江苏省消保委发布家电服务满意度调查报告：乱收费“山寨”维修点等问题突出

消费者在家电售后服务中遇到过哪些问题？对各个品牌满意度如何？10月24日，江苏省消费者权益保护委员会发布《江苏省家电服务满意度调查报告》。结果显示，消费者对家电服务总体满意度较高，但是维修收费不透明、服务流程有待规范、维修效率不尽如人意，特别是“山寨”维修点泛滥等问题困扰着消费者。

海尔、美的满意度较高

此次调查活动采用线上问卷方式开展，共收集有效样本11736个。调查中对家电服务满意度的评价涉及五个维度，分别为家电服务总体评价、发货配送服务评价、安装或者维修服务整体评价、售后客服评价、上门师傅评价，家电服务总体满意度评价得分为84.87分（满分为100分），整体表现良好。

其中，上门师傅评价和发货配送服务评价得分相对较高，分别为85.12分和84.96分，均高于总体评价得分；安装或者维修服务整体评价、售后客服评价得分较低，分别为84.67分和84.17分，均低于总体评价得分。

不同品牌家电服务总体评价得分。

消费者对于各品牌满意度评价存在一定差距。其中，属于第一梯队（满意度较高）的是海尔、美的；属于第二梯队的有格力、三星、创维、西门子、海信、松下；属于第三梯队的是TCL、长虹。

家电服务市场存4项问题

维修收费不透明，乱收费多收费现象仍存在。在上门安装或者维修服务中，近八成（78.7%）受访者在维修费用方面遇到过问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题，占比44.5%；“在保修期限内，但保修凭证包含范围项喊价收费”“收费过于昂贵，远超市场价”问题较严重，分别占比40.4%和31.7%；另有18%的受访者遇到过线下单独收费但不开具收据凭证的问题。

上门安装或维修服务费用方面存在的问题。

安装或维修拖延问题明显，维修效率不够高。超五成（56.1%）受访者遇到家电安装或维修拖延问题。其中，拖延1周到1个月的情况最为常见（拖延1周以内占比24.5%，拖延1周以上1个月以内占比23.2%），也有消费者反馈遇过拖延1个月以上3个月内，甚至拖延至3个月以上的情况。《部分商品修理更换退货责任规定》明确“因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格的产品。费用由修理者承担”。同时，维修效率不高，需多次上门也是家电服务中普遍存在的问题。

消保委建议

完善服务体系加强行业自律

如何提升消费者满意度？从商家方面来讲，提升售后服务水平至关重要；从监管方面来说，超六成消费者认为有关部门、协会应“加强价格公示审查，设置安装服务费、材料费等最高价格限制”。

商家可采取的提高家电服务满意度的措施。

充分发挥行业协会作用，加强行业自律。提升从业人员业务能力，开展专业讲座学习和维修培训，举办诸如职业技能竞赛、优秀工人榜样评选等活动，提升服务质量；加强行业诚信体系建设，推广诚信经营典型案例，鼓励行业协会等探索实施家居行业“黄黑榜”，引导经营主体诚信经营；推动行业服务标准统一，在售后维修等服务流程方面制定相应团体标准，设立从业人员准入门槛，通过持证上岗制度将家电服务纳入规范化管理。

消费者理性选购家电，留存证据依法维权。选购家电时切莫冲动消费，对产品性能、使用体验及自身需求等因素综合考量后，按需选购。多了解家电产品的使用常识、保养方法、维权途径，家电维修首选品牌相应的官方售后服务网点，谨防遭遇“山寨”品牌维修点。此外，及时保存凭证，事后理性维权。

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