中国质量新闻网讯3月12日，湖南省政府新闻办召开的“3·15”新闻发布会上，省市场监管局副局长、一级巡视员李沐发布了去年湖南省十大消费投诉热点、十大消费维权典型案例、十大消费侵权典型案例。
综合去年全省12315数据分析统计，消费投诉的十大热点分别为：食品、教育培训服务、餐饮和住宿服务、家居用品、服装鞋帽、交通工具、文化娱乐体育服务、通信服务、美容美发洗浴服务、家用电器等。十大热点投诉数量占总投诉量的57.03%。投诉反映的主要问题集中在产品质量、售后服务、虚假宣传、格式条款、价格欺诈等方面。
值得注意的是，去年消费投诉的另一个趋势是新型消费领域投诉数量增多，涉及直播带货、低价套路营销、过度收集个人信息、“双减”退费、未成年人网游充值等问题。
去年，全省十大消费维权典型案例分别为：
（一）娄底市娄星区某品牌汽车自燃赔偿纠纷案
2021年7月1日，消费者谢先生向娄底市娄星区市场监管局投诉，称其于当年5月在该市某4S店购买了一辆某品牌汽车，6月27日，车辆在行驶途中发生自燃，请求维权。
接诉后，执法人员经调查了解，证实消费者反映的情况属实，同时得知车主为车辆购买了保险（含自燃险）。2021年7月5日，执法人员组织谢先生、4S店、保险公司三方进行现场协商，达成如下协议：1、由保险公司和4S店共同委托第三方鉴定机构对自燃车辆进行鉴定；2、根据鉴定结果，如果是车辆质量问题引起的自燃，由4S店承担赔偿责任；如果是其他原因引起的自燃由保险公司承担赔偿责任；3、4S店提供一台备用车给谢先生临时使用；4、谢先生配合商家和保险公司做好第三方鉴定；5、车主不承担鉴定的所有费用。2021年8月19日，鉴定结果显示，车辆起火点位于左后尾灯位置；可以排除该车辆由于油路故障、气路故障、外部火源及底部碰撞等原因引发车辆起火；该车辆起火是由于左尾灯位置发生电器故障引发。
2021年9月8日，执法人员再次组织调解。经过几个小时的协调，最终达成协议：4S店按当初车辆购买价格退车款152000元，承担保险上牌费用4200元，共156200元；另补偿车上货物等其他所有损失29800元。
（二）通道侗族自治县某加油站销售渗水汽油纠纷案
2021年3月18日，消费者范先生向通道侗族自治县市场监管局投诉，称某加油站为其加注劣质汽油致其车辆受损，要求加油站赔偿损失。
执法人员接诉后随即展开了调查。经查，范先生于2021年3月11日驾驶奔驰商务车在县城某加油站加注95#汽油，车辆驶出加油站两公里后熄火并无法启动。经4S店检查发现，发动机缺缸，汽油呈乳白色分层、底部絮状、混浊。确认是油品质量差造成车熄火，需清洗油路、检修油路发动机、更换损坏配件。在清洗油路时发现，油箱、低压泵、高压泵整体乳白色，底部混浊、杂质较多，四个喷油嘴无法继续使用。经内窥镜检查发现，发动机四个缸全部进水、生锈、有碎片等杂质，需更换发动机以及油路配件。
（三）邵阳市经开区某4S店强制购买汽车保险纠纷案
2021年6月初，邵阳市市场监管局经济开发区分局接到消费者王先生的投诉，称其在某4S店购买车辆，遭遇商家强制购买保险，如不购买保险4S店则不予卖车。
接到投诉后，执法人员到4S店核实情况，王先生反映的情况属实。认为商家行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”之规定，涉嫌侵犯消费者的自主选择权和公平交易权。在查明事实的基础上，执法人员组织双方协商调解，最终，4S店同意王先生自主选择保险企业购买保险。
（四）新田县某流动经营者诱骗老年人购买虚高价格商品案
2021年3月21日，消费者曾先生向新田县市场监管局反映，称近期有一群外地销售人员到该县三里亭村售卖棉被、床单、枕头等床上用品，他们利用老年人防范意识不强、贪图小便宜等心理，连续数日在该村以免费抽奖、免费赠送礼品等形式，开展活动拉人气，并借机虚假宣传商品的质量和功效，诱导上年纪的村民掏钱购买，希望市场监管部门出面维护老年人合法权益。
接到情况反映后，执法人员迅速赶往现场核实调查。经查，发现销售的产品属于有合格证明的普通床上用品，但经营者利用老年人防范意识差、贪图小便宜等心理，借机虚假宣传商品的质量和功效，诱导老年村民高价购买。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，执法人员组织双方多次耐心调解，最终达成一致意见：商家在扣除正常货值的同时，将不当获利27470元当场返还给受害老年人。与此同时，新田县市场监管局依法对当事人虚假宣传的行为进行了立案查处，罚款人民币7000元。
（五）衡阳市珠晖区某珠宝店隐瞒真实情况误导消费者购买商品纠纷案
2021年4月25日，消费者文女士向衡阳市珠晖区市场监管局投诉，称其遭遇珠宝店短斤少两交易，请求市场监管部门维权。
执法人员接诉后立即进行了调查。经查，2021年4月24日，文女士在衡阳火车站对面的某珠宝店购买3个黄金手镯，总价款10800元。文女士在支付款项前，珠宝店店员称其购买的黄金手镯跟足金价格一致，并表示不喜欢可以免费更换其他款式的黄金戒指、手镯等，店方提供的凭条亦注明“可以更换同类产品”。回家后文女士家人觉得款式不够好看，次日，文女士来店要求更换同类产品另一款式，遭到店方拒绝。此后，文女士复秤发现，3个手镯总重12.4g，均价达870.97元/克，而此时现货黄金价格是438元/克。
文女士认为自己购买的黄金比市场价高432.97元/克，要么遭遇短斤少两，要么遭遇价格欺诈。珠宝店称870.97元/克的价格包括工艺费和黄金价。但文女士坚称购买时珠宝店并没有说明该商品的价格中，一半是工艺费，一半是黄金的价值，而含糊说“一样的”，文女士认为珠宝店故意误导。执法人员认为，珠宝店没有对商品作真实情况的说明，涉嫌误导消费者，存在过错。经调解，双方最终达成一致协议：珠宝店负责退货还款，文女士承担工费及刷卡手续费等共计550元。
（六）常德市鼎城区某开发商虚假宣传致消费者知情权受损纠纷案
2021年3月19日，投诉处置小组组织双方进行调解，双方就赔偿方式进行了多轮协商，对于消费者要求的开窗、换房等方式，开发商表示无法实现。2021年3月29日，投诉处置小组再次组织双方进行调解，双方达成一致意见：由开发商按照业主受影响程度，补偿一年半到三年半不等的物业费用。一场历时3个月的群体性投诉得以圆满解决。
（七）岳阳市云溪区某游乐场主“跑路”退费纠纷案
2021年8月18日，消费者肖女士向岳阳市云溪区市场监管局投诉，反映离家不远的一家游乐场关门，老板跑路，希望要回自己会员卡里尚未消费的余额。
（八）慈利县某保健店拔火罐致皮肤烧伤赔偿纠纷案
2021年10月8日，消费者朱先生向慈利县市场监管局投诉，反映因保健店处置不当，致其在接受拔火罐服务时皮肤被烧伤，请求赔偿。
（九）桃江县某商店售卖劣质烟花炸伤眼睛纠纷案
2021年3月9日，桃江县市场监管局松木塘市场监管所接到消费者吴先生投诉，称其2月16日在松木塘镇某商店购买了烟花，烟花燃放时因引线太短导致其眼睛受伤，要求店家胡某赔偿，但店家不予理会。
（十）石门县某美容会所夸大宣传诱购商品纠纷案
2021年11月25日，石门县市场监管局12315热线接到消费者刘女士投诉，称其在美容院购买的光子床使用后没有效果，商家涉嫌虚假宣传，要求退货退款遭拒。
刘女士声称，她于2015年在县城一美容会所进行美容时，会所工作人员向其推销光子床，在推销过程中，夸大产品性能和用途，宣称“可以排毒养颜，调理身体疾病”等功效，在会所工作人员极力推荐下，刘女士以3.98万元的价格购买了一张光子床，但使用后发现，并没有当初美容会所宣传的效果。
去年，全省十大消费侵权典型案例分别为：
（一）北京某钟表有限公司湖南分公司维修名表小病大修欺诈消费者案
2021年3月15日，央视“3·15”晚会曝光北京某钟表有限公司湖南分公司在对名表修理时，涉嫌未按照正常维修流程，对简单消磁故障的手表通过小病大修、虚假维修、虚假保养的方式欺诈消费者。
节目曝光当晚，长沙市市场监管局执法人员迅速赶赴现场对该公司涉嫌欺诈消费者有关问题进行调查处理，并于3月16日予以立案调查。经查，该公司除通过小病大修、虚假维修、虚假保养的方式欺诈消费者外，还存在虚列修理、加工项目，骗取消费者价款的方式欺诈消费者的行为，上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖南省消费者权益保护条例》有关规定。长沙市市场监管局依法责令该公司停止违法行为并决定给予以下行政处罚：1、没收违法所得11690元；2、处罚款100000元；以上罚没款合计人民币111690元。
（二）郴州市某物业服务有限公司高于政府定价违规收取业主电费案
郴州市某物业服务有限公司超政府定价标准，对郴州市青年大道某小区居民按0.64元/千瓦时收取居民生活用电电费，多收0.036元/千瓦时。2019年1月16日至2020年11月期间，共多收取电费37565.86元。该行为违反了《价格法》第十二条之规定，依照《中华人民共和国价格法》第三十九条、《价格违法行为行政处罚规定》第九条规定，2021年3月16日，郴州市市场监管局下达行政处罚决定书，责令该物业服务有限公司改正违法行为，清退违法所得37565.86元，并罚款37565.86元。
（三）永州市某汽车用品有限公司冒用他人厂名厂址侵犯注册商标专用权案
2021年6月22日，祁阳市市场监管局执法人员在监管巡查中发现，永州市某汽车用品有限公司生产的“悦泰海龙”车用尿素溶液商标标识标注信息与实际地址不符；“好车同享”车用尿素溶液商品包装标识内容中未明确标明生产厂家和生产地址。
（五）隆回县某游泳健身俱乐部不按约定提供服务无理由拖延退款案
2021年5月25日，隆回县市场监管局接到群众投诉，反映隆回县某游泳健身俱乐部未按约定提供健身服务及无理由拖延退回消费者预付款。
经查，当事人对外宣传其门店将在2020年12月25日开业。同年11月，当事人对外预售健身卡200余张，然而，到2021年5月下旬，其门店还在装修之中，尚未营业，其间，一些购卡消费者提出退卡要求，遭到拒绝。后在市场监管执法人员干预下，截至2021年6月21日，当事人已退款35万元，尚有部分消费者的预付款没有按要求退还。当事人的行为违反《中华人民共和国消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，构成未按约定提供健身服务及无理由拖延拒绝退还消费者预付款的违法行为。隆回县市场监管局依法给予当事人的违法行为处以罚款10000元。
（六）常德市某汽车销售服务有限公司违背承诺实施价格欺诈案
（七）长沙市雨花区某食品经营部销售未经检验检疫进口冷冻猪肚案
2021年1月11日，益阳市市场监管局根据益阳海关移送线索，对益阳某食品有限公司进行了现场检查，发现其冷库内有一批产自荷兰但无中文标签标识的进口冷冻猪肚。经查，上述冷冻猪肚系长沙市雨花区某食品经营部从广东佛山购进，于1月10日运抵益阳后，存放在益阳某食品有限公司冷库，共1080件，重12.96吨，货值金额194400元，至案发时止尚未销售。上述冷冻猪肚未取得入境货物检验检疫证明、核酸检测报告、海关进口货物报关单和消毒证明等证明文件。当事人经营未按规定进行检疫的冷冻猪肚的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条的规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十三条的规定，益阳市市场监管局对当事人作出没收冷冻猪肚12.96吨，并处罚款97.2万元的行政处罚决定。
（八）祁东县某饰品店冒用他人注册商标制售珠宝首饰案
（九）西安某文化传媒有限公司组织网络刷单虚假交易误导消费案
2021年6月，娄底市市场监管局调查发现，娄底某网络科技有限公司与西安某文化传媒有限公司在开展网络业务合作中，涉嫌参与网络刷单虚假交易，存在误导消费者的违法行为。
经查，娄底某网络科技有限公司经营远程电脑系统安装和维修服务，为提高公司知名度，增加业务营收，与西安某文化传媒有限公司商定按每单17元或3%扣点费用计算，由西安某文化传媒有限公司为娄底某网络科技有限公司组织虚假交易，操作网络刷单。2020年4月至2021年5月，西安某文化传媒有限公司累计为娄底某网络科技有限公司经营的商品操作虚假交易3097单，共计虚假交易金额270310元。西安某文化传媒有限公司组织虚假交易的行为违反《中华人民共和国反不正当竞争法》规定，娄底市市场监管局决定给予西安某文化传媒有限公司处罚款30万元的行政处罚。
（十）芦淞区某电器商行销售不符合国家标准的家用燃气灶案
2020年7月，株洲市市场监管部门接到消费者投诉，称其4月购买的双喜牌单灶燃气灶发生爆炸，请求维权。市场监管部门工作人员主持调解，促使厂家和商家先行垫付消费者10万元医药费。经前期调查，株洲市市场监管局于2021年4月16日予以立案查处。