家电上门维修乱象需警惕

随着我国改革开放以来经济社会快速发展，人民群众物质生活水平显著提高，家中所拥有的各类家用电器琳琅满目，从而衍生了家电上门维修这一服务类别，其实质就是市场主体或者自然人利用其专业技能从事的便民劳务活动。但家用电器在使用过程中损坏了该怎么维修，却成为了很多消费者头疼的问题。本文将聚焦家电上门维修乱象，分析该问题原因，探寻解决问题的方法。

一、很多家电品牌方和提供维修服务的机构或人员隶属关系不一致，存在“各自为政”的情况

二、从事家电上门维修活动的人员流动性强，部分从业人员没有固定的经营场所

三、从业人员无需统一的资质认定标准，家电维修人员专业水平良莠不齐

家电维修服务属于专业技术服务，普通消费者在其家用电器损坏时往往束手无策，只得无条件信任家电从业人员的专业技术水平。但实际情况往往却是，部分维修人员将消费者的家用电器越修越坏、可以小修的大修、可以修复的以更换配件来处理，甚至少部分黑心维修师傅存在将维修的电器配件调包、收取远超过维修项目的维修金等“坑蒙拐骗”行为。无论是维修人员技艺不精未能向消费者提供高效、高质、价格合理的维修服务，还是维修人员职业道德沦丧恶意侵犯消费者的合法权益，很大一部分原因都是该行业缺少对专业技能和服务约束的准入门槛，作为“门外汉”的消费者在需要家电维修服务（特别是上门服务）时处于绝对弱势地位，难以识别维修人员的“庐山真面目”。

四、家电上门维修缺乏规范统一的服务标准，因维修服务引起的消费纠纷难以找到准确的解决依据

《家用电器国家三包规定》对存在质量争议的家用电器在“包退”“包换”和“包修”的标准上做了明确的规定，但绝大部分家用电器的“三包”项目都有一定的时限。因此，超出了“三包”期限再对损坏的家用电器进行维修时，就只能靠消费者和经营者（或维修人员）自行约定。因双方在家电维修专业技能认知上的严重不对等，一旦出现维修服务引起的消费纠纷（包括仍在“三包”期限内，但超出了《家用电器国家三包规定》具体条款的情况），消费者和经营者（或维修人员）往往各执一词难以协商达成一致。而市场监管部门或消费者协会作为处理消费纠纷的职能部门，在处理此类消费纠纷时，也缺少相应的依据进行对照和参考，无法以明确的规定来约束家电维修行为的规范实施和保质承诺，往往只得劝导双方以“折中”的方式来解决问题。

例如：2021年贞丰县龙场镇消费者赵某的冰箱在经过当地维修师傅李某维修后第三个月再次损坏，但李某表示该冰箱损坏的零件不是其此前维修时的更换内容，无论是该零件的质量问题还是此前维修的技术规程，都与其本人没有任何关系。赵某在投诉至贞丰县市场监督管理局龙场分局并经过调解后，双方依然未能协商达成一致，赵某也无法就其受损的权益进行举证，该消费纠纷只得宣告调解失败。

家电上门维修缺乏规范统一的服务标准容易造成的另一个问题是收费标准引起的消费纠纷。在家电上门维修服务过程中，维修师傅往往会收取上门服务费。双方若达成维修协议（往往是口头协议），则基本上以合并结算的形式将上门服务费包含在维修费用中。而一旦双方未能达成维修协议，如消费者在维修人员上门检查后因未达成维修服务协议，维修人员往往会提出应向其支付上门服务费（包括对家电的拆卸、检查和咨询的费用）的要求。但对该收费标准消费者与维修人员往往存在较大争议，特别是维修人员若在上门前未对消费者提前告知的，部分消费者会直接拒绝支付该部分款项。

五、整治家电上门维修乱象的几点建议

三是设立对家电维修从业人员的准入门槛。国家或省级层面组织国内各大品牌家电生产经销商，探索制定家电维修服务从业人员应具备的专业素质标准。市（州）和县（区）级行业协会应充分发挥其职能职责，通过各种考试、考核和考评的形式，对当地家电维修从业人员的专业水平和诚信经营情况进行非官方认定评级，以充分保证家电维修从业人员业务素质过硬、守法依规诚信经营。