小家电何时走出“修换两难”困境

据媒体报道，消费者秦女士在电商平台购买了一款网红加湿器，用了没多久雾化系统便出了问题，产品虽然还在保修期内，但维修需要自己承担运费。想到加湿器本身不值多少钱，维修太麻烦，秦女士就又网购了一款新的，旧加湿器干脆扔掉了。

事实上，有秦女士这样遭遇的消费者不在少数。本来修修还能用，却被提前终结了生命，这也成了许多小家电的宿命。媒体调查显示，小家电因为出点故障就被“判死刑”，一方面是因为消费者觉得不值得、怕麻烦，另一方面是因为维修者也觉得不值，不愿意修——现在人工成本一涨再涨，维修费也水涨船高，甚至高过小家电的售价。就这样，小家电被推入“修换两难”困境，而许多小家电本身也尴尬地成为一次性用品。

这种困境的一个现实后果是消费者投诉增多。中消协发布的数据显示，2022年，全国消协组织共受理消费者投诉115万余件，其中售后服务问题占33.73%，在商品大类投诉中，家用电子电器类共有12余万件投诉，占比10.55%，排在商品类投诉第一位。而家电类投诉又多集中在小家电领域，反映的问题以售后服务不及时或缺失、维修费用不合理为主。

业内人士指出，当前小家电维修困境，更根本的原因在行业内部。一方面，许多小家电生产企业自身实力有限，缺乏足够的资金和人力建设和完善售后服务体系，大多是委托特约服务单位负责售后维修，但这种委托关系往往不稳定，随时可能更换，维修服务质量难以保障；另一方面，由于家电产品更新换代快，很多生产企业用于产品售后维修的配件储备不足，造成小家电产品维修成为无米之炊。

显然，小家电生产企业对售后服务的态度比较消极。而许多消费者同样也不拿小家电当回事，就算因质量问题发生纠纷，他们也大多不想追究，维权积极性较低。这种情况带来的不良后果是，连消费者都懒得在小家电上花心思，甚至放弃自身权益，使生产企业缺少外在压力，自然也就变得愈发消极，不仅不愿意在售后方面花本钱，就连产品质量管理也放松了——反正消费者也不重视，坏了就扔，没必须在产品质量上下功夫。于是，更大的问题就来了：小家电产品属性因此变得鸡肋化，整个行业发展失去预期。

只有企业和消费者都放弃鸡肋心态，重视小家电维修服务和小家电产品质量，才能推动小家电行业健康发展。