?湖南省残疾人居家托养服务规范（试行）
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湖南省残疾人联合会
2017年12月?
????前言
????为加强湖南省残疾人居家托养机构服务规范化管理，提升残疾人居家托养服务水平，促进残疾人居家托养服务健康发展，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中共中央国务院关于促进残疾人事业发展的意见》、《中国残疾人事业“十三五”发展纲要》、《关于加快发展残疾人托养服务的意见》以及《残疾人托养服务基本规范（试行）》的有关要求，制定本规范。
1范围
1.1本规范提出了残疾人居家托养服务的内容和要求，规定了残疾人居家托养服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
1.2本规范中残疾人居家托养服务对象为湖南省处于就业年龄段、有居家托养服务需求且提出服务申请的残疾人，具体包括智力残疾人、通过专业医疗机构精神科医师风险评估适宜托养精神残疾人、重度肢体残疾人、同时存在智力残疾、精神残疾或肢体残疾的多重残疾人。老年人抚养的重度残疾人、低保或建档立卡的贫困残疾人、单身或单亲家庭的重度残疾人、独自居住的重度残疾人等宜优先纳入残疾人居家托养服务范围。
1.3本规范适用于湖南省行政区域内的残疾人居家托养服务的购买方、残疾人居家托养服务的提供方、残疾人居家托养服务的评估方。
2规范性引用文件
以下所列文件条款通过本标准的引用，可视为本规范的条款。
《残疾人社会福利机构基本规范》（标准号MZ009-2001）
《残疾人托养服务基本规范（试行）》（残联发[2013]20号）
3术语和定义
下列术语和定义适用本规范。
3.1残疾人居家托养服务
本规范所指的残疾人居家托养服务，是指以家庭为依托、政府扶助、社会化服务进家庭为基本特点，为生活在家庭内自理能力较差的智力、精神残疾人和重度肢体残疾人，提供以日常生活照料及能力训练为主要内容的托养服务模式。居家托养服务从服务对象本身的需求出发，整合机构、社区、家庭等多种服务资源，以定期上门服务为主要形式，以合适的方式为分散居住在家庭和社区中的残疾人提供生活照料与护理、生活自理能力训练、运动功能训练、社会适应能力训练、职业康复和劳动技能训练、家庭和社区生活支持等服务。
3.2生活照料和护理
为服务对象提供日常照顾、护理以及健康生活所需的基本服务。
3.3生活自理能力训练
针对生活不能自理或自理能力较差的服务对象在其能力范围内为其提供衣食住行等日常生活的基本能力训练服务。
3.4运动功能训练
为有需求的服务对象提供以运动功能和日常生活活动为主的运动康复训练，增强其生活自理能力和参与社会生活的能力，并为服务对象提供所需的医疗卫生保健转介服务。
3.5社会适应能力训练
通过心理和行为辅导、信息沟通方式辅导、社交和休闲活动辅导等方式，为服务对象提供针对性的社会适应能力训练服务，帮助残疾人了解、熟悉社会场景，克服或缓解心理和行为上的障碍，逐渐掌握社会生活基本技能，提高社会适应能力。
3.6职业康复和劳动技能训练
借助专业人士，根据服务对象的情况有针对性地提供合适其身体和心理条件状况的技能培训课程和训练服务，为服务对象提供自愿参与简单生产劳动的机会，对有一定劳动能力并有就业意愿的服务对象进行就业指导和职业介绍服务。
3.7家庭和社区生活支持
借助专业人士，为服务对象提供日常家庭、社区生活所需要的支持性服务，包括家庭生活规划、婚姻情感支持、家庭关系支持、亲友关系支持、邻里关系支持、社区资源使用、托养服务转介等，并协助服务对象处理突发危机事件和对生活有较大影响的重要事件。
4.1残疾人居家托养服务的购买方
4.1.1残疾人居家托养服务的购买方，是指各行政机关、参照公务员法管理并具有行政管理职能的事业单位、以及纳入行政编制管理且由财政负担的群团组织。残疾人购买方需为残疾人居家托养服务提供方提供准确的服务对象名单；按服务合同拨付项目资金；按照服务合同行使监管、管理职责；帮助服务提供方提升服务能力；加大残疾人居家托养宣传力度。
4.2残疾人居家托养服务的提供方
4.2.1残疾人居家托养服务的提供方，是指依法在民政部门登记成立或由国务院批准免于登记的社会组织，以及依法在工商管理或行业主管部门登记成立的企业、机构等社会力量。
4.2.2残疾人居家托养服务的提供方提供的居家托养服务内容包括生活照料与护理、生活自理能力训练、运动功能训练、社会适应能力训练、职业康复和劳动技能训练、家庭和社区生活支持等服务。
4.2.3鼓励服务购买方优先向以残疾人服务为主体服务、或业务范围中有残疾人服务的社会组织购买服务；鼓励在工商管理或行政部门登记成立的企业等社会力量，根据残疾人居家托养服务需求，发起成立以残疾人托养服务为主体服务的社会组织；鼓励服务提供方加强托养服务队伍建设和服务能力建设，持续探索残疾人居家托养服务开展，提升残疾人居家托养服务效率和质量。
4.3残疾人居家托养服务的评估方
4.3.1残疾人居家托养服务的评估方，指除残疾人居家托养服务购买方、残疾人居家托养服务提供方之外的、有合法经营资质的专业评价机构或由购买方指定、多方代表组成的评价委员会。
5残疾人居家托养服务队伍规范
5.1残疾人居家托养服务工作人员含管理人员、专业人员和服务人员。
5.1.1工作人员配备数量以满足需要并能胜任本机构承担的服务提供为原则。可根据实际需要招募一定数量、具有一定专长的志愿者参与残疾人居家托养服务。服务提供方需为工作人员和志愿者开展涵盖残疾人居家托养服务政策法规、残疾人身心特征与行为习惯、残疾人居家托养服务规范等内容的培训学习。
5.2配备不少于1名专职管理人员
5.2.1遵循以人为本的价值观和专业精神，尊重残疾人，热爱残疾人工作。
5.2.4有一定的管理工作经验，熟悉残疾人个案管理和项目管理；每年至少参加1次以上业务培训和行业交流活动。
5.3储备或配备各类专业人员
5.3.2专业人员应持有有效的从业资格和职业资格证书。
5.4储备或配备一定数量、相对稳定的服务人员。
6残疾人居家托养服务内容规范
6.1服务内容基本范围规范
残疾人居家托养服务包括生活照料与护理、生活自理能力训练、运动功能训练、社会适应能力训练、职业康复和劳动技能训练、家庭和社区生活支持等六大类基本内容。
6.1.1生活照料和护理
6.1.1.1帮助有需要的服务对象进行个人卫生护理如洗头、洗脚、洗澡、如厕、擦身、换洗衣物、剪指甲等。
6.1.1.2为服务对象提供家政服务，如家庭卫生清洁、家电维修、维修服务等。
6.1.1.3协助服务对象准备膳食如上门送餐、买菜、做饭、协助用餐、餐后清洁。
6.1.1.4为特殊对象提供特殊护理服务，如为长期卧床者定期翻身更换姿势、清洁皮肤等服务。
6.1.1.5提供健康生活所需要的其他基本服务，如协助服务对象健康体检、服药管理、危险征兆的观察及应急处理、患病时协助开展必要的医疗服务，以适当的方式组织开展健康教育，普及自我保健、自我护理知识的宣传教育活动。
6.1.1.6为服务对象提供外出接送服务，如协助轮椅上下楼、上下车接送及陪同参加活动等。
6.1.2生活自理能力训练
6.1.2.1洗漱能力训练如训练洗脸、洗手、洗澡、刷牙、漱口等方面的自理能力。
6.1.2.2穿脱衣物能力训练如训练穿脱衣服、鞋、袜等方面的自理能力。
6.1.2.3进食能力训练包括训练使用各种餐具的能力，如用筷子、勺子、端碗、送食物进口等。
6.1.2.4移动能力训练如将身体从一个地方移动到另一个地方，主要包括上下床、室内走动及在床、椅、轮椅、厕所、浴室等之间的移动。
6.1.2.5家务劳动训练包括餐前准备训练，学习餐前规划、洗菜、摘菜、切菜、其他原料准备及习惯养成；煮饭做菜训练,学习电饭锅、煤气灶、微波炉、热水器、电冰箱等厨具及家电的正确使用，简单饭菜制作及习惯养成；餐后清洁训练,学习收拾餐具、洗锅洗碗、厨房清洁及习惯养成；衣物整理训练,学习床铺、衣柜整理，衣物洗涤、晾晒及搭配选择；打扫卫生训练如学习扫地、拖地，可以完成厕所、厨房、卧室、客厅、阳台的卫生清洁及习惯养成。
6.1.3运动功能训练
6.1.3.1开展科学规范的运动功能评估，根据不同服务对象的特点，选择合适的训练方法和运动量，制定合理的训练目标和训练方案。
6.1.3.2提供规范的运动训练服务，按照残疾人的情况及运动安全守则协助及指导服务对象进行训练，包括指导使用矫形器和训练器具。
6.1.3.3为服务对象提供所需的医疗卫生保健转介服务。
6.1.4社会适应能力训练
6.1.4.1心理和行为辅导，通过心理咨询、行为辅导并提供情感交流机会，使服务对象接纳自己并逐渐适应，帮助改变不良情绪、不良适应性行为，使其处于积极的情绪状态和参与状态。
6.1.4.2信息沟通方式辅导，包括指导其通过适当方式与家人、朋友、社会保持联系；保持通过大众媒介使服务对象知晓社会新闻和情况；普及简单的礼仪知识、基本社会行为准则和常识等。
6.1.4.3社交和休闲生活辅导，包括指导服务对象在一定社会场景中进行适应性训练，协助闲暇生活的安排；提供教育培训、图书阅览、上网和收看收听电视广播等服务；开展适宜的文化、体育、娱乐活动；学习电视机、收音机、手机、影碟机等正确、合理的使用；发展音乐、棋牌、美术、文学、舞蹈等兴趣学习及朋辈网络建立；对有共同闲暇生活安排的服务对象个人和家庭，开展康乐小组、兴趣小组、教育小组等服务；为适宜的服务对象提供参与真实社会生活的机会，组织参加在可控范围内举行的社区活动等。
6.1.5职业康复和劳动技能训练
6.1.5.1开展与服务对象状况相适应的劳动技能训练，根据实际情况开设专业的劳动技能培训课程，组织简单生产劳动，开发服务对象的职业能力。
6.1.5.2发展居家就业机会，根据服务对象的职业能力，培养合适的居家就业技能，协助服务对象发展合适的就业机会。
6.1.5.3提供就业指导和职业介绍服务，为有需要的服务对象提供职业指导、职业心理咨询、职业适应评估、职业康复训练、职业介绍等服务，拓展服务对象的就业渠道与职业空间。
6.1.6家庭和社区生活支持服务
6.1.6.2家庭和社区关系支持，通过系统支持，协助服务对象妥善处理恋爱情感关系、家庭关系、亲友关系、邻里关系支持、志愿者关系、社区关系、工作关系、服务关系等，提升服务对象处理各种关系的能力，缓解紧张的关系，协助调节矛盾冲突。
6.1.6.3社区和社会公共服务资源使用，协助服务对象掌握常用的社区公共资源，如菜市场、超市购物；学习使用社区服务中心、物业公司、社区银行、社区医院、社区邮局等公共服务；熟悉掌握附近的公交、地铁、的士等公共交通工具；协助服务对象掌握常用的社会公共服务资源，如图书馆、博物馆、电影院、公园等公共资源的正确、合理使用。
6.1.6.5突发事件应急处置及危机干预
6.1.6.6政策咨询与辅导
根据政府的政策变更，协助服务对象开展政策查阅，为服务对象提供政策上门咨询与辅导，协助服务服务提供援助申请文书写作、资料打印等服务；对有共同需求的个人和家庭，开展政策学习内容的教育小组工作。
6.2服务内容范围使用规范
6.2.1服务内容范围
残疾人居家托养服务内容范围为生活照料与护理、生活自理能力训练、运动功能训练、社会适应能力训练、职业康复和劳动技能训练、家庭和社区生活支持等6大项32小项，服务提供方应参考服务内容范围基本规范提供服务，并填写相应服务记录。
6.2.2服务内容核定
服务提供方根据服务对象的身体状况、服务需求、服务范围及服务机构的服务提供能力核定服务内容。依据服务对象的身心特点，按照个性化服务方案，原则上每个服务对象提供的服务内容不少于三大项。
6.2.3服务内容告知
服务提供方应主动、详实地向服务对象介绍服务项目、服务内容、个性化服务方案及服务联系和投诉方式等。
6.2.4服务手法
服务提供方需加强专业学习和能力建设，灵活运用个案、小组、社区等多元化手法开展服务。
6.3服务量化指标
6.3.1服务时数和次数标准
服务周期按照全年度12个月核算，单个服务对象全年度服务累计时数不低于48小时，每月至少提供1次服务。
6.3.1服务工时认证
6.3.3单次工时认证
服务对象可根据需要，使用由多项内容组成的组合服务，单次上门服务组合内容合计工时原则上单次不低于1小时，不高于6小时（突发情况除外），多人同时上门只算单次工时。
6.3.4其它指标认证
典型个例管理数应达到服务总人数的5%，小组（每个小组5-7节）开展数量应达到总人数的1%（不足100人按100人计算，小组成员8-10人），社区活动推广每年不少于2次，居家托养服务对象参与数量达服务总人数的30%。
7残疾人居家托养服务流程规范
7.1确定合适的服务对象
7.1.1服务购买方应严谨、准确的开展服务对象评估选择，精准识别最优先的服务对象，原则上每年1月底前完成服务对象的评估选择。
7.2服务接洽
7.2.1服务提供方在开展服务前，为居家托养服务对象或其监护人提供有效的信息咨询和反馈。
7.2.3服务对象对项目服务内容无异议后签字确认。
7.2.4服务提供过程中发现下列情况可以终止服务，如接受服务的服务对象患有传染性疾病、接受服务的服务对象搬离服务机构范围、接受服务的服务对象因发病或其他原因、入驻集中托养机构（含阳光家园、精神病医院等）、三次以上拒绝接受服务或违反服务约定。
7.3制定个性化的残疾人居家托养服务方案
7.3.1服务提供方工作人员需详细了解居家托养服务对象的具体情况，包括家庭情况、残疾类别和等级等。
7.3.2服务提供方工作人员对居家托养服务对象及其潜在需求建档，并充分考虑服务对象及其家属或监护人的居家托养需求，制定合适的个性化服务方案，居家托养服务方案需得到服务对象、家属或其监护人认可。
7.4提供残疾人居家托养服务
7.4.1服务对象需要各项服务均可通过呼叫中心或其他信息渠道，向服务提供方申请服务；服务提供方可根据服务方案安排或动态申请，提供适合的服务。
7.4.3服务结束后，由服务对象或其监护人填写服务完成单并签字为据，以示服务完成，并存入服务档案。
7.5定期服务回访及自评
7.5.1根据残疾人实际情况，服务提供方管理人员定期开展服务满意度和服务质量跟进随访，并做好随访记录。
7.5.2服务提供方管理人员定期开展服务自评工作，检视服务协议执行情况，持续改善服务效果。
8残疾人居家托养服务管理规范
8.1基本规章制度
8.1.1制定健全的行政、人事、档案管理等规章和制度。
8.1.2健全财务制度，凭证、账簿符合财务规定；社会捐助、政府补助资金专款专用；有详尽的使用记录，定期公开财务报表。
8.1.4服务人员岗位职责明确，公开上墙。
8.1.5有服务回访制度和防范服务风险的制度和措施。
8.2服务信息公示
8.2.1服务机构应公示执业证照、服务项目、规章制度、工作流程、投诉方式等信息。
8.2.2信息内容应真实、准确、完整。
8.2.3信息应便于服务对象了解、获取。
8.2.4公示信息应及时更新。
8.3服务档案管理
8.3.1档案包括服务机构档案、服务档案。
8.3.2服务机构档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。
8.3.3服务档案应包括残疾人信息、服务项目、服务安排、服务记录等资料。服务对象1人1档，服务对象个人档案包括个人基本情况、服务评估报告、服务记录、服务年度小结等，及时更新，动态管理。
8.3.4服务提供方按时向服务购买方递交服务进展报告（中期半年度报告和终期年度报告）。报告应包括（但不限于）服务项目进展概况、服务队伍建设情况、量化指标完成情况、服务成效情况分析、财务使用情况分析、困难问题与意见建议六部分内容。
8.3.5鼓励有条件的服务提供方积极引进计算机和网络科技技术，建立数字化档案，提升残疾人居家托养信息化管理水平。
9附录材料
附件1《残疾人居家托养服务基本内容参考菜单》
附件一
湖南省残疾人居家托养服务基本内容
参考菜单
服务菜单是对残疾人居家托养服务内容的具体化和操作化指引。本服务菜单包括生活照料与护理、生活自理能力训练、运动功能训练、社会适应能力训练、职业康复和劳动技能训练、家庭和社区生活支持六大项内容。服务提供方和可参考服务菜单选择、核定服务内容，为服务对象提供适合的居家托养服务。
1-1生活照料和护理
序号
服务名称
服务内容
1.1
个人卫生护理
洗头、洗脚、洗澡、如厕、擦身、换洗衣物、剪指甲等
1.2
家政服务
卫生清洁、家电维修、维修服务
1.3
协助准备膳食
送餐、买菜、做饭、协助用餐、餐后清洁
1.4
提供特殊护理服务
为长期卧床者定期翻身更换姿势、清洁皮肤等
1.5
提供健康生活所需要的其他基本服务
健康体检、服药管理、危险征兆的观察及应急处理、协助开展医疗服务，健康教育，普及自我保健、自我护理知识的宣传教育
1.6
外出接送服务
协助轮友上下楼、上下车接送及陪同参加活动
1.7
其它服务
1-2生活自理能力训练
2.1
洗漱能力训练
洗脸、洗手、洗澡、刷牙、漱口等
2.2
穿脱衣物能力训练
穿脱衣服、鞋、袜等
2.3
进食能力训练
使用各种餐具，如筷子、勺子、端碗、送食物进口等
2.4
移动能力训练
将身体从一个地方移动到另一个地方、上下床、室内走动及在床、椅、轮椅、厕所、浴室等之间的移动
2.5
家务劳动训练
餐前准备训练：学习餐前规划、洗菜、摘菜、切菜、其他原料准备及习惯养成
煮饭做菜训练：学习电饭锅、煤气灶、微波炉、热水器、电冰箱等厨具正确使用，简单饭菜制作及习惯养成
餐后清洁训练：学习收拾餐具、洗锅洗碗、厨房清洁及习惯养成
衣物整理训练：学习床铺、衣柜整理，衣物洗涤、晾晒及搭配选择、习惯养成
打扫卫生训练：学习扫地、拖地、打扫卫生，可以完成厕所、厨房、卧室、客厅、阳台的卫生清洁及习惯养成
对有居家生活技能学习需要的服务对象，组织开展居家生活技能学习小组工作
2.6
其他服务
1-3运动功能训练
3.1
运动功能评估
根据不同服务对象的特点，选择合适的训练方法和运动量，制定合理的训练目标和训练方案
3.2
运动训练服务
按照残疾人的情况及运动安全守则协助及知道服务对象进行训练，包括知道使用矫形器和训练器具
3.3
转介服务
提供所需的医疗卫生保健转介服务
3.4
其他运动功能服务
1-4社会适应能力训练
4.1
心理和行为辅导
通过心理咨询、行为辅导和提供情感交流机会，使服务对象接纳自己并逐渐适应，帮助改变不良情绪、不良适应性行为，使其处于积极的情绪状态和参与状态
4.2
信息沟通方式辅导
指导其通过适当方式与家人、朋友、社会保持联系
保持通过大众媒介使服务对象知晓社会新闻和情况
普及简单的礼仪知识、基本社会行为准则和常识
4.3
社交和休闲生活辅导
指导服务对象在一定社会场景中进行适应性训练，协助闲暇生活的安排
教育培训、图书阅览、上网和收看收听电视广播等
开展适宜的文化、体育、娱乐活动
学习电视机、电脑、手机、影碟机等正确且合理的使用
发展音乐、棋牌、美术、文学、舞蹈等兴趣学习及朋辈网络建立
安排有共同闲暇生活的服务对象个人和家庭，开展康乐小组、兴趣小组、教育小组等
为适宜的服务对象提供参与真实社会生活的机会，组织参加在可控范围内举行的社区活动
4.4
其他社会适应能力服务
1-5职业康复和劳动技能训练
5.1
劳动技能训练
开设专业的劳动技能培训课程，组织简单生产劳动，开发服务对象职业能力
5.2
发展居家就业机会
培养合适的居家就业技能，发展合适的就业机会
5.3
提供就业指导和职业介绍服务
提供职业指导、职业心理咨询、职业适应评估、职业康复训练、职业介绍等服务，拓展就业渠道与职业空间
5.4
其他职业康复服务
1-6家庭和社区生活支持
6.1
协助服务对象处理家庭生活规划
制定职业规划、教育规划、经济规划、婚姻规划、养老规划等
6.2
家庭和社区关系支持
协助服务对象妥善处理恋爱情感关系、家庭关系、亲友关系、邻里关系支持、志愿者关系、社区关系、工作关系、服务关系等
提升服务对象处理各种关系的能力，缓解紧张的关系，协助调节矛盾冲突
6.3
社区和社会公共服务资源使用
协助服务对象掌握常用的社区公共资源：如菜市场、超市购购物，学习使用社区服务中心、物业公司、社区银行、社区医院、社区邮局等公共服务，熟悉掌握附近的公交、地铁、的士等公共交通工具
协助服务对象掌握常用的社会公共服务资源，如图书馆、博物馆、电影院、公园等公共资源的正确、合理使用
6.4
家属支持与喘息服务
为长期照顾重度残疾人的照顾者（家属）提供心理情绪支持，协助家属心理调适和情绪疏导，缓解长期照顾者的身心压力
开展家属支持小组，组织类似情况的家庭互助，开展自助互助服务，建立家庭之间的互助支持网络
6.5
突发事件应急处置及危机干预
服务对象走失、严重情绪问题等危机情况的上门协助处理
服务对象突发严重疾病协助送医院、协助办理住院手续、协助安排生活照顾
服务对象或家庭主要成员婚、丧等重要事件或重要决定的协助处理
6.6
政策咨询辅导
政策查阅、资料打印
政策上门咨询辅导
政策援助申请文书写作
对有共同需求的个人和家庭，开展政策学习内容的教育小组工作