扬子晚报/紫牛新闻记者于丹丹徐兢李冲马燕
【代表建议】
全国人大代表鲁曼建议
解决人工客服接线难问题
鲁曼代表建议，按照110呼叫中心标准，涉及虚拟资产安全、资金安全的互联网平台，应设置紧急呼叫人工客服（企业110），并与各地公安部门探索联动机制。涉及到账号安全、资金安全等问题，必须保持7×24小时有人工服务。
【记者体验】
从“机器人”到“真人”要多久？
快的3秒，慢的要1分多钟
最快的3秒可知如何转人工
记者用中国移动全球通银卡的号码，拨打客服热线10086，拨通后就是“欢迎致电中国移动，人工服务请按0”，大约3秒钟就知如何转人工。
拨打消费者投诉热线“12315”，则先听到介绍“消费维权、质量监督……”在12秒左右，听到“人工服务请拨0。”
水务客户服务热线96055，先介绍不同业务如“停水公告”“报修”对应的按键，27秒左右出现“其它服务请按0”。虽然没有“人工服务请按几”，但按“0”后可接通人工服务。
“人工服务忙”也是常见问题
江苏社保卡服务热线12333，约56秒出现提醒：“人工服务”按“0”，操作后提示“人工服务忙”，自动返回上层菜单。
南京不动产登记咨询服务热线96510，在选择第一层菜单后，接听的就是人工。但由于人工坐席忙，实现对话需等待。记者体验了两次，第一次选“南京市本籍”，在音乐声中等了约40秒接通人工客服。第二次选“江北新区”，在音乐声中等了约2分钟还没轮到，只好挂断。
人工实在找不到，可试试“投诉”
有的菜单从头到尾都没有“人工服务请按几”，那怎么转人工？一个“窍门”是找跟“投诉”有关的选项。
记者体验拨打一家客服热线，发现前几层菜单中，没有任何关于人工的按键。“智能语音服务”告诉记者，可以说出不同的关键词。记者说，“人工”，没有任何反应；1分30秒，记者说“投诉”，被快速转到人工窗口，很快得到回复。
【业内回应】
人工智能客服是潮流
主要为提高效率节约成本
朱先生表示，对业务规模比较小的公司来说，配备智能客服研发团队不现实。“这些公司就会选择将客服业务外包，或者采用设置人工坐席的方式解答客户疑问。但由于坐席较少，服务能力跟不上，因此经常会出现占线的状况，体验感也不好。”
朱先生表示，是否设立智能客服岗，主要是出于企业业务规模以及运营成本的考虑。“至于是否能快速到达人工客服那里，理由也相似。”
【多说一句】
机器人客服，给消费者更好服务还是“添堵”？
人工智能是大势所趋，AI客服有助于提高效率、节省人工成本，更好服务客户……从企业经营的角度，这些理由无可厚非。但归根结底，设置客服热线的初衷，还是为了帮消费者解决问题。
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