非标服务行业痛点犹在，啄木鸟家庭维修难寻“标准梦”？

誓要用“数字化”带动行业“标准化”的啄木鸟家庭维修，能否直击维修行业“小病大修”“坐地起价”痛点，逾越“标准困境”？山东商报速豹新闻网记者近日调查发现，仍有不少消费者在啄木鸟家庭维修平台遭遇“维修刺客”。家庭维修的标准化之路，似乎并非“啄木鸟”口号中那么简单。

欲推动标准化的重庆维修品牌

重庆起家的啄木鸟家庭维修，带着改变行业痛点的理想横空出世。乘着上世纪末家电维修发展的浪潮，重庆啄木鸟网络科技有限公司创始股东、董事长王国伟开始进入维修行业摸爬滚打，1996年成立维修工作室，2006年“啄木鸟”品牌破壳而出，历时27年仍在坚持追寻破解之路。

公开报道显示，目前啄木鸟家庭维修在全国共有43家直营子公司，为消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等95种服务项目。有数据显示，按2020年维修服务商GMV计算，啄木鸟家庭维修已经做到第三方家庭维修行业全国规模第一。

2018年，啄木鸟公司正式对外宣布“啄木鸟一口价”模式，誓要一举打破行业乱收费乱局。此后几年，啄木鸟自主研发实现了全流程数字化平台，制定家庭维保行业标准，上线维修计价器，做出诸多尝试。

然而，五年过去，距离实现“标准化”梦想，啄木鸟似乎还有不小的距离。

仍未逾越价格乱象

在微博、小红书等社交平台搜索啄木鸟家庭维修，吐槽“乱收费”“价格虚高”的消费者评价不在少数。黑猫投诉平台显示，啄木鸟家庭维修累计收到1746条投诉，近30天就有67条，其中九成以上涉及费用纠纷。不过，啄木鸟方面提供数据显示，该公司评价率16%，好评率93.5%，负面投诉为少数案例。

日前，广州蔡女士向本报记者讲述了自己多次在啄木鸟维修平台经历的体验。今年2月，因热水器角阀滴水，蔡女士使用啄木鸟平台呼叫上门维修，师傅报价266元，其中包括206元技术服务费及60元角阀成本。蔡女士认为，角阀更换过于简单，角阀成本也仅在20元左右，不认可该费用拒绝维修。随后，蔡女士花费15元在楼下五金店购买角阀，五金店老板为其免费安装。

而此前，蔡女士也曾在灯泡故障时呼叫啄木鸟维修，工程师上门报价300元。蔡女士不认可该费用，因此自己提供了灯泡，工程师为蔡女士安装，改收180元。因两次维修经历，蔡女士对啄木鸟平台的耗材及手工费报价提出质疑。

无独有偶。近期，深圳的付女士向本报记者投诉，她曾在2021年7月叫啄木鸟维修人员上门处理漏水的卫生间天花板，花费5500元。“师傅检查情况后，说大约两千多元可以修好，修完告诉我实际花费五千多。然而才一年多，又开始漏水了！”付女士提供的啄木鸟平台订单截图显示，该次维修价格为4450元，而支付记录显示付女士支付了5500元。

平台与工程师共生关系仍需探讨

为何付女士会遇到订单金额不符的现象？品牌方未就该问题给出正面解释，不过付女士却从本次上门的工程师口中听出了端倪。

据付女士回忆，近日为她检修的师傅称，虽然当时的工人已经离职，但公司要求仍要退费1000元给付女士，因为首次上门的工人少报了1000元给平台，若不处理好费用问题，总部会对他们进行罚款。付女士告诉记者：“这位师傅提到个人收入，称平台抽成比例较高，言外之意是，师傅为了个人创收虚报价格”。

记者在与消费者交流过程中了解到，啄木鸟上门维修需要经历这几个阶段，平台下单、师傅上门查看、报价并购买维修耗材、维修并付款。而耗材购买这一阶段，工程师往往下楼去趟五金店就解决了，买来的产品型号、品牌具有不确定性，但平台对于特定耗材却有统一报价。

对于平台是否允许工程师自购维修耗材的问题，啄木鸟方面回应称，目前内部不允许工程师私自购买零件，如果是特殊情况下需要购买，购买的零件需要内部管理的审核并且符合国家标准确保质量安全可靠，如发现工程师购买的配件不合格，一经发现会全额退款，并对工程师进行批评教育和处罚。但对于品牌是否纵容工程师提高报价的问题，啄木鸟表示内部有数字化定价程序，相应维修项目均有报价标准，成立300多人研发团队研发计价器明码标价，最大限度实现让用户“清清楚楚、明明白白消费”，已解决大部分行业非标问题，相比行业其他大多数从业企业口头报价，啄木鸟品牌已经走在行业前列，尽管如此，家庭维修行业仍然存在报价不标准问题。

近期，啄木鸟家庭维修联合创始人、首席运营官李奇隆在接受媒体采访时坦言，家庭维修是正在被数字化改造的传统行业，但目前家庭维修的场景更为复杂，行业还极度分散，数字化转型之路还很漫长。

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