费者告知，导致消费者充值后无法享受服务，经营者也不及时退款，构成违约。第三起案例中，消费者邮寄物品向快递公司支付运费，双方达成运输合同，快递公司应当依据合同约定将邮寄物品按时送达，保障邮寄物品的质量及安全。经营者在经营过程中与消费者订立合同，应当按照合同约定履行义务，同时应保障消费者的知情权。当消费者在消费过程中，经营者未按合同履行，给消费者造成了损失，消费者应当利用法律维护自身的合法权益，向消费者协会、有关行政部门投诉举报，或向法院提起诉讼。
不履行售后三包责任问题
事例一：2023年4月29日，消费者刘女士在武威市泰和昌汽车商贸有限公司购买了一台现代库斯途家用轿车，使用5天后出现电子变速器故障，消费者要求经营者退换被拒后，诉至消协维权。武威市凉州区消费者协会接到投诉后，消协工作人员立即前往现场调查调解，经工作人员多次做工作，经营者赴金昌市为消费者故障车辆进行了检测。经检测，消费者反映的问题的确存在，车辆确系发动机变速箱故障，须更换设备或进行维修，最终，经营者同意为消费者更换了同款家用轿车一辆。
【事例评析】本案中消费者刘女士购买的汽车在三包有效期起算7日内变速箱出现问题，经营者应当及时配合消费者进行更换或者退货。同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”