人民日报：北京实行家电维修服务明码标价带来哪些影响？政策解读首都之窗

人民日报：北京实行家电维修服务明码标价带来哪些影响？

保护消费者知情权、选择权和公平交易权

维修人员走后，王亮上网查询发现，一个电磁阀最高不过30元，电子点火器贵的也就30元左右。对比之下，维修人员的报价高得离谱。他买的同品牌类似灶台，全新售价才2000元左右，而这次维修却花了580元。

目前，家电维修服务实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况依法自主制定。但个别经营者明码标价意识淡薄，出现了随口要价、价外加价等不规范行为。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，家电维修收费的主要问题是价格不透明、信息不对称。此外，家电维修维权举证难，维权成本高，助长了部分维修机构和维修人员的不规范行为。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为：“要求家电维修服务经营者明码标价，同时规定收取‘上门费’必须提前主动告知消费者，这保护了消费者的知情权、选择权和公平交易权，是《规定》的最大亮点。”

“如果消费者遇到不合理收费现象，要及时收集证据，比如收费凭证以及官方公布的收费标准等，与维修机构或品牌方进行协商。如果协商不成，可以向消费者协会或行政主管部门投诉，进行调解解决；如果调解还不能解决，可以通过申请仲裁或到法院维权。”陈音江说。

加大查处和打击力度，真正做到从源头加强监管

“听到这个报价我有点犹豫，但冰箱已经被拆了。维修人员说，如果不换我就给你安装回去，但你需要支付800元的拆装费。”赵子茵为了减少麻烦，就同意了更换。

朱巍说：“家电维修有一定专业性，消费者很难判定产品是否真的有问题，或者很难判定问题的严重程度。整治家电维修乱象，规定明码标价只是第一步，还有很多工作要做。”

随着数字经济的发展，一些家电维修服务经营者通过网络搜索平台、电商平台等，提供家电维修服务。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为：“平台作为第一责任人，应该为消费者站好岗，放好哨。如果消费者经过平台搜索后吃亏上当，平台应先行承担赔付责任。”

专家提醒，消费者也要提升自我保护能力，在选择家电维修服务时，不要轻信网上的联系方式，要看清是否为官方维修商。

建立健全售后服务机制和服务渠道，用标准化服务改善消费体验

“上门检测费30元，如果用我们的清洗或维修服务，这30元可以作为优惠券抵扣，每项服务的价格在平台上都能查到。”北京市民林筱然家里的抽油烟机出现不明噪声，在到家服务平台上联系了某家电维修清洗公司，看到商家回复觉得挺合理，又特意看了一下其他消费者的留言评价：年售7000次以上，评分4.9，99%的用户给出5星好评。林筱然就下单了。

“师傅上门检查说抽油烟机没有坏，就是油渍积累太多，需要清洗。清洗费150元，上门费抵扣30元，最后花了120元，我觉得这钱花得挺值的。”林筱然说。

一些互联网平台通过提供完整的商品和服务信息、严格审核消费者评价等方式，减少家电维修市场的信息不对称。为了提高消费者体验，美团平台在家电维修、洗涤护理等领域推出了商品服务标准化、履约过程可视化、服务人员信息在线化等举措，提升供需匹配的效率和质量。

啄木鸟家庭维修运营总监刘涛说：“我们与平台共同探索了清洗服务流程标准化、服务收费标准化、服务范围标准化三大标准化体系，用标准化服务改善消费体验。”

在陈音江看来，规范家电安装维修市场，家电企业要重视自己的品牌形象，建立健全售后服务机制和服务渠道，不断提升服务能力和服务标准，保障维修人员或售后委托机构的服务水平，确保为消费者提供优质的售后服务。

美的集团质量体系及可持续发展高级工程师杨虎介绍，为了提升消费者售后服务体验，美的实行小家电和部分大家电365天以换代修，并致力于建立以用户为中心的服务闭环，通过用户体验报告，促使企业内生变革，通过数字化、智能化方法进行流程重构，升级服务。

刘俊海说：“净化家电维修市场需要监管部门、电商平台、家电企业、维修公司、协会组织等多方共同努力，形成社会共治的局面，为消费者提供优质的服务体验。”